カスタマーサービス管理 (CSM)の追加プラグイン
カスタマーサービス管理 (CSM) が有効化された後、デモデータを提供し、さまざまな機能を有効化する、その他のプラグインを有効化することができます。
以下の追加プラグインをアクティブ化するには、admin ロールが必要です。詳細については、「プラグインをアクティブ化する」を参照してください。
| プラグイン | 説明 |
|---|---|
| エージェントスケジュール [com.snc.agent_schedule] |
カスタマーサービスエージェントとフィールドサービス技術者は、作業スケジュールとアサインを確認し、会議や予約などの個人イベントを追加することができます。 |
| ケースアサインワークベンチのデモ [com.snc.case_assignment_workbench_demo] |
サンプルケースやユーザーなどのデモデータを提供し、アサインワークベンチ製品機能を非本番インスタンスでデモンストレーションできるようにします。 |
| ケースダイジェスト [com.sn_csm_case_digest] |
ユーザーは、ケースステータスの更新と根本原因分析を顧客と主要な社内のステークホルダーに送信できます。 |
| 消費者サービスポータル [com.glide.service-portal.consumer-portal] |
このプラグインによって、顧客に情報とサポートを提供するために使用できる、サービスポータルアプリケーションに基づいた Web ベースのポータルである消費者サービスポータルが利用可能となります。 |
| CSM Configurable Workspace [sn_csm_wrkspc] |
CSM Configurable Workspace を有効にします。これは、統合された直観的なユーザーエクスペリエンスをエージェントに提供する構成可能なサービスデスクアプリケーションの UI ビルダーバージョンです。 |
| B2B2C 用顧客データモデル [com.sn_csm_b2b_consumers] |
企業間 (B2B) コンシューマーがケースを作成し、登録しているサービスを追跡できるようにします。B2B モデルでは、コンシューマーは、顧客または顧客の従業員になることができる個人を表します。 注: 企業/企業/消費者間 (B2B2C) 向け顧客データモデル [com.sn_csm_b2b_consumers] プラグインをインストールする前に、カスタマーサービスインストールベース管理 [com.snc.install_base] プラグインをアクティブ化する必要があります。 |
| CSM Contributor User [com.snc.csm_contributor_user] |
貢献者が、顧客、サービス組織、または自分自身のために作成されたケースについて報告し、共同作業できるようにします。 |
| CSM データ分類 [sn_csm_dataprivacy] |
CSM データプライバシーテンプレートを CSM データ分類と呼ばれる新しいストアアプリケーションにパッケージ化します。CSM データ分類プラグインは、基本のカスタマーサービス [com.sn_customerservice] プラグインとデータプライバシー (com.glide.data_privacy) プラットフォームプラグインに依存します。 |
| CSM Extension for Proxy Contacts [com.snc.csm_proxy_contacts] |
組織の内部にいるユーザーが顧客の代理としてプロキシケースの連絡先になることができます。 |
| CTI ソフトフォン [com.snc.cti] |
このプラグインは、ソフトフォン機能とコールセンター機能を提供するために、通知アプリケーションと OpenFrame を使用して Twilio データ連携を可能にするデモアプリケーションです。アプリケーションには、コールを作成、受信、転送、保留、およびミュートするための機能が含まれています。カスタマーサービス管理 (CSM) およびインシデント管理アプリケーションは、コンピューター電話統合 (CTI) デモワークフローを提供します。各アプリケーションを有効化し、ワークフローを実行します。 CTI ソフトフォンプラグインは、関連プラグインがまだ有効化されていない場合は、それらを有効化します。
|
| 顧客セントラル [com.sn_csm_customer_central] |
カスタマーサービスエージェントが、エージェントワークスペースの 1 つの一元化されたビューで、すべての顧客情報とアクティビティにアクセスできるようにします。 |
| 顧客 Communities [com.sn_customer_communities] |
ユーザーは、従業員、顧客、パートナー、および見込み客とつながり、連絡を取り合い、共同で作業を行うことができます。カスタマーサービス管理 (CSM) のライセンスが付与されている顧客が利用できます。 |
| Customer Project Management [com.snc.csm_ppm] |
顧客アカウントのプロジェクトを作成および管理する機能を提供し、エンドユーザーがポータルを介してプロジェクトを可視化できるようにします。このプラグインには、カスタマーサービスプラグインと PPM Standard プラグインが必要です。 |
| カスタマーサービスケースアクションステータス [com.snc.csm_action_status] |
カスタマーサービスに固有のアクションステータス自動化機能のアプリケーションを提供します。このプラグインを使用して、カスタマーサービスケースのブロックタスクを表示および追跡します。 |
| カスタマーサービスケースタイプ [com.snc.csm_case_types] |
新しいケースタイプを定義することで、顧客が複雑なケースプロセスを管理できるようにします。ケースタイプは、個々のビジネスプロセスを表し、エージェントが顧客の要求を解決するために実行するさまざまな入力とタスクのコレクションです。 |
