問題解決のデータ
問題を迅速に解決するには、問題についてできるだけ多くの情報を収集する必要があります。
問題チケット内の情報に加えて、その他のテーブルに有益な情報があることがあります。
関連レコード
一般的な関連レコードには、[変更要求] 関連リストによる変更と [インシデント] 関連リストのインシデントが含まれます。直接関連するすべてのレコードには、関連リストからアクセスできます。適切な関連リストがフォームに表示されない場合、アドミニストレーターはフォームを構成して追加できます。
既知のエラーとナレッジ記事
既知の問題に関する情報は、問題管理アプリケーションの [既知のエラー] モジュールまたはナレッジアプリケーションの 2 つの場所で確認できます。[既知のエラー] モジュールは、問題テーブルをフィルタリングして、原因が特定されても修正できないすべての問題を表示します。ナレッジベースには、インシデントから収集された情報と問題の有効なワークアラウンドが含まれていることがあります。
依存関係ビューマップ
依存関係ビューマップは、構成アイテムとその関係を視覚的に示し、関連する問題に関する情報を表示します。
たとえば、次の図はマスストレージデバイスである CI nyc rac na200 のマップです。
- クラウドの [x] アイコンは、CI に関連する問題があることを示します。この問題は、[問題] 詳細ペインにリストされています。
- [(!)] アイコンは、関連するインシデントがあることを示します。
- リンクアイコンは、インシデント、問題、または変更の可能性がある関連タスクがあることを示します。CI を選択すると、[詳細] ペインに関連レコードが表示されます。
インシデントまたは問題レコードを開くには、[詳細] ペインで番号をクリックします。
このマップは、CI のアップストリームおよびダウンストリームの関係を示しています。ストレージデバイスの問題は、UNIX サーバーの 1 つに不適切な変更が行われたことにより発生する可能性があります。
CMDB ベースライン履歴
ベースラインが生成されている場合、予定されている変更または予定されていない変更がシステム内で追跡されます。問題の一般的な原因は不適切に実行された変更であり、CI の変更の履歴を確認することで不適切な変更によって発生した問題を追跡できます。
CMDB ベースラインをチェックするには、CI レコードを表示し、[ベースラインの差異] および [スケジュール設定済みの変更] をチェックします。アドミニストレーターは、フォームデザイナーを使用してこれらのフォーマッターを追加できます。
上記の例では、RAM の変更は変更要求に関連付けられています。変更内容をレビューし、計画された内容と実装された内容を確認できます。QuickTime ソフトウェアの削除は、予定されていない変更として記録されています。