케이스 유형 선택기

케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.

개요

케이스 유형 선택기는 케이스를 만들 때 에이전트에게 적절한 케이스 유형 또는 서비스를 선택할 수 있는 기능을 제공하는 구성요소입니다. 예를 들어 에이전트는 케이스 유형 선택기를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 케이스 유형을 선택하고 해당 유형의 케이스를 생성합니다.
• 고객이 소유한 제품 목록에서 제품을 선택하고 해당 제품에 대한 케이스를 생성합니다.
• 서비스를 선택하고 해당 특정 서비스에 대한 케이스를 생성합니다.

에이전트가 선택할 수 있는 항목은 케이스 유형 선택기 구성에 따라 결정됩니다. 시스템 관리자는 속성을 설정하여 케이스 유형 선택기의 다른 버전을 구성할 수 있습니다. 다른 버전은 다음과 같습니다.

• 다중 선택(기본값)
• 단일 선택
• 제품 서비스 선택

그림 1. 케이스 유형 선택기(다중 선택 버전)

케이스 유형 선택기 사용

에이전트가 목록 또는 기록에서 케이스를 만들 때 시스템이 케이스 유형 선택기를 표시합니다.

표 1. 케이스 유형 선택기를 표시하는 에이전트 작업

에이전트 작업	설명
새로 만들기를 선택합니다.	내 케이스 또는 내 불만 케이스와 같은 케이스 목록 및 케이스 유형 목록에서 이 작업을 선택합니다.
케이스 생성을 선택합니다.	다음 기록에서 이 작업을 선택합니다. 상호작용 계정 연락처 소비자 판매된 제품 설치 기반 항목 케이스 하위 케이스

Customer Service Case Types 플러그인에서 사용할 수 있는 일부 선언적 작업은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 자세한 내용은 케이스 유형 선언적 작업 구성 문서를 참조하십시오.

케이스 유형 선택기 버전

에이전트가 사용할 수 있는 케이스 유형 선택기의 버전은 다양합니다. 시스템 관리자는 시스템 속성을 구성하여 에이전트에게 표시되는 케이스 유형 선택기의 버전을 결정할 수 있습니다.

표 2. 케이스 유형 선택기 구성요소의 버전

버전	설명
다중 선택	다중 선택 버전을 사용하면 에이전트가 케이스 유형을 선택하고, 원하는 경우 범주를 선택하여 케이스를 생성하기 전에 사용 가능한 선택 항목의 범위를 좁힐 수 있습니다. 범주 하위 유형 필드도 구성할 수 있습니다. 이 필드는 케이스 유형 테이블의 선택 목록 필드 또는 참조 필드일 수 있습니다. 주: 케이스 유형에 하위 유형이 구성되지 않은 경우 하위 유형 필드가 표시되지 않습니다. 케이스 유형 선택기의 다중 선택 버전이 기본 기능입니다. 자세한 내용은 케이스 유형에 대한 범주 및 하위 유형 선택을 참조하십시오.
단일 선택	단일 선택 버전을 사용하면 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 목록에서 케이스 유형을 선택하고 클릭 한 번으로 케이스를 만듭니다. 시스템은 구성된 필드 매핑을 사용하여 케이스 양식의 일부 필드에 내용을 입력합니다. 단일 선택 버전의 표시는 시스템 속성에 sn_csm_case_types.case_type_single_field_select 의해 제어됩니다. 활성화하면 시스템에 단일 선택 버전이 표시됩니다. 비활성화하면 시스템에 다중 선택 버전이 표시됩니다. 주: 단일 선택 버전은 에서만 사용할 수 있습니다 CSM 구성 가능 작업 공간. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. 케이스 유형 단일 선택 속성 활성화 케이스 유형 단일 선택에 대한 구성 생성
제품 서비스 선택	제품 서비스 선택 버전에서는 에이전트가 케이스를 생성할 제품 및/또는 서비스를 선택합니다. 자세한 내용은 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 참조하십시오. 제품 서비스 선택 버전의 표시는 시스템 속성에 sn_csm_case_types.service_definition_select 의해 제어됩니다. 활성화하면 시스템에 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전이 표시됩니다. 비활성화하면 시스템에서 속성 값을 sn_csm_case_types.case_type_single_field_select 사용합니다.

케이스 유형 선택 속성

다음 속성은 에이전트에게 표시되는 케이스 유형 선택기의 버전을 결정합니다.

표 3. 케이스 유형 선택기의 버전 속성

속성	설명
sn_csm_case_types.case_type_single_field_select	에서 케이스 유형 단일 선택 기능을 CSM 구성 가능 작업 공간사용하려면 이 속성을 예로 설정합니다. 활성화된 경우 에이전트가 이 기능을 사용하여 케이스 유형 선택기에서 단일 선택으로 특정 유형의 케이스를 생성할 수 있습니다. 유형: true | false 기본값: false 위치: 시스템 속성 [sys_properties] 테이블
sn_csm_case_types.service_definition_select	에서 CSM 구성 가능 작업 공간케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 사용하려면 이 속성을 true로 설정합니다. 활성화하면 에이전트가 이 버전을 사용하여 선택한 제품 또는 서비스에 따른 기록을 만들 수 있습니다. 유형: true | false 기본값: true 위치: 시스템 속성 [sys_properties] 테이블 이 속성은 속성을 재정의합니다 sn_csm_case_types.case_type_single_field_select . true로 설정하면 시스템이 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 표시합니다. false로 설정하면 시스템에서 속성 값을 sn_csm_case_types.case_type_single_field_select 사용합니다. 두 속성이 모두 true sn_csm_case_types.service_definition_select 로 설정되면 해당 속성이 우선합니다. 두 속성이 모두 false로 설정되면 시스템에 케이스 유형 선택기의 다중 선택 버전이 표시됩니다.
sn_csm_case_types.service_definition_select_count	케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전에 표시되는 제품 및 서비스의 개수를 결정합니다. 유형: 정수 기본값: 25 위치: 시스템 속성 [sys_properties] 테이블

케이스 및 케이스 작업에 대한 서비스 정의 구성

시스템 관리자는 해당 관계와 함께 케이스 및 케이스 작업에 대한 서비스 정의 를 만듭니다. 서비스 정의 관리자와 서비스 정의 관리자는 이러한 서비스 정의 및 관계를 만들 수도 있습니다.

케이스 작업 서비스 정의의 경우 시스템 관리자는 케이스 작업을 생성할 때 시스템에서 사용하는 논리 및 기본 필드 값을 포함할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 정의 구성 문서를 참조하십시오.