ITSM の Amazon Connect キューを ServiceNow インスタンスに関連付ける
Amazon Connect の電話キューを設定して、ITSM のワークフォース最適化 を使用してキューの可視化を取得する。
始める前に
高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にして Amazon Connect キューを作成する。クラウドコールセンター Core (sn_cti_core) プラグインを有効にする前に、このプラグインを有効にする必要があります。これにより、2 つのアプリケーションを正常に統合することができます。
Cloud Call Center アプリケーションをインストールした後、高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にすると、 Amazon Connect (電話) サービスチャネルが ITSM のワークフォース最適化 に表示されます。
必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.admin または sn_cti_amzn_cct.admin
このタスクについて
エージェントがコールを完了した後で ITSM のワークフォース最適化 を使用して、次の情報を確認できます。
- 保留中のユーザーと保留中の期間
- コールに費やした時間
- 対応可能なエージェントと対応可能な時間帯
- 対応可能なエージェントの数と現在の稼働状況
サンプルの問い合わせフローを使用してデモデータをインストールすると、次のキューが表示されます。
| このキューにルーティングされたコール | 時期 |
|---|---|
| 基本キュー | 「エージェントと話したい」などの一般的な発言です。 |
| VIP キュー | VIP フィールドが有効になっているユーザーがサポートに連絡しています。 |
| IT 機器サポート | 発言に、IT 機器のサポートやハードウェアの問題が含まれています。 |
| アプリケーションサポート | 発言に、アプリケーションサポートが含まれています。 |
ルーティングプロファイルは、キューをエージェントにリンクします。すべてのエージェントに、ServiceNow インスタンスに統合されている Amazon Connect インスタンスにルーティングプロファイルがある必要があります。詳細については、「 ルーティングプロファイルの作成」を参照してください。
注:
- 各プロファイルを複数の Amazon Connect キューに関連付けることができます。
- Amazon Connect ARN 番号を使用して、ServiceNow インスタンス内のこれらの各キューを Amazon Connect インスタンス内の対応するキューに関連付ける必要があります。この関連付けにより、ITSM のワークフォース最適化 内のキュー統計情報とコールメトリクスについて報告することができます。