エージェントからのコールバック要求の操作

顧客は、エージェントにつながるまでの待ち時間が長い場合、またはエージェントが対応できない場合に、コールバックを要求できます。

顧客によるコールバック要求

顧客は、次のいずれかのチャネルから、できるだけ早くまたは希望する日時にコールバックを要求できます。

• 仮想エージェント
• カスタマーサービス Portal
• エンゲージメントメッセンジャー

顧客は、電話などの音声チャネルで即時コールバックを要求するか、Zoom を介したビデオコールバックをスケジュールすることができます。

エージェントに対するコールバック要求

エージェントは次のアクションを実行できます。

• 顧客に連絡する前に、ナレッジベースの記事の閲覧、検索履歴、 仮想エージェントの会話などのインタラクションのコンテキストを確認して、コンテキストを理解しておきます。
• [クリックして呼び出し (Click-to-call)] ボタンを使用して、できるだけ早く、またはスケジュールされた日時に顧客に音声通話を発信します。
• Zoom 会議 URL を使用して、スケジュールされた日時に顧客にビデオ通話を発信します。
• 顧客がコールを受けない場合は、コールバックを再試行します。
• コールバック要求を別のエージェントに再ルーティングします。