サービスレベルアグリーメント (SLA) プロセスの例

作業は関連するタスクに対して行われるため、SLA は関連する SLA 定義において、その SLA について定義された情報に応じて適切にステージを変更できます。

始める前に

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このタスクについて

たとえば、指定された時間内にインシデントが解決された場合、通常は SLA ステージが [完了] に設定されます。

同様に、設定された時間内にインシデントが必要な条件に達しない場合、そのインシデントに関連付けられたタスク SLA レコードは [違反] とマークされます。たとえば、デフォルトにより、P1 インシデントが 8 時間以内に解決されない場合、そのインシデントのタスク SLA には [違反] が true に設定されます。

この例では、SLA がどのようにインシデントに添付され、完了されるかを示しています。

手順

1. 移動先 すべて > インシデント > 新規作成.
2. [影響度] と [緊急度] の両方を 1 に設定します。
   この設定により、[優先度] が [1 - 重大] に変更されます。
3. フォームを保存します。
   これで、[タスク SLA] 関連リストのインシデントに「優先度 1 SLA」が添付されました。

   

   注:

   デフォルトの「優先度 1 解決 (8 時間)」SLA 定義レコードが、このタスク SLA の作成と添付に使用されます。
4. [影響度] が 2 に変更され、それにより [優先度] が「2 - 高」に変更されてから、フォームが保存されます。
   これで「優先度 1」 SLAは [キャンセル] とマークされ、SLA の条件によって、「優先度 2 」 SLA が添付されました。

   

5. [インシデント状況] を [ユーザー情報待ち] に変更して、フォームを保存します。
   「優先度 2」SLAでは、[ユーザー情報待ち] は [一時停止] 条件であるため、SLA は [一時停止] とマークされます。

   注:

   タスク SLA の一時停止期間は、SLA が一時停止から移動した後にのみ更新されます。

   

6. [インシデント状況] を [アクティブ] に変更して、フォームを保存します。
   インシデントはすでに [一時停止] 条件ではないため、タイミングが再開されます。

   

7. インシデントの [クローズ情報] セクションに [クローズ コード] と [クローズ メモ] の値を入力します。
8. [インシデント状況] を [解決済み] に変更して、フォームを保存します。
   SLA は [完了] とマークされます。