人員の有効性とプロセスを運用化する詳細計画
この Adoption Blueprint を選択して、人員プロセスの有効性と効率を向上させます。
注:
詳細計画内で推奨されるアプリケーションには、次のアプリケーションが含まれますが、これらに限定されません。エンタイトルメントやその他のインスタンスの依存関係などの要因により、推奨されるアプリケーションの数が異なる場合があります。
| 追跡 | 推奨アプリケーション | 説明 | インストールされるロール | その他のリソース |
|---|---|---|---|---|
| エクスペリエンスを向上 | Advanced Work Assignment | 高度な作業アサイン を使用すると、可用性、キャパシティ、およびオプションでスキルに基づいて作業アイテムを認定済みエージェントに自動的にアサインすることができます。 | 高度なワークアサインメントと併せてインストールされるロール | 高度なワークアサインメント (AWA) の概要 (ビデオ) |
| エクスペリエンスを向上 | エージェントフォーキャスト | 常に望ましい人員数を確保できるよう、1 時間あたりに必要なエージェントの最小数または最大数を設定します。 | sn_agent_forecast_admin | エージェントフォーキャストの概要 (ビデオ) |
| 機能の最適化 | Coaching | コーチング を使用してチームのパフォーマンスを監視し、従業員がスキルセットを向上できるように指導します。 | コーチング と併せてインストールされるロール | コーチング サポート |
| 基盤のビルド | Continual Improvement Management | 継続的改善管理 を使用して、改善の機会を要求し、業績目標を達成し、進捗状況を追跡し、成功を評価するためのフェーズとタスクを実装します。 | 継続的改善管理 (CIM) と併せてインストールされるロール | 継続的改善管理 (CIM) サポート |
| 高度な機能を追加 | プロセスマイニングコンテンツパック | ITSM プロセスマイニング を使用して、ビジネスプロセスをすばやく分析して最適化します。 | sm_cim_requestor または admin | |
| 基盤のビルド | スキル決定 | インシデントまたはインタラクションの条件を定義し、スキル決定ルールを使用してそれらの条件に必要なスキルを追加します。 | skill_admin または admin | スキル決定の概要 (ビデオ) |
| エクスペリエンスを向上 | Skills Management | スキル管理 を使用してスキルを個々のユーザーまたはグループに関連付け、タスクまたはプロジェクトに割り当てます。また、組織に必要なスキルを評価してギャップを特定し、チームの採用やトレーニングに効果的な計画も実装できます。 | スキル管理と併せてインストールされるロール | スキル管理 (ServiceNow コミュニティ) |
| 高度な機能を追加 | Getting started with Workforce Optimization for ITSM | ITSM のワークフォース最適化 を使用して、1 か所で人員の生産性を管理および維持します。 | ITSM のワークフォース最適化と併せてインストールされるロール | ITSM のワークフォース最適化の概要 (ビデオ) |