CSM 구성 가능 작업 공간 양식 템플릿

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 7분

    • 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간 양식 템플릿을 만들고 편집한 다음 템플릿을 사용하여 케이스 및 상호작용 기록의 필드를 자동으로 채웁니다.

    양식 템플릿은 필드를 선택한 값으로 채워 새 기록을 만들고 제출하는 프로세스를 단순화합니다. 에서 CSM 구성 가능 작업 공간양식 템플릿은 상황별 측면 패널의 템플릿 탭에서 사용할 수 있습니다.

    양식 템플릿에는 작동 시기와 방법을 제어할 수 있는 고급 기능이 포함되어 있습니다. 특정 케이스에 대해서만 템플릿을 표시하도록 조건을 설정하고, 상황에 따라 채울 필드를 선택하고, 고객 정보로 자동으로 채워지는 변수를 삽입하고, 미리 작성된 이메일을 추가할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 여러 개의 유사한 템플릿을 유지 관리하는 대신 하나의 유연한 템플릿을 만들 수 있습니다.
    주:
    폼 템플릿은 기본과 고급의 두 가지 버전으로 제공됩니다. 고급 버전은 기본적으로 케이스 및 상호작용 기록에 CSM 구성 가능 작업 공간대해 활성화되어 있습니다. 기본 버전은 코어 UI 케이스 및 상호작용 이외의 기록에 사용됩니다.
    템플릿 탭에서 다음을 할 수 있습니다.
    • 템플릿 이름, 설명 및 템플릿이 마지막으로 사용된 시기를 포함한 정보를 표시하는 템플릿 카드를 봅니다.
    • 즐겨찾기, 내 템플릿 및 모두를 포함하여 다양한 템플릿 목록을 봅니다.
    • 템플릿 카드에서 별 아이콘을 선택하여 템플릿을 즐겨찾기로 표시합니다.
    • 사용 가능한 템플릿을 알파벳순으로 또는 마지막으로 사용한 순으로 정렬합니다.
    • 템플릿 탭의 맨 위에 있는 만들기 아이콘(+)을 선택하여 새 템플릿을 만듭니다.
    • 템플릿 카드에서 추가 작업 아이콘을 선택한 다음 편집을 선택하여 기존 템플릿을 편집합니다.

    템플릿 탭

    상황별 측면 패널의 템플릿 탭에는 현재 사용자가 사용할 수 있는 양식 템플릿이 포함되어 있습니다. 이 탭에는 다음 세 개의 템플릿 목록이 포함되어 있습니다.
    • 즐겨찾기: 사용자가 템플릿 카드에서 별 아이콘을 선택하여 즐겨찾기로 표시한 템플릿입니다. 이 목록에 추가된 템플릿은 여러 기록에서 액세스할 수 있습니다.
    • 내 템플릿: 사용자가 만든 템플릿입니다.
    • 모두: 사용자가 사용할 수 있는 모든 템플릿입니다.
    사용자는 각 템플릿 목록 내에서 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 검색 상자에 키워드를 입력하여 템플릿을 검색합니다.
    • 드롭다운 메뉴에서 항목을 선택하여 사용 가능한 템플릿을 마지막으로 사용하거나 알파벳순으로 정렬합니다.
    그림 1. 템플릿 카드가 있는 템플릿 탭
    상황별 측면 패널의 CSM Configurable Workspace 템플릿 탭에서 사용자에게 사용 가능한 템플릿이 표시됩니다.

    템플릿 카드

    템플릿 탭에는 목록의 각 템플릿에 대한 카드가 표시됩니다. 이러한 카드는 다음을 포함하여 템플릿에 대한 정보를 제공합니다.
    • 템플릿에 대한 여러 줄 설명입니다.
    • 템플릿이 마지막으로 사용된 시기를 보여주는 타임스탬프입니다.
    • 템플릿을 즐겨찾기로 표시하는 데 사용할 수 있는 별 아이콘입니다.
    • 적용하기 전에 템플릿을 검토하는 미리 보기 아이콘입니다.
    • 현재 기록에 템플릿을 적용하는 적용 버튼

