ナレッジ管理ダッシュボード

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：5分

    • ナレッジ管理ダッシュボードは、ナレッジコンテンツの所有者とマネージャーがナレッジコンテンツの使用率と品質を判断するのをサポートします。また、コンテンツ作成のために適切なプロセスと手順に従っていることを確認するのにも役立ちます。

    注:
    • このドキュメントは、London で導入されたナレッジ管理 v2 のパフォーマンスアナリティクスコンテンツパックを参照しています。それより古い、非推奨バージョンは参照していません。
    • ナレッジ管理ソリューションを有効にするには、管理者は パフォーマンスアナリティクス > ガイド付きセットアップ. [ようこそ] を選択して、ナレッジ管理 のセクションにスクロールします。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。
    • ナレッジ管理ダッシュボードにアクセスするには、次に移動します: すべて > セルフサービス > ダッシュボード.[ダッシュボードを検索] フィールドで、ナレッジ管理ダッシュボードを検索します。
    図 : 1. ナレッジ管理ダッシュボードの [コンテンツ使用率] タブ
    すべてのユーザーおよび認証済みユーザーのユーザーアクティビティ、クリックランク、クリックスルー率を表示するタブ
    図 : 2. ナレッジ管理ダッシュボードの [コンテンツガバナンス] タブ
    記事の公開までの時間を表示するタブ
    図 : 3. ナレッジ管理ダッシュボードの [コンテンツの品質] タブ
    [コンテンツの品質] ビューは、品質インデックス、フラグ付き記事の割合、月次平均評価、その他の品質レポートを表示する
    表 : 1. エンドユーザーとロール
    エンドユーザーと目標 必要なロール メリット
    ナレッジマネージャー：重要領域を特定し、リソースを最適に管理する必要があります。 knowledge_manager コンテンツ公開の速度を確認でき、お客様がどのようなコンテンツを検索しているかを確認して、コンテンツ所有者の作業をより効率的に管理できます。
    ナレッジアドミニストレーター：ナレッジコンテンツの使用率と品質を明確に可視化する必要があります。 knowledge_admin コンテンツ作成を計画して管理できます。
    コンテンツ作成者：所有しているコンテンツの利用率を確認し、改善点を確認する必要があります。 pa_viewer 対象領域でどのようなコンテンツをお客様が求めているかを確認できます。

    CSM ナレッジ管理ダッシュボードのインジケーター

    CSM ナレッジ管理ダッシュボードには、コンテンツ使用率、コンテンツガバナンス、コンテンツ品質の 3 つのビューがあります。

    ナレッジ管理ダッシュボードには、次の重要業績評価指標が表示されます。
    公開されたナレッジ記事の割合
    数式、[[公開されたナレッジ記事の数]] / [[有効なナレッジ記事の数]] を使用して毎日算出
    記事の月次平均評価
    その月のすべての記事評価の総数を、その月に評価されたナレッジ記事の数で割って毎月算出。
    平均選択ランク (Average select Rank)
    数式、[[ナレッジ検索ランクの合計]] / ランクによるナレッジ検索の数]] を使用して毎月算出
    選択スルーレート (Select Through Rate)
    数式、[[ランクによるナレッジ検索の数]] / [[ナレッジ検索の数]] を使用して毎月算出
    公開までの平均時間
    公開までの平均時間は、日数単位で毎日再計算されます。このインジケーターの目標は、スコアを最小にすることです。
    検索を実行したアクティブなユーザーの数 - 月次
    前月にナレッジベースの検索を 1 回以上実行した認証済みユーザーの数。目標は、数を最大にすることです。
    記事を表示したアクティブなユーザーの数 - 月次
    前月にナレッジ記事を 1 件以上閲覧した認証済みユーザーの数。目標は、数を最大にすることです。
    ナレッジ検索の数とランク - 月次
    最高選択ランクの値が 0 より大きい、その月のナレッジ検索の数。目標は、数を最大にすることです。
    ナレッジ検索の数 - 月次
    その月のナレッジ検索の数。目標は、数を最大にすることです。
    評価されたナレッジ記事の数 - 月次
    その月に作成されたナレッジフィードバックレコードの数で、評価フィールドが空のレコードは除かれます。目標は、数を最大にすることです。
    公開されたナレッジ記事の数
    その日に公開状態になったナレッジ記事の総数。目標は、数を最大にすることです。
    アクティブなナレッジ記事の数
    ワークフローが最新である、その日の有効なナレッジ記事の数。目標は、数を最大にすることです。
    ナレッジ記事の評価合計 - 月次
    ナレッジ記事評価の月次合計。このインジケーターは、記事の月次平均評価を計算するためにのみ使用されます。
    ナレッジ検索ランクの合計 - 月次
    その月に行われたナレッジ検索のフィードバックランキングの合計です。空の最高選択ランクの値は除外されます。目標は、数を最大にすることです。
    非認証ユーザーの平均選択ランク (Average select Rank for Unauthenticated Users)
    非認証ユーザーのアクティビティに関する平均選択ランクの月次計算。スコアは、[[非認証ユーザーによるナレッジ検索ランクの合計 - 月次]]/[[非認証ユーザーによるナレッジ検索の数とランク - 月次]] の式に従って計算されます。値が小さいほどランキングが高くなります。
    非認証ユーザーの選択スルー率 (Select Through Rate for Unauthenticated Users)
    非認証ユーザーのアクティビティに関する選択スルー率 (%) の月次計算。スコアは、[[非認証ユーザーによるナレッジ検索の数とランク - 月次]]/[[非認証ユーザーによるナレッジ検索の数 - 月次]] * 100 の式に従って計算されます。値が大きいほどランキングが高くなります。
    非認証ユーザーによるナレッジ検索の数 - 月次 (Number of Knowledge Searches by Unauthenticated Users- Monthly)
    非認証ユーザーによるナレッジ検索の月次の数。
    非認証ユーザーによる記事の閲覧回数 - 月次
    非認証ユーザーにより閲覧されたナレッジ記事の月次の数。
    認証されていないユーザー別のナレッジ検索ランクの合計 - 月次
    非認証ユーザーのアクティビティに関するナレッジ検索ランクの月次合計。
    非認証ユーザーによるナレッジ検索の数とランク - 月次 (Number of Knowledge Searches with Rank for Unauthenticated Users- Monthly)
    非認証ユーザーのアクティビティに関するナレッジ検索の月次の数および選択ランク。

    ブレークダウン

    ダッシュボードのインジケーターは、次のように分析されます。
    • グループ公開までの時間
    • ナレッジベース
    • ナレッジカテゴリ

    データの可視化

    ダッシュボードには、次の可視化が含まれています。

    タイトル タイプ 説明
    作成者が非アクティブな記事 列列アイコン アクティブ = true、Author.Active = False
    無効な記事 列列アイコン アクティブ = true、ワークフローは、ドラフト、レビュー、公開、廃止待ちのいずれか、有効期限は本日の前、最新 = true
    1 年以上前に作成した記事 列 (列アイコン) アクティブ = true、作成 = 1 年前
    未公開記事 列 (列アイコン) アクティブ = true、ワークフローはドラフトまたはレビュー