仮想エージェントを使用したコールバック要求の操作

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：3分

    • 顧客は、仮想エージェントとの会話を通じてカスタマーサービスエージェントからのコールバックを要求できます。即時音声コールバックを要求するか、再スケジュールまたはキャンセルが可能な音声コールバックまたはビデオコールバックをスケジュールすることができます。

    オムニチャネルコールバックの設定の詳細については、次を参照してくださいConfiguring Omnichannel Callback

    仮想エージェントチャットからのコールバックの要求

    ServiceNow ポータルの仮想エージェントチャットから即時音声コールバックを要求するか、音声またはビデオコールバックをスケジュールします。

    始める前に

    必要なロール：なし

    このタスクについて

    音声チャネルについてのみ即時コールバックを要求できます。[後で使用するためにスケジュール] オプションを使用して、ビデオ通話を要求します。

    手順

    1. サフィックス「/csm」または「/csp」をインスタンス URL に追加することで、カスタマーサービス ポータルまたは消費者サービスポータルのホームページに移動します。
      例：https://yourportalurl.com/csm
    2. チャットアイコン (カスタマーサービスポータルのチャットアイコン。) を選択し、チャットウインドウを開いて仮想エージェントチャットを開始します。
    3. [すべて表示] を選択します。
    4. [コールバックを要求] を選択します。
    5. 電話番号とコールバックを要求する理由を入力します。
    6. エージェントから即時音声コールバックを受信するか、後からの音声コールバックまたはビデオコールバックをスケジュールするかを選択します。
      コールバックのタイプアクション
      即時音声コールバック [現在] を選択します。
      スケジュールされた音声またはビデオコールバック
      1. [後で使用するためにスケジュール] を選択します。
      2. コールのタイプを選択します。
        • 電話の場合は、[音声] を選択します。
        • ビデオ通話の場合は、[Zoom] を選択します。

      3. カレンダーから日付と時刻を選択し、[スケジュール] を選択します。

        日付とタイムスロットは、エージェントの対応可能性を示します。

    タスクの結果

    • コールバック要求が作成されます。
    • チャットには、コールバック時間の詳細 (エージェントから折り返し電話があるまでの推定時間、または電話またはビデオ通話が設定された日時) が表示されます。
    • 確認メールが送信されます。

    仮想エージェントチャットからのコールバックの再スケジュール

    ServiceNow ポータルの仮想エージェントチャットからコールバックを再スケジュールします。

    始める前に

    必要なロール：なし

    このタスクについて

    ログインしているユーザーのみがコールバックを再スケジュールできます。

    手順

    1. サフィックス「/csm」または「/csp」をインスタンス URL に追加することで、カスタマーサービス ポータルまたは消費者サービスポータルのホームページに移動します。
      例： https://yourportalurl.com/csm
    2. チャットアイコン (カスタマーサービスポータルのチャットアイコン。) を選択し、チャットウインドウを開いて仮想エージェントチャットを開始します。
    3. [すべて表示] を選択します。
    4. [コールバックの再スケジュール] を選択します。
    5. 今後のコールバック要求または別の要求を再スケジュールします。
      • 今後のコールバック要求を再スケジュールするには、[はい] を選択します。
      • 別の要求を再スケジュールするには、要求のリストから選択します。
    6. カレンダーから日付と時刻を選択し、[スケジュール] をクリックします。
      日付とタイムスロットは、エージェントの対応可能性を示します。

    タスクの結果

    要求が再スケジュールされます。

    チャットに確認メッセージが表示されます。

    確認メールが送信されます。

    仮想エージェントチャットからのコールバックのキャンセル

    ServiceNow ポータルの仮想エージェントチャットからコールバックをキャンセルします。

    始める前に

    必要なロール：なし

    手順

    1. サフィックス「/csm」または「/csp」をインスタンス URL に追加することで、カスタマーサービス ポータルまたは消費者サービスポータルのホームページに移動します。
      例： https://yourportalurl.com/csm
    2. チャットアイコン (カスタマーサービスポータルのチャットアイコン。) を選択し、チャットウインドウを開いて仮想エージェントチャットを開始します。
    3. [すべて表示] を選択します。
    4. [コールバックをキャンセル] を選択します。
    5. 今後のコールバック要求または別の要求をキャンセルします。
      • 今後のコールバック要求をキャンセルするには、[はい] を選択します。
      • 別の要求をキャンセルするには、要求のリストから選択します。
    6. 確認メッセージでキャンセルを確認します。

    タスクの結果

    • コールバック要求がキャンセルされます。
    • チャットに、キャンセルされたコールバック要求の詳細が表示されます。
    • 確認メールが送信されます。