    템플릿 양식

    템플릿 양식은 템플릿을 만들고 편집하는 데 사용됩니다. 이 양식에는 축소 가능한 두 개의 양식 섹션이 포함되어 있습니다.
    • 상세 정보: 템플릿 이름 및 템플릿이 적용되는 테이블과 같은 템플릿에 대한 정보를 포함합니다.
    • 템플릿: 선택한 필드와 기록에 적용되는 해당 필드에 대해 구성된 값을 포함합니다.
    그림 2. 템플릿 양식
    상세 정보 섹션이 축소된 새 템플릿 양식을 생성합니다. 템플릿 섹션에는 각 필드에 대해 번호가 매겨진 행과 템플릿에 추가된 값이 포함되어 있습니다.
    템플릿 섹션에는 템플릿에 추가된 각 필드에 대한 행이 포함되어 있습니다. 이러한 행에는 가독성과 참조가 용이하도록 번호가 매겨져 있습니다. 각 행의 필드와 구성된 값에도 가독성을 위해 레이블이 지정됩니다.
    • 필드: 기록에 대해 업데이트할 필드입니다.
    • 업데이트 대상: 해당 필드에 사용할 값입니다.
    템플릿 양식은 케이스 또는 상호작용에서 새 템플릿을 만들거나 기존 템플릿을 편집할 때 사용할 수 있습니다. 템플릿 양식 탭 헤더에는 현재 작업에 대한 설명이 표시됩니다.
    • 새 템플릿 생성: 템플릿을 생성할 때 시스템이 이 탭 헤더를 표시합니다.
    • 템플릿 편집: 새 템플릿에 변경 내용을 저장하거나 템플릿을 편집할 때 이 탭 헤더가 표시됩니다.

    고급 양식 템플릿 기능

    의 CSM 구성 가능 작업 공간 양식 템플릿은 사용자가 템플릿의 작동 시기와 방법을 보다 효과적으로 제어할 수 있는 고급 기능을 지원합니다. 이러한 기능을 사용하여 다양한 상황에 맞게 조정되는 유연한 템플릿을 생성합니다.

    고급 기능은 다음과 같습니다.
    • 템플릿 수준 조건
    • 필드 수준 조건
    • 자리 표시자 변수
    • 이메일 템플릿
    주:
    고급 기능(템플릿 수준 조건, 필드 수준 조건, 자리 표시자 변수 또는 이메일 템플릿)을 템플릿에 추가하면 해당 템플릿이 에서 작동하지 않습니다.코어 UI 고급 기능은 에서만 사용할 수 있습니다 CSM 구성 가능 작업 공간.

    템플릿 수준 조건

    템플릿 수준 조건은 템플릿 목록에 템플릿을 표시할 케이스를 제어합니다.

    사용하는 방법: 템플릿 조건에서 조건 설정을 선택합니다. 조건 설정 대화 상자에서 필드를 선택하고 연산자를 선택한 다음 값을 입력합니다. AND 또는 OR 버튼을 사용하여 여러 조건을 추가합니다. 예: [계정은 XYZ] [AND] [상태는 오픈]. 설정을 선택하여 저장합니다.

    조건을 충족하지 않는 템플릿은 템플릿 목록에 나타나지 않습니다. 템플릿은 이러한 조건과 일치하는 기록에 대해서만 나타납니다. 필드 수준 조건을 추가하기 전에 템플릿 수준 조건으로 시작하고 템플릿 설명에 복잡한 조건을 문서화합니다.

    그림 3. 조건 설정 대화 상자
    조건 대화 상자 설정

    필드 수준 조건

    필드 수준 조건은 템플릿이 적용될 때 채워지는 필드를 제어하여 유사한 템플릿을 여러 개 대신에 하나의 유연한 템플릿을 만듭니다.

    사용하는 방법: 템플릿에 필드를 추가할 때 필드 옆에 있는 필터 아이콘을 클릭합니다. 조건 설정 대화 상자에서 필드, 연산자 및 값을 선택합니다. 여러 조건에 AND 또는 OR 를 사용합니다. 설정을 선택하여 저장합니다. 조건이 없는 필드는 매번 채워집니다. 조건이 있는 필드는 조건이 충족되는 경우에만 채워집니다. 조건은 조건 편집 링크가 있는 상세 정보 섹션에 알약으로 나타납니다.

    예: 템플릿에 10개의 필드가 있습니다. 할당된 팀은범주 = 기술인 경우에만 채워지도록 설정됩니다. 청구 케이스의 경우 9개의 필드가 채워집니다(할당된 팀은 채우지 않음). 기술 케이스의 경우 10개 필드가 모두 채워집니다.

    자리 표시자 변수

    자리 표시자 변수는 템플릿을 적용할 때 시스템에서 자동으로 실제 정보로 대체하는 특수 코드입니다.

    사용하는 방법: 템플릿을 만들 때 텍스트 필드를 클릭하고 변수 선택기 아이콘을 선택합니다. 사용 가능한 변수를 찾아봅니다( 모두 $customer.name, $case.number, $case.short_description과 같이 $로 시작). 삽입할 변수를 선택합니다. 템플릿을 적용하면 시스템에서 변수를 케이스 또는 상호작용의 실제 데이터로 바꿉니다. 반복적인 개인화를 위해 변수를 사용하되 콘텐츠를 일반적으로 느끼게 만드는 과도한 사용은 피하십시오. 변수 출력을 테스트하여 올바른 표시를 확인합니다.

