カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理
チャネル管理機能を使用して、さまざまなチャネルやキューにまたがる重要メトリクスを監視する方法について説明します。
待機中の顧客、対応可能なエージェント、チームメンバー (またはチーム内のエージェント) によって実行されている作業をレビューしてチャネルとキューの健全性をリアルタイムに監視し、それらのエージェントに協力して複雑な問題をより迅速に解決します。
次のチャネル管理スナップショットでは、リアルタイムのパフォーマンス監視およびドリルダウン機能の概要を示します。
チャネル管理ユーザーは、次のことができます。
- チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、サービスチャネルで重要業績評価指標を構成します。
- チームが複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に作業しているため、リアルタイムのパフォーマンスを確認する。
- 作業アイテムをドリルダウンして、チャットウィスパーを使用するか、作業メモをタスクに追加することでチームメンバーに適時に支援を提供する。
- エージェントの可用性とその作業負荷を表示する。
- キュー内の保留中の作業アイテムを監視して、必要に応じて対処する。
- 作業アイテムをエージェントに手動でアサインする。
- アサイン先グループフィルター機能を使用して、該当するチャネル、KPI、作業アイテム、キューに格納された作業、およびエージェントをフィルタリングします。
- WhatsApp、Facebook、LINE、Amazon Connect、SMS などのコンシューマーメッセージングチャネルでのカスタマーサービスのリアルタイムパフォーマンスを追跡します。
- 作業アイテムがより効率的にルーティングされるように、エージェントのリアルタイムの在席状況を追跡および変更します。
- 詳細な分析を行うために、チャネル固有の KPI をドリルダウンします。
チャネル管理アドミニストレーターは、次のことができます。
- サービスチャネルとキューを作成する。
- アサインルールをキューに関連付ける。
- サービスチャネルおよびキューの KPI を設定する。
- 上司のリストを構成する。
- UI ビルダーを使用して、要件に応じてチャネル管理ページをカスタマイズする。