응답 템플릿 생성 또는 수정

응답 템플릿(이전의 템플릿 기반 스니펫)을 만들거나 수정하여 케이스 또는 작업 양식에 복사하거나 세션에서 에이전트 채팅 사용자에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하는 데 사용할 수 있는 재사용 가능한 메시지를 정의합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_templated_snip.template_snippet_writer

이 태스크 정보

각 응답 템플릿은 작업 [task] 테이블 또는 상호작용 [interaction] 테이블을 사용하는 에이전트 작업 공간경우 테이블의 확장인 테이블과 연결됩니다. 해당 테이블에서 가져온 변수를 포함하도록 템플릿을 구성할 수 있습니다. 조건 작성기를 사용하여 특정 HR 서비스 또는 채팅과 같이 템플릿을 사용할 수 있도록 케이스가 충족해야 하는 조건을 지정할 수도 있습니다. 채팅 응답 템플릿의 경우, 사용자에게 응답 메시지를 빠르게 표시하기 위해 슬래시 명령과 함께 사용되는 짧은 이름(바로 가기)을 지정합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 응답 템플릿 구성.
2. 새로 만들기를 선택하여 응답 템플릿을 생성합니다.
   또는 목록에서 수정할 기존 응답 템플릿을 선택합니다.
3. 양식에서 필드에 입력합니다.

   표 1. 응답 템플릿 양식

   필드	설명
   이름	응답 템플릿의 이름입니다.
   짧은 이름	에서 에이전트 작업 공간채팅을 사용할 때 응답 템플릿을 식별하는 간단한 설명입니다. 짧은 이름과 빠른 명령(/)을 함께 사용하여 채팅 중에 응답 템플릿의 템플릿 본문에 있는 텍스트를 표시합니다. 이 기능은 채팅 중에 텍스트를 빠르고 일관되게 채울 수 있는 방법을 제공합니다. 예를 들어, 짧은 이름 gm 은 아침 인사말에 대한 채팅 응답 템플릿을 식별합니다. 채팅 창에 /gm 을 입력하여 이 응답 템플릿의 텍스트를 표시합니다.
   테이블	응답 템플릿과 연결된 테이블의 이름입니다. 에이전트 작업 공간 채팅에 대한 응답 템플릿을 생성하는 경우 연결된 테이블은 상호작용 [interaction] 테이블입니다. 다른 응답 템플릿의 경우 테이블이 작업 [task] 테이블의 확장이어야 합니다. 주: 사용자 지정 COE 테이블을 만들면 클립보드에 복사 UI 작업을 추가할 수 없습니다. 사용자는 여전히 복사 및 붙여넣기 기능을 사용할 수 있습니다.
   조건	응답 템플릿을 사용할 수 있는 시기를 결정하는 조건입니다. 대/소문자 구분 또는 null 값과 같은 조건을 정의할 때 API GlideFilter - Scoped, Global를 참조하십시오 . 주: 사용 가능한 조건은 선택한 테이블에 따라 다릅니다. 채팅 응답 템플릿의 경우 조건을 지정합니다. [Type] [is] [Chat]
   애플리케이션	응답 템플릿을 생성한 애플리케이션입니다.
   그룹 가시성	응답 템플릿에 액세스할 수 있는 그룹을 나타냅니다. 응답 템플릿을 볼 수 있는 그룹을 필터링하는 중입니다. 주: 이 필드를 비워 두면 모든 그룹에서 응답 템플릿을 사용할 수 있습니다.
   템플릿 본문	특정 케이스나 작업에 응답하는 방법에 대한 지침을 에이전트에게 제공하는 응답 템플릿의 텍스트입니다. 선택한 테이블을 기준으로 변수 목록에서 변수를 선택하여 필드 값을 참조할 수 있습니다. 사용자 지정 변수 참조를 수동으로 입력할 수 있습니다. 현재 사용자: ${current_user} 현재 날짜: ${날짜} 또는 사용자 지정 변수 참조를 표시할 위치에 마우스를 놓고 현재 사용자 삽입 또는 현재 날짜 삽입 버튼을 선택합니다. 주: 응답 템플릿은 서식 있는 텍스트를 지원하지 않습니다.
   변수 선택	템플릿 본문에 추가할 수 있는 변수입니다. 예를 들어 HR 케이스(sn_hr_core_case) 테이블을 선택하는 경우 템플릿 본문에 표시할 대상자 변수를 선택할 수 있으며 응답 템플릿이 사용될 때 변수가 대상자의 실제 이름으로 대체됩니다. 주: 사용 가능한 변수는 선택한 테이블에 따라 다릅니다.

   다음 GIF는