    예: 템플릿 텍스트 "안녕하세요 $customer.name 님, $case.short_description에 관한 케이스 $case.number에 대해 문의해 주셔서 감사합니다"는 "안녕하세요 Sarah Johnson님, 로그인 문제와 관련된 케이스 CS0012345에 대해 문의해 주셔서 감사합니다."가 됩니다.

    이메일 템플릿

    이메일 템플릿을 사용하면 사용자가 미리 작성된 이메일 콘텐츠를 템플릿에 추가할 수 있습니다. 템플릿이 케이스 또는 상호작용에 적용되면 서식이 지정된 이메일 초안이 이메일 탭에 나타납니다.

    사용하는 방법: 이메일(선택 사항) 섹션의 서식 있는 텍스트 편집기에 메시지를 입력합니다(서식을 지정하려면 도구 모음 사용). 변수를 삽입할 변수 선택기를 선택합니다. 콘텐츠 배치를 사용하여 콘텐츠를 삽입하는 방법을 선택합니다.
    • 없음
    • 기존 텍스트 바꾸기
    • 기존 텍스트 앞에 삽입
    • 기존 텍스트 뒤에 삽입
    • 커서에 삽입

    템플릿을 저장합니다. 템플릿을 적용하면 변수가 해결된 이메일 초안이 나타납니다. 시스템은 이메일을 초안으로만 생성하며 자동으로 전송하지는 않습니다. 템플릿을 다시 적용하면 시스템이 기존 이메일 초안을 대체합니다. 템플릿을 미리 볼 때 $variable(동적 자리 표시자)과 해결된 값을 모두 볼 수 있습니다. 이메일을 검토하고 필요에 따라 편집한 후 보내기를 선택합니다.

    그림 4. 이메일 변수 선택기
    이메일 변수 선택기

    예: 이메일 콘텐츠가 포함된 "암호 재설정" 템플릿은 "친애하는 Sarah Johnson님, 케이스 CS0012345에 대한 암호 재설정 요청을 받았습니다.

    템플릿 적용

    템플릿 조건과 일치하는 케이스 또는 상호작용을 열면 템플릿 목록에 템플릿이 나타납니다. 예를 들어 "계정이 XYZ이고 상태가 오픈"이라는 조건이 있는 템플릿은 기록에 해당 값이 있는 경우에만 나타납니다.

    템플릿을 적용하려면 다음을 수행합니다.
    1. 템플릿 선택: 템플릿 목록에서 템플릿을 선택합니다.
    2. 미리 보기(선택 사항): 템플릿 카드에서 미리 보기 아이콘을 선택하여 템플릿 상세 정보를 검토합니다.
    3. 적용하다:적용을 선택합니다. 필드는 템플릿 값으로 채워집니다. 템플릿을 동일한 기록에 다시 적용하려고 하면 기존 값을 덮어쓸 수 있다는 경고가 표시됩니다.
    4. 확인: 업데이트된 필드의 레이블 옆에 검은색 점(●)이 표시됩니다. 양식 상단에 "저장되지 않음"이 표시됩니다.
    5. 저장하다: 변경 내용을 검토하고 저장을 선택하여 기록을 저장합니다.

    실행 취소: 저장하기 전에 템플릿 패널에서 실행 취소를 선택합니다.

    예: 케이스의 계정 = XYZ 및 상태 = 오픈이 있습니다. 템플릿 목록에 "상태가 열려 있고 계정이 XYZ - 추가 정보 필요"가 나타납니다. 적용한 후 채널, 우선순위 및 할당 그룹 필드에 업데이트를 나타내는 점(●)이 표시됩니다. 변경 내용이 검토되고 저장됩니다.

    템플릿을 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일 추가

    케이스 또는 상호작용의 추가 코멘 트 및 작업 메모 필드에 컨텐츠를 추가하는 양식 템플릿을 만들어 사용한 다음, 해당 컨텐츠를 활동 스트림에 게시할 수 있습니다. 템플릿을 선택하면 템플릿 컨텐츠가 포함된 모덜리스 대화 상자가 표시됩니다. 자세한 내용은 모덜리스 대화 상자를 참조하십시오.

    템플릿 이메일 콘텐츠 사용: 이메일 콘텐츠를 포함하는 템플릿이 적용되면 이메일 초안이 이메일 탭에 나타납니다. 이메일 탭을 선택하여 초안을 봅니다. 받는 사람, 참조 및 제목 필드는 케이스 정보를 기반으로 채워집니다. 이메일을 검토하고 필요한 경우 편집한 후 보내기를 선택합니다.