| カスタマーサービス CTI デモデータ [com.snc.customerservice_cti_demo] |
CTI ソフトフォンアプリケーションのデモデータを提供します。 注: Yokohama リリース以降、カスタマーサービス CTI デモデータは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは、ServiceNow 音声アシスト機能と Amazon Connect で提供されます。 詳細については、Now Support ナレッジベースの Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184] の記事を参照してください。 |
| カスタマーサービスドキュメントテンプレート [com.sn_csm_doc_template] |
出力ドキュメントに含まれるテーブルレコードのフィールドを設定できます。 |
| カスタマーサービス世帯 [com.snc.household] |
同じ世帯に属する消費者のカスタマーサービスを管理できます。世帯のメンバーとメンバー間の関係を定義する機能を提供します。 |
| カスタマーサービスインストールベース管理 [com.snc.install_base] |
顧客は、顧客のインストールベースの現在のステータスを把握し、機能に影響を与える可能性のある下流のエンティティとの関係を確立できます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) デモ データ [com.snc.customerservice.demo] |
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのデモデータを提供します。 |
| カスタマーサービス Mobile [com.sn_csm_mobile] |
カスタマーサービス管理 (CSM) のモバイルユーザーインターフェイスを有効にします。 |
| 仮想エージェント会話用カスタマーサービス NLU モデル [com.sn_csm.nlu] |
このプラグインには、カスタマーサービス関連のユースケースの VA トピックで使用される NLU モデルが含まれています。 |
| カスタマーサービス仮想エージェントの会話 [com.sn_csm.virtualagent] |
このプラグインには、CSM 関連ユースケースの事前ビルドされたテンプレート会話トピックが含まれています。コピーして設定することを目的としています。 |
| フィールドサービス管理 (FSM) を使用したカスタマーサービス [com.snc.csm_fsm_integration] |
このプラグインは、カスタマーサービス管理 (CSM) とフィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションの間のデータ連携を提供します。顧客およびコンシューマーは、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルからケースに関連する作業指示を表示できます。フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションでは、ユーザーは、作業指示および作業指示タスクに関するアカウントおよび連絡先情報を表示できます。 |
| 要求管理によるカスタマーサービス [com.sn_cs_sm_request] |
カスタマーサービス管理 (CSM) と要求管理アプリケーションとのデータ連携を提供します。ユーザーはカスタマーサービスケースから要求レコードを作成できます。 |
| サービス管理によるカスタマーサービス [com.sn_cs_sm] |
カスタマーサービス管理 (CSM) とインシデント、問題、および変更管理アプリケーションとのデータ連携を提供します。ユーザーは、カスタマーサービスケースからインシデント、問題、および変更のレコードを作成できます。 |
| サービスポートフォリオ管理によるカスタマーサービス [sn_csm_spm] |
カスタマーサービス管理 (CSM) と サービスポートフォリオ管理 (SPM) アプリケーションとのデータ連携を提供します。この統合により、カスタマーサービスマネージャー、カスタマーサービスエージェント、サービスオーナーは、販売されている製品やサービスの内容を一目で確認できるようになります。 |
| インシデントアサインワークベンチのデモ (com.snc.incident_assignment_workbench_demo) |
動的マッチングルール/基準を介した知的エージェントの推奨案。 |
| ガイド付きディシジョン [com.snc.guided_decisions] |
ガイド付きデシジョンを作成するためのフレームワークと実行エンジンを有効にします。 |
| ガイド付きデシジョン - ガイダンス [com.snc.guided_decisions_guidance] |
ガイド付きデシジョンのガイダンスを作成するためのフレームワークを有効にします。 |
| Workspace 内の Playbook の ガイド付きデシジョン [com.snc.guided_decisions_playbook_experience] |
ワークスペース内のプレイブックのガイド付きディシジョンを表示するためのアクティビティタイプ、定義、UI コンポーネントを有効にします。 |
| ナレッジ製品エンタイトルメント [com.snc.kb_product_entitlements] |
このプラグインを使用すると、カスタマーサービスアドミニストレーターは、顧客のアクセスを、顧客セルフサービスポータル上の指定されたナレッジベースとナレッジ記事に制限することができます。 このプラグインは、ナレッジ製品エンタイトルメントメニューをアプリケーションナビゲーターに追加します。 |
