ナレッジのデマンドに関するインサイト
ナレッジデマンドインサイト機能を使用して、ナレッジのギャップを特定し、ナレッジベースのコンテンツを改善します。
ナレッジデマンドインサイト機能は、ナレッジベースのナレッジギャップのディスカバリーを自動化します。ナレッジギャップとは、ナレッジベースにナレッジ記事がないトピックです。
ナレッジギャップに対処することには、次のメリットがあります。
- セルフサービスの有効性の向上：セルフサービスユーザーは、調査、トラブルシューティング、およびハウツークエリーについて、より関連性の高い情報を取得できます。
- ケースまたはインシデントの解決を向上：関連情報を利用できるようにしておくと、今後のケースを回避するのに役立ちます。
- ケース解決を改善：エージェントは、ケース、インシデント、問題などを解決するために、より関連性の高いナレッジ記事を見つけることができます。
アクティブ化情報
ナレッジデマンドインサイト機能には、ナレッジ管理の予測インテリジェンスプラグイン (com.snc.knowledge_ml) が必要です。詳細については、「Knowledge Management 向け 予測インテリジェンス」と「ナレッジ管理の追加プラグイン」を参照してください。
[デマンドインサイト] ダッシュボード
タスクの [デマンドインサイト] ダッシュボードを使用して、ナレッジギャップ候補を分析し、ナレッジギャップフィードバックタスクを作成できます。ナレッジデマンドインサイト機能は、デフォルトで、インシデント、カスタマーサービスケース、HR ケースのそれぞれに対して、[インシデントのデマンドに関するインサイト (Demand Insights for Incidents)]、[ケースのデマンドに関するインサイト (Demand Insights for Cases)]、[デマンドに関するインサイト - 類似の HR ケースとナレッジ (Demand Insights: Similar HR Cases and Knowledge)] の各ダッシュボードを備えています。その他のタスクについては、ダッシュボードを作成できます。[デマンドインサイト] ダッシュボードにアクセスするには、タスクへの読み取りアクセス権と sn_km_ml.knowledge_curation_user ロールが必要です。詳細については、「デマンドインサイトダッシュボードからのナレッジギャップの分析およびナレッジギャップフィードバックタスクの作成」を参照してください。