高度な作業アサイン AWA 音声アシスト機能ルーティングの統合

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：1分

    • 顧客がAmazon Connect上のServiceNow 音声アシスト機能ルーティングエンジンとしてAWAを使用できるようにします。

    始める前に

    ServiceNow 音声アシスト機能 for Amazon Connect には、次の 2 つのコール ルーティング オプションがあります。
    • Amazon Connect ネイティブ 音声アシスト機能 ルーティング
    • 高度な作業アサイン AWA 音声アシスト機能 ルーティング
    AWA 音声アシスト機能ルーティングを使用する場合、コールはAWAキューの設定によってルーティングが決定されるまで、Amazon Connectキューに保持されます。これにより、組み込みの Amazon Connect ルーティングまたはより高度な AWA ルーティング機能を使用して、柔軟なコール管理が可能になります。

    必要なロール：sn_cti_amzn_cct.admin

    手順

    1. 移動先 Amazon Connect データ連携 > インスタンスの表示.
    2. 設定するインスタンスを選択します。
    3. [セットアップガイド] 関連リンクをクリックします。
    4. セットアップガイドの [連絡先フローをインポート] セクションに移動します。
    5. 高度な作業アサイン(AWA)音声アシスト機能ルーティングを有効にするには、[AWA 音声ルーティング(AWA Voice Routing)] 見出しの下にあるチェックボックスをオンにします。
      セットアップガイドで指定された手順を実行します。
      1. 完了 AWS Lambda および OAuth 認証情報のセットアップ。
      2. セットアップガイドのリンクを使用して、推奨される保留音楽をダウンロードします(独自の保留音楽も選択できますが、5 秒を超えるものは使用できません)。
      3. 「」を参照してください。 AWS ドキュメント をクリックして、保留音をアップロードします。
    6. Amazon Connect電話AWAルーティングするキューを設定します。
      AWAを設定するには、「Get started with Advanced Work Assignment」を参照してください。

    次のタスク

    ServiceNow® 音声アシスト機能と Amazon Connect との統合に関する情報については、「ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect のデータ連携」を参照してください。