要求されたアイテムステータスのマッピング
要求されたアイテムの状況をユニバーサル要求 (UR) 状況にマッピングして、要求されたアイテム状況の移行中にユーザーエクスペリエンスを向上させ、要求の進捗状況を追跡します。
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このタスクについて
要求されたアイテムのステータスを ユニバーサル要求ステータスにマッピングすると、要求のステータスはユニバーサル要求状況にも反映されます。要求がライフサイクルの各種ステージを移動すると、ユニバーサル要求状況も変更を反映して更新されます。
たとえば、ユニバーサル要求に要求されたアイテムがプライマリチケットとして含まれているとします。要求のステータスが [オープン] から [対応中] に変わると、ユニバーサル要求状況は [新規] から [進行中] に変化します。
次の表に、要求されたアイテムの状況と UR の状況のデフォルトの状況マッピングを示します。
| 要求アイテムのステータス | UR 状況 |
|---|---|
| オープン | 処理中 |
| 対応中 | 処理中 |
| 処理待ち | 処理中 |
| 完了してクローズ | クローズ済み |
| スキップしてクローズ | クローズ済み |
| 未完了でクローズ | クローズ済み |
要求をユニバーサル要求キューまたは別の部門に転送せずに、要求のステータスを [未完了でクローズ]、[スキップしてクローズ] または [完了してクローズ] に変更すると、次のいずれかのアクションが実行されます。
- Universal Request で [解決策のレビューが必要] オプションが選択されている場合、要求のステータスが [未完了でクローズ]、[スキップしてクローズ]、または [完了してクローズ] に変わり、UR 状況の理由が [応答確認] に変更されます。
- Universal Request で [追加レビューが必要] オプションが選択されていない場合、要求はステータスマッピングに基づいてクローズされます。
注:
ユニバーサル要求の [解決策のレビューが必要] は、デフォルトで false に設定されています。