코칭 탐색

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 팀의 완료된 상호작용 및 작업에 대한 품질을 검토하고 평가합니다. 이러한 평가에 따라 팀에 코스 항목을 할당할 수 있습니다. 교육을 완료하면 연관된 기술이 기술 세트에 추가됩니다.

    코칭 개요

    직원이 기술을 향상하고 서비스 품질을 향상하도록 교육하도록 팀을 코칭합니다.

    코칭 사용자

    역할 설명 상속된 역할
    sn_coaching.trainee

    [코칭 교육생]

    자신이 속한 코칭 평가를 볼 수 있습니다.

    평가 검토를 클릭하여 코칭 평가에 작업 메모를 추가할 수 있습니다.
    • skill_user
    • survey_reader
    • pa_viewer
    sn_coaching.coach

    [코칭 코치]

    코칭 평가가 속한 코치 그룹에 할당된 평가를 읽고 쓸 수 있습니다.

    코칭 기회에 교육 및 가상 코치를 할당할 수 있습니다.
    주:
    코칭 코치는 코칭 기회를 생성할 수 없습니다.
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    sn_coaching.admin

    [코칭 관리자]

    		 모든 기능을 수행할 수 있습니다.
    • sn_coaching.coach
    • survey_admin
    • sn_cim_improvement_requester
    • sn_lc.learning_admin

    학습 카탈로그 그룹 관리자 [sn_lc.catalog_group_manager]

    그룹을 기반으로 학습 라이브러리를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer

    코칭 워크플로우

    이미지에서는 코칭 관리자가 코칭설정을 설정하는 방법과 관리자 및 에이전트가 을 사용하는 코칭방법에 대한 상위 수준 워크플로우를 보여줍니다.
    주:
    와 함께 ITSM용 워크포스 최적화사용할 코칭 때 사용할 예측 인텔리전스 수 있습니다.
    그림 1. 학습 동반 코칭를 사용하여 에이전트 평가 및 교육
    코칭 워크플로우
    1. 코치 관리자는 평가를 트리거하는 코칭 기회의 조건을 설정합니다. 또한 에이전트 성과를 평가하는 데 사용되는 설문 조사를 정의할 수도 있습니다.
    2. 시스템은 설문 조사(정의된 경우)와 함께 평가를 생성하고 코치에게 할당합니다.
    3. 코치는 에이전트의 인시던트 해결 능력과 서비스 품질을 평가합니다. 또한 평가에 따라 에이전트에게 교육 작업을 할당합니다.
    4. 교육생은 할당된 교육 작업을 완료하여 기술 격차를 해소하고 기술 세트를 개선합니다.
    5. 코치는 설문 조사를 사용하여 팀 또는 작업 간에 일관되고 측정 가능한 점수를 적용하여 이를 평가합니다.
    6. 전반적으로 워크플로우는 코칭 에이전트가 자신의 기술 세트와 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
    7. 예측 인텔리전스 은 에이전트가 완료한 작업에 따라 기술을 권장하기 위해 지도 및 자율 솔루션 정의를 사용합니다.

    코칭 이점

    표 1. 코칭 이점
    혜택 기능 사용자
    코칭 설정 코칭 기회, 학습 컨텐츠, 가상 코치 및 설문 조사를 설정합니다. 코치 관리자
    교육생을 평가하고 코칭합니다.
    • 교육생의 인시던트 해결 능력을 평가합니다.
    • 평가를 기반으로 에이전트에 교육 작업을 할당합니다.
    • 설문 조사를 사용하여 교육생을 평가합니다.
    		 코치 또는 관리자
    기술을 향상하기 위한 교육을 받습니다. 기술 격차를 해결하기 위해 할당된 교육 작업을 수행합니다. 코칭 교육생

    다음으로 살펴볼 내용

    코칭 구성 및 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.