コネクトサポートのアクティブ化

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：7分

    • コネクトサポートプラグイン (com.glide.connect.support) は廃止されました。

    始める前に

    重要:

    このプラグインは廃止されました。Paris リリース以降、コネクトサポートは拡張や優先度の低いバグ修正を受け取らなくなりました。チャット要求やその他の作業アイテムをエージェントに自動的にアサインするには、ワークスペースの ServiceNow® 高度な作業アサイン および エージェントチャット に移行することを検討してください。詳細については、「コネクトサポートから高度なワークアサインメントおよび エージェントチャットに移行」を参照してください。

    従来のチャット機能を現在使用してヘルプデスクサポートを提供している場合、コネクトサポートを有効にする前に、開いているヘルプデスクチャットをすべて閉じてください。従来のチャットとコネクトサポートを同時に使用することはできません。コネクトサポートを有効にすると、すべてのチャットキューエントリ [chat_queue_entry] レコードのステータスが [完了してクローズ] に自動的に設定されます。これにより、開いているヘルプデスクチャットがすべて終了します。詳細については、「レガシーチャットからコネクトサポートへの移行」を参照してください。

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > システムアプリケーション > 利用可能なすべてのアプリケーション > すべて.
    2. フィルター基準と検索バーを使用してプラグインを検索します。

      名前または ID でプラグインを検索できます。プラグインが見つからない場合は、ServiceNow 担当者から要求する必要があります。

    3. インストールプロセスを開始するには、[Install (インストール)] を選択します。
      注:
      ドメインセパレーションと代理アドミニストレーターがインスタンスで有効になっている場合、管理ユーザーは グローバル ドメインに存在する必要があります。それ以外の場合、次のエラーが表示されます： 「別の操作が実行されているため、アプリケーションのインストールは利用できません： <プラグイン名> のプラグインの有効化 (Application installation is unavailable because another operation is running: Plugin Activation for <plugin name>)」
      インストールが完了するとメッセージが表示されます。プラグインとともにインストールされるコンポーネントの詳細については、「 アプリケーションとともにインストールされているコンポーネントの検索」を参照してください。

    コネクト Support とともにインストールされるプロパティ

    コネクト Support のアクティブ化により、プロパティが追加されます。

    名前 説明
    connect.support.conversation_limit 個々のエージェントが一度に対応できるサポート会話の数を決定します。値が -1 に設定されている場合、エージェントが参加できる会話の数に制限はありません。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：-1
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.idle.delay アイドル カウントダウン タイマーが表示される前に、サポート会話でユーザーが非アクティブ状態のままになる必要がある秒数を指定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値： 120
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.idle.count_down アイドル カウントダウン タイマーが表示された後、それが開いたままになる期間を秒数で指定します。カウントダウンが完了する前にアイドル ユーザーがタイマーを終了しない場合、サポート セッションはシステムにより閉じられます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：60
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.show_agent_avatar エージェントのアバターをサポート会話に表示するかどうかを指定します。有効な場合なアバターが表示されます。このプロパティを無効にすると、エージェントの名前だけが表示されます。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値：true
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    connect.support.user.closed.conversation_limit ユーザーのサポート会話履歴に表示されるクロース済み会話の数を指定します。値が 0 に設定されている場合は、以前の会話がすべて履歴に表示されます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：0
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    glide.connect.support.enabled コネクト Support を無効または有効にします。このプロパティが有効な場合、 従業員セルフサービスポータルの [サービスデスクチャット] ボタンをクリックすると、従来のチャットではなく コネクト サポートで会話が開きます。さらに、[サポート] タブが コネクト サイドバーに表示されます。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値：true
    • 場所： 共同作業 > サポート管理 > プロパティ
    glide.connect.support.reflect_system_messages コネクト Support で、システム メッセージ (転送通知や自動キュー メッセージなど) を、サポート チャットから作成されるレコードに反映させるかどうかを制御します。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値：false
    • 場所：システムプロパティ [sys_properties] テーブル

    コネクトサポートの追加プラグイン

    コネクト Support では追加のプラグインを使用できます。これらのプラグインにより、コネクト Support に追加の機能が統合され、パフォーマンス メトリクスを追跡できるようになります。

    以下の追加プラグインをアクティブ化するには、admin ロールが必要です。詳細については、「プラグインをアクティブ化する」を参照してください。

    表 : 1. コネクトサポートの追加プラグイン
    プラグイン 説明
    コネクトサポートとサービスポータルの統合

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 サービスポータルで使用する コネクト Support コンポーネントを追加します。
    コネクトサポートマネージャーのダッシュボード

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 コネクト Support のホームページと、必要なすべての設定レコードを提供します。プラグイン名には「ダッシュボード」という言葉が含まれていますが、このプラグインはパフォーマンスアナリティクスダッシュボードに関連する機能を提供しません。ホームページはダッシュボードに似ていますが、パフォーマンスアナリティクス表示するためのロールを必要としません。
    注:
    コネクトサポートマネージャーダッシュボードプラグインでは、コネクト サポートが自動的にアクティブ化されません。ホームページのデータを収集するには、コネクト Suport をアクティブ化する必要があります。
    ヒューマンリソース (HR) アプリケーション：HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 ヒューマンリソース (HR) チャット キューを設定し、HR サービスポータルでそれを利用できるようにします。
    注:
    このプラグインは、[システム定義] > [プラグイン] リストに表示されません。アクティブ化するには、ServiceNow 担当者にお問い合わせください。

    ヒューマンリソース (HR) アプリケーション：HR Connect プラグインは、基本的な HR 機能を提供するヒューマンリソース (HR) アプリケーション：Core [com.snc.hr.core] プラグインがまだアクティブ化されていない場合、それをアクティブ化します。
    パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - サービスデスクチャット

    [com.snc.pa.chat]

    		 [サービスデスクチャットモニター] ダッシュボードを提供します。このダッシュボードは、コネクト Support の主なメトリクスとインジケーターを分析します。

    パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - サービスデスクチャットプラグインは、コネクトサポートマネージャーダッシュボード [com.glide.connect.managers_dashboard] を有効にします。
    パフォーマンスアナリティクス - チャットのコンテキスト依存アナリティクス

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 コネクト Support のフォーム内アナリティクスを提供します。これらのアナリティクスは、チャットキューエントリ [chat_queue_entry] フォームで関連リンクとして使用可能になります。また、[コンテキスト依存アナリティクス - チャット] ダッシュボードとしても使用可能です。

    パフォーマンスアナリティクス - Context Sensitive Analytics for Chat プラグインは、パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - サービスデスクチャット [com.snc.pa.chat] プラグインがまだ有効でなければ有効にします。