Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析
エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。
始める前に
必要なロール：sn_cti_core.user_manager
このタスクについて
エージェントが外部問い合わせユーザーとやり取りすると、コールが記録され、トランスクリプトが作成されます。アプリケーションは、トランスクリプト内のすべてのステートメントを感情スコアでタグ付けします。コールが完了すると、感情レポートが自動的に生成されます。
注:
トランスクリプトと感情を表示するには、マネージャーに Amazon Connect とのアクティブセッションがある必要があります。トランスクリプトと感情は、Amazon Connect アプリケーションで生成されます。その後、カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネルアプリケーションに表示されます。
手順
-
トランスクリプトと感情を分析するインタラクションレコードを選択します。
コールトランスクリプトと感情を分析する 操作 チャネルから 注:本日クローズされたすべてのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。- チャネル (
) アイコンをクリックします。 - [Amazon Connect (電話)] をクリックします。
- インタラクションレコードを選択します。
Teams から - Teams アイコン (
) をクリックします。 - チームを選択します。
- ユーザーを選択します。
- KPI を選択します。
- インタラクションレコードを選択します。
Coaching から 注:コールからトリガーされたアセスメントがある場合、それらのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。- [コーチング] (
) アイコンをクリックします。 - [アクティブなアセスメント] タブをクリックします。
- アセスメントを選択します。
Lists から - リスト (
) アイコンをクリックします。 - インタラクションレコードを選択します。
- チャネル (