問題管理 の探索
問題管理 は、インシデントにつながる問題の根本原因を見つけて修正するために使用する ITIL プロセスをサポートしています。問題を記録し、インシデントを関連付けて、適切なグループにアサインできます。既知のエラーを文書化して通知し、状況を解決するためのアクションを開始できます。
すべての問題のライフサイクルを管理し、問題およびそれを原因とするインシデントが発生しないように防ぐことが 問題管理 の役割です。また、繰り返し発生するインシデントをなくし、防止不可能なインシデントはその影響を最小限に抑えることを目的としています。問題の解決には、インシデントの根本原因の診断、その問題の解決策の究明に必要な作業が含まれます。問題の解決と根本原因の排除により、既存の IT 環境の構成アイテムに変更を適用する必要がある場合があります。
問題管理 はまた、組織がゆくゆくはインシデントの数と影響を減らすことができるように、問題および適切なワークアラウンドと解決策に関する情報を保持します。問題管理 には ナレッジ管理 とのインターフェイスがあります。これは今後参照できるように既知のエラー記事を詳細に文書化するために使用します。
問題管理 のワークフロー
問題管理 ワークフローには次のものが含まれます。
- 問題作成：次の場合に、問題を作成して根本原因を特定し、恒久的に修正します。
- 重大なインシデントを解決した。
- 繰り返し発生するインシデントがある。
- 問題のアサイン：問題をアサインして評価できます。
- 問題の評価：問題を評価できます。
- 問題が表す追加のインシデントを見つけて関連付けます。
- 問題がインシデントから作成された場合は、インシデントから継承されたフィールドがあるため、問題の具体的な説明が不足する可能性があります。その場合は、[問題の説明] とその他のフィールドを更新して、この問題を具体的に説明し、後のステージで根本原因分析を実行するチームにとって役立つものにすることができます。
- 次のいずれかの操作を行います。
- この問題に対処する予定であることを確認します。この確認により、問題が [根本原因分析] ステータスに移行します。
- この問題を既存の問題の重複としてマークし、問題をクローズします。
- 有効な問題でない場合は、この問題をキャンセルします。キャンセルすると問題はクローズします。
- 問題の根本原因を分析します。
- 該当分野の専門家であれば、問題を分析して根本原因を明らかにし、修正を特定できます。
- 該当分野の専門家ではない場合は、根本原因分析問題タスクを作成し、それを関連チームにアサインします。そのチームが根本原因を分析して明らかにし、修正する際に調整を行います。
- 問題の永続的な修正がない場合、または現時点で問題を修正するための十分な予算がない場合は、現時点で修正できないリスクを受け入れます。問題は [クローズ済み (Closed)] ステータスに移行します。リスクを受け入れた問題を定期的にレビューすることをお勧めします。
- 問題の結果を通知します。
- 問題の修正またはワークアラウンドを特定したら、問題の修正またはワークアラウンドを更新します。関連インシデントの更新を通知します。
- 問題が既知のエラーである場合は、既知のエラー記事を作成します。これは、主に他のユーザーが情報を見つけ、余分なインシデントを回避するために役立ちます。既知のエラー記事は、同様の問題やインシデントに直面しているエージェントが参照することもできます。
- 可能であれば、根本原因を修正します。根本原因を修正できる場合は、変更要求を作成し、関連するチームにアサインします。変更要求が完成したら、問題を解決します。新しいインシデントが発生しなければ、問題をクローズします。
- 問題が再発した場合は、再分析します。自分が問題マネージャーで、問題を解決またはクローズした後の分析に満足できない場合、または問題が再発した場合は、問題を再分析することができます。問題が再オープンされると、ステータスが [根本原因分析] に変わります。
問題管理 のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| 問題を作成して、インシデントの根本原因を特定します。 | 問題の作成 | エージェント、および問題書き込みユーザー |
問題に複数のインシデントを追加して、同じ問題があるインシデントに対して複数の問題を作成しないようにします。 |
問題への複数のインシデントの追加 | エージェント |
| 根本原因分析を開始するために問題タスクを作成します。 | 問題タスクの作成 | エージェント、問題書き込みユーザー、および問題タスクアナリスト |
| サービスの障害を回復し、実際の解決策がまだない問題の影響を軽減するためのワークアラウンドを文書化および通知します。 | 問題のワークアラウンドの連絡 | 問題コーディネーター |
| 参考資料として既知のエラー記事を作成します。 | 既知のエラー記事の作成 | 問題コーディネーター |
| 標準的な変更の手順を適用し、サービスの復旧を確認するためのテストを行うことで、問題の解決策を実装します。 | 問題からの変更要求の作成 | 問題コーディネーター |
| 問題を解決し、今後の参考のために解決策の詳細なメモを追加します。 | 問題の解決および完了 | 問題コーディネーター |