| 重大な問題管理 [com.sn_majorissue_mgt] |
一般的な問題に関して、顧客に直接対応するコミュニケーションおよび解決プロセスを管理するために使用される一連の機能です。 |
| カスタマーサービスのアウトソーシング (com.snc.csm_ocs) |
組織がカスタマーサービスを外部サービスプロバイダーにアウトソーシングできるようにします。 |
| パフォーマンスアナリティクス：コンテンツパック：カスタマーサービス [com.snc.pa.customer_service] |
カスタマーサービスのベースシステム KPI を含むパフォーマンスアナリティクスコンテンツパック。 |
| パフォーマンスアナリティクス：コンテンツパック：カスタマーサービス管理 (CSM)：詳細 [com.snc.pa.customer_service_advanced] |
カスタマーサービスダッシュボードを更新し、次のプラグインのインジケーターを組み込みます。
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| パフォーマンスアナリティクス：カスタマーサービスのコンテキスト依存アナリティクス [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics] |
このプラグインを使用すると、UI アクションに基づいて、カスタマーサービスフォームでコンテキスト依存ダッシュボードを開くことができます。 注: パフォーマンスアナリティクスのないインスタンスでパフォーマンスアナリティクスソリューションを有効化して、機能を評価できます。ただし、インジケーターのスコアを収集するには、パフォーマンスアナリティクスのライセンスを取得する必要があります。 |
| カスタマーサービスのパフォーマンスアナリティクスプレミアム版 [com.snc.pa.premium.cs] |
このプラグインをインストールすると、初期設定のパフォーマンスアナリティクスの制限が削除されます。 |
| カスタマーサービス管理向けプレイブック [sn_csm_playbook] |
カスタマーサービスケースのステップバイステップのガイダンスを提供します。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM)用の予測インテリジェンス [com.snc.csm_ml] |
このプラグインにより、顧客は カスタマーサービス管理 (CSM) で関連するケースを検索するための機械学習アルゴリズムを活用できます。本番インスタンスでこのプラグインを有効化するには、別のライセンスが必要になる場合があります。詳細については、ServiceNow にお問い合わせください。 カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグインは、関連プラグインがまだ有効化されていない場合にこれらを有効化します。
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| カスタマーサービスのセルフサービスアナリティクス [com.snc.pa.self_service_analytics_csm] |
パフォーマンスアナリティクスダッシュボードを使用して、ケース削減 (回避) メトリクスとセルフサービス KPI を追跡します。本番インスタンスでこのプラグインを有効化するには、別のパフォーマンスアナリティクスライセンスが必要になる場合があります。詳細については、ServiceNow にお問い合わせください。 カスタマーサービスのセルフサービスアナリティクスプラグインは、関連するプラグインがまだ有効化されていない場合は、それらを有効化します。
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| セルフサービスパスワードリセット [com.snc.password_reset] |
このプラグインを使用すると、ローカルの認証されたユーザーは、現在のパスワードを忘れた場合に一時パスワードを要求できます。顧客の連絡先は、顧客セルフサービスポータルから新しいパスワードを要求できます。 セルフサービスパスワードリセットプラグインは、パスワードリセットプラグイン (com.glideapp.password_reset) がまだ有効になっていない場合に、それを有効化します。 |
| 特別処理メモのデモデータ [com.snc.shn_demo] |
特別処理メモアプリケーションのデモデータを提供します。 |
| Targeted Communications [com.sn_publications] |
コンテンツや記事を内部および外部の両方の顧客に公開して配布するためのツールを提供します。 |
| Targeted Communications のデモデータ [com.snc.publications_demo] |
Targeted Communications アプリケーションのデモデータを提供します。 |
| カスタマーサービスの時間記録 [com.snc.csm_time_recording] |
タイムカード管理およびコスト管理アプリケーションの機能を カスタマーサービス管理 (CSM) に拡張します。 |
| Walk-Up for CSM [com.snc.walkup_for_csm] |
カスタマーサービスのウォークアップエクスペリエンスにより、オンサイトでのチェックイン、キューの管理、および顧客とのやり取りを支援する店舗内サポートが可能になります。 |
| カスタマーポータルの UI コンポーネント [sn_ciwf_ui_cmpnt] | このプラグインを使用すると、Configurable Portal ウィジェットを使用して、ポータルの動作、コンテンツ、レイアウトを構成できます。 |