カスタマーサービスケースの SLA 定義を構成する

Service Level Agreement (SLA) は、サービスを提供する必要がある時間を指定します。カスタマーサービスケースの SLA を作成して進行させるために必要な情報を含む SLA 定義を構成します。

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このタスクについて

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、カスタマーサービスケースにサービスレベルアグリーメントを使用します。SLA は、サービス契約、会社、および製品に添付でき、カスタマーサービスケース属性に基づいて開始、一時停止、および停止するように設定できます。

SLA 定義で設定された条件に基づいてケースが作成または更新されると、SLA がケースに自動的に関連付けられます。ケースに添付される特定のレコードは、タスク SLA レコードで、その特定のケースの SLA を追跡します。タスク SLA テーブル [task_sla] には、タスク SLA レコードが格納されます。

手順

• SLA の詳細については、「サービスレベル管理のコンセプト」を参照してください。
• SLA を作成するには、「SLA 定義の作成」を参照してください。