컨택 센터와 통합
연락처 센터 플랫폼을 애플리케이션과 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM) 통합하여 단일 사용자 인터페이스를 통해 고객 서비스 팀을 통합합니다. 이러한 통합은 부서와 채널 전체의 라우팅을 중앙 집중화하고, 보다 개인화된 고객 경험과 간소화된 직원 경험을 위해 인력 참여를 최적화합니다.
연락처 센터 통합 개요
필수 조건: 에이전트가 컨택 센터 통합을 통해 구성을 통해 에 액세스 ServiceNow 작업 공간하도록 설정되어 있는지 확인합니다. 에이전트가 OpenFrame의 컨택 센터 커넥터를 통해 로그인하면 에이전트 프로파일이 자동으로 동기화됩니다. 예를 들어 작업 공간에 있는 에이전트 John Jason은 ServiceNow 연락처 센터에 로그인할 수 있어야 합니다.
또한 에이전트 현재 상태가 작업 공간과 연락처 센터 간에 ServiceNow 일치해야 합니다. 경우에 따라 컨택 센터 환경에서 "사용 가능" 상태가 다른 이름(예: "대기 중")을 가질 수 있습니다.
다음 아키텍처 다이어그램을 검토하여 를 사용한 ServiceNow컨택 센터 통합 플로우에 대한 자세한 인사이트를 확인하십시오.
CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템)와 통합 문서를 참조하십시오.
연락처 센터를 통한 외부 라우팅
컨택 센터 스포크를 사용하면 컨택 센터 API를 통해 컨택 센터 간에 ServiceNow 통신할 수 있습니다. 스포크를 사용하려면 Integration Hub를 사용해야 하며 각 컨택 센터 제공자는 라우팅 지침을 시작하는 작업이 있는 스포크를 생성합니다. 일반적으로 작업은 다음과 같은 외부 라우팅 이벤트에 해당해야 합니다.
- 새로운 상호작용
- 상호작용 종료
- 에이전트로 전송
- 큐로 전송
또한 스포크는 기술, 큐 및 마무리 코드와 같은 데이터를 검색할 수 있어야 합니다. 스포크 생성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Building spokes using Spoke Generator.
컨택 센터 제공자는 AWA 작업 제안 API를 사용하여 작업 항목에 대한 에이전트 대상을 제공합니다. 이를 통해 컨택 센터 공급자는 대화를 수락하고, 대화를 거부하고, 시간 초과 기간을 설정하고, 에이전트 ID를 설정하는 매개변수를 제공할 수 있습니다 ServiceNow . AWA Offer Work API 문서를 참조하십시오.
ServiceNow 플랫폼에서 인스턴스와 콜 센터 제공자 간에 ServiceNow 컨택 센터 플랫폼 기술, 대기열 및 마무리 코드를 임포트할 수 있습니다.
컨택 센터 통합은 외부 라우팅 플랫폼을 통해 채팅, 이메일 또는 케이스를 라우팅 ServiceNow 할 수 있는 기능을 제공합니다.
통합 구현에는 다음과 같은 개략적인 단계가 포함됩니다.
- ServiceNow 자격 증명, AWA 큐 및 OpenFrame 구성을 포함한 환경을 설정합니다.
- 설정과 일치하는 연락처 센터 측에서 ServiceNow 통합을 설정합니다.
- 테스트 사용자를 생성하고 통합을 테스트합니다.
Genesys Cloud와 통합하기 위한 특정 지침은 Genesys Cloud 설명서를 참조하십시오.
에이전트용
에이전트는 채팅을 수락하거나 거부하여 받은 편지함 카드 경보를 사용하여 고객과의 채팅을 관리할 수 있습니다. 채팅을 수락한 후에도 작업 공간 채팅 패널을 통해 고객과 계속 채팅할 수 있습니다.
통합을 사용하는 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
-
작업 항목을 수락합니다.
주:에이전트가 구성된 제한 시간 내에 채팅을 수락하지 않으면 작업 항목이 시간 초과되어 큐로 돌아갈 수 있습니다. - 작업 항목 거부
- 다른 에이전트로 이전
- 큐로 전송
- 다른 에이전트로 이전 취소