問題管理 プロセス
プラットフォーム内では、問題はタスクレコードシステムを使用して処理されます。各問題はさまざまな方法でタスクレコードとして生成され、関連情報が追加されます。これらのタスクは、解決とクローズのために 問題管理 チームメンバーにアサインされます。
問題の特定とログ記録
問題はいくつか異なる方法で作成することができます。詳しくは、「問題の作成」を参照してください。
CMDB を使用して問題を構成アイテムに関連付けると、影響を受けるアイテムと他の構成アイテム項目との関係を 問題管理 チームが把握するのに役立ちます。
問題は、[インシデント] 関連リストの 1 つ以上のインシデントに関連付けることができます。インシデントから問題が生成された場合、関連付けは自動的に行われます。インシデントを関連付けることによって、問題管理 チームはインシデント調査中に収集された情報にアクセスできます。
問題の調査と更新
問題管理 チームに特定の問題を処理するための問題モデルプロセスがある場合は、ワークフローを使用してシステムに追加できます。ワークフローでプロセスの標準化と自動化を行います。
問題が更新されると、メール通知が関係者に送信されます。受信メールアクションが指定されている場合、問題をメールで更新できます。
構成アイテムの横にあるその他のアクティブなタスクのアイコンを使用して、アクティブな問題レコードを検索できます。アイコンをクリックすると、その構成アイテムにリンクされているすべてのアクティブなタスクが表示されます。
このプラットフォームでは、問題が迅速に処理されるように、エスカレーションルールが用意されています。システムには、2 種類のエスカレーションルールが用意されています。
- サービスレベルアグリーメント (SLA)：SLA を使用すると問題が強調されていることを確認できます。問題の調査と修正までには時間がかかることがあるため、SLA を全体的な問題に対して適用することはお勧めできません。SLA は、問題管理 チームのパフォーマンスインジケーターとしても使用されます。
- 滞留アクティビティモニター：滞留アクティビティモニターは、イベントを生成することによって問題が見落とされないようにします。特定の時間内に問題が更新されなかった場合、イベントによってメール通知を作成したり、スクリプトをトリガーしたりできます。
問題の解決
問題を解決するために変更の要求が必要な場合は、変更管理プロセスを経る変更を要求できます。変更を要求すると、変更の要求フォームの関連リストに問題が表示されます。
注:
Madrid ベストプラクティス：問題が割り当てられる問題コーディネーターには、関連するすべての変更要求が完了またはキャンセルされた時点で通知が送信されます。
以下の情報は London およびそれ以前のリリースに適用されます。
- ビジネスルール (SNC-ITIL-Close-related) によって、変更の要求がクローズされたときに、変更待ち状態の問題をクローズするプロセスが自動化されます。問題がクローズされると、別のビジネスルール (SNC - ITIL - Resolve Related Incidents) によって、[状態] が [保留中] で、[保留理由] が [問題待ち]であった問題に関連付けられたすべてのインシデントの [状態] が自動的に [解決済み] に設定されます。
- 問題の原因が判明しても恒久的な解決策がない場合は、問題の状態を [既知のエラー] に変更してこのファクトを連絡します。IT エージェントは [既知のエラー] モジュールをクリックし、調査中の問題を探して同様の問題に費やす時間を短縮できます。問題に関連する情報を連絡するには、問題を開いてワークアラウンドを説明したり、ナレッジベースの記事を作成したり、ニュースアイテムを作成したりできます。