에이전트 계획

빌드를 시작하기 전에 사용 케이스를 정의하고, 에이전트와 기본 시스템 사용자 지정 에이전트 중에서 결정하고, 활성화 모델을 선택하고, 성공 기준을 설정하십시오.

빌드하기 전에 계획을 수립하는 데 소요되는 시간을 통해 나중에 상당한 재작업을 줄일 수 있습니다. 에이전트가 수행하는 작업, 활성화 방법, 성공 여부를 측정하는 방법 등 이 단계에서 내리는 결정에 따라 후속 모든 구성 선택이 형성됩니다.

사용 케이스 정의

범위가 잘 지정된 사용 사례에는 세 가지 특성이 있습니다. 반복 가능하고 잘 정의된 작업이 포함됩니다. 에이전트는 해당 작업을 완료하는 데 필요한 데이터와 도구에 액세스할 수 있습니다. 그리고 결과는 측정 가능합니다. 인시던트 분류, 지식 문서 조회 또는 암호 재설정 라우팅과 같은 대량의 저위험 작업으로 시작하는 것이 좋습니다.

각 후보 사용 사례에 대해 계속하기 전에 다음 질문에 답하십시오.

• 에이전트는 어떤 특정 작업을 수행합니까?
• 에이전트가 액세스해야 하는 데이터는 무엇이며, 조직의 보안 정책에 따라 에이전트가 액세스할 수 있습니까?
• 에이전트는 어떤 도구(스크립트, 플로우, 지식 소스)를 사용합니까?
• 성공적인 결과는 어떤 모습이며 어떻게 측정할 것입니까?
• 에이전트가 작업을 완료할 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?

에이전트 또는 사용자 지정 에이전트 선택 기본 시스템

ServiceNow 는 일반적인 사용 사례에 대해 미리 구성된 AI 에이전트 라이브러리를 제공합니다. 사용 케이스에 맞는 에이전트를 사용하는 기본 시스템 것이 좋습니다. 이러한 사전 구성된 에이전트는 배포 속도가 빠르고, 테스트를 거쳤으며, 사용자 지정 구성을 지원할 수 있습니다. 사용 케이스를 처리하는 에이전트가 없는 기본 시스템 경우에만 사용자 지정 에이전트를 빌드합니다.

OOTB 에이전트는 읽기 전용 모드에서 사용할 수 있습니다. OOTB 에이전트를 수정하려면 먼저 복제해야 합니다. 에이전트를 효과적으로 생성하고 조정하는 방법에 대한 가이드라인을 참조하십시오 General guidelines for creating AI agents and agentic workflows .

활성화 모델 선택

ServiceNow 는 AI 에이전트를 활성화하는 두 가지 방법을 지원합니다.

자연어 검색(사용자 시작)

사용자가 , Microsoft Teams, 또는 Slack같은 대화형 채널가상 에이전트에 메시지를 입력하면 에이전트가 활성화됩니다. 플랫폼은 에이전트의 역할과 설명 필드를 기반으로 사용자의 요청을 가장 적합한 에이전트와 일치시킵니다. 단일 AI 에이전트만 지원 — 에서 자연어 가상 에이전트를 통해 에이전틱 워크플로우를 검색할 수 없습니다.

트리거 기반 활성화(이벤트 시작)

기록이 생성 또는 업데이트되거나, 예약된 시간에 도달하거나, 인바운드 이메일이 도착하는 등 플랫폼 이벤트가 발생하면 에이전트 또는 에이전틱 워크플로우가 자동으로 활성화됩니다. 사용자 상호작용이 필요하지 않습니다. 단일 AI 에이전트와 에이전틱 워크플로우를 모두 지원합니다.

사용 사례에서 사용자가 채팅을 통해 상호작용을 시작해야 하는 경우 자연어 검색을 선택합니다. 사용 사례가 플랫폼 이벤트를 기반으로 자동으로 실행되어야 하는 경우 트리거 기반 활성화를 선택합니다.

성공 기준 정의

에이전트를 빌드하기 전에 에이전트가 작동하는지 여부를 측정하는 방법을 정의합니다. 이렇게 하면 테스트 중에 골대가 움직이는 것을 방지하고 명확한 운영개시(Go-Live) 임계치를 제공할 수 있습니다. 최소한 다음을 정의합니다.

• 기본 성공 메트릭(예: 편향률, 작업 종결률 또는 평균 해결 시간)입니다.
• 가동 전 해당 메트릭에 대해 허용되는 최소 임계치입니다.
• 측정 방법(예: AI 에이전트 분석 대시보드 또는 사용자 지정 퍼포먼스 분석 표시기를 통해).

다음 단계

사용 케이스가 정의되고 에이전트 유형 및 활성화 모델이 선택되며 성공 기준이 문서화되면 다음으로 에이전트 빌드진행합니다.