케이스 작업 요약 생성

고객 서비스 케이스에 대한 케이스 작업 요약을 만듭니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager 또는 admin

이 태스크 정보

신규 또는 종결이 아닌 모든 상태의 고객 서비스 케이스에 대한 케이스 작업 요약을 보낼 수 있습니다.

케이스 작업 요약을 만든 후에는 관련 기록 양식 섹션의 케이스 양식에 기록이 추가됩니다. 케이스를 종결하면 해당 케이스 작업 요약이 자동으로 닫힙니다.

프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 케이스 작업 요약을 만들려면 다음 중 하나를 수행합니다.
   • 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 아이콘( )을 클릭하고 케이스 작업 요약 전송을 선택합니다.
   • 플랫폼 인터페이스: 양식 컨텍스트 메뉴 아이콘을 클릭하고 케이스 작업 요약 보내기를 선택합니다.
   이렇게 하면 진행 중 상태로 새 케이스 작업 요약 양식이 열립니다. 케이스 작업 요약에 대해 정의된 테이블 맵 구성에 따라 케이스의 일부 정보가 케이스 작업 요약 양식에 복사됩니다. CAS 구성의 경우 여기에는 간단한 설명 필드의 정보가 포함됩니다.

   주:

   케이스 작업 요약 양식의 간단한 설명 필드는 플랫폼 인터페이스에서 편집할 수 있지만 에이전트 작업 공간에서 편집할 수 없습니다.
3. 케이스 작업 요약 양식의 다음 필드에 필요한 정보를 입력합니다.

   표 1. 케이스 작업 요약 양식

   필드	설명
   추가 내부 수신자	수신자 목록을 선택합니다. 에이전트가 케이스에 게시 및 알림을 클릭하면 시스템이 선택한 목록의 내부 사용자에게 이메일 알림을 보냅니다.
   간단한 설명	케이스의 짧은 설명입니다.
   케이스 요약	케이스에 대한 간략한 요약입니다.
   수행한 작업	케이스를 해결하기 위해 지금까지 수행한 작업에 대한 세부 정보입니다.
   다음 단계	에이전트가 케이스를 해결하기 위해 계획하고 있는 단계입니다. 이 필드는 고객에게 표시되지 않습니다.
   내부 메모	에이전트가 케이스와 관련하여 공유하려는 기타 내부 정보입니다. 이 필드는 고객에게 표시되지 않습니다.

4. 미리 보기를 클릭하여 케이스 작업 요약을 생성하고 문서 미리 보기 팝업 창에서 봅니다.
5. 옵션: 케이스 작업 요약 양식의 필드를 원하는 대로 변경하고 미리 보기를 다시 클릭합니다.
6. 업데이트를 클릭하여 케이스 작업 요약에 대한 변경 내용을 저장합니다.
7. 다음 동작 중 하나를 사용하여 케이스 작업 요약을 게시합니다.

   동작	설명
   케이스에 게시	케이스 작업 요약으로 케이스를 업데이트합니다. 케이스 작업 요약에서 고객이 볼 수 있는 필드의 정보가 케이스 양식의 추가 코멘 트 필드에 추가됩니다. 케이스 작업 요약의 정보가 케이스 양식의 작업 메모 필드에 추가됩니다.
   케이스에 게시 및 알림	위에서 설명한 대로 케이스 작업 요약으로 케이스를 업데이트하고 추가 내부 수신 자 필드에서 선택한 수신자 목록의 내부 이해 관계자에게 케이스 작업 요약이 포함된 이메일을 보냅니다. 주: 추가 내부 수신자 필드에서 목록을 선택한 경우 케이스에 게시 및 알림 UI 작업을 사용할 수 있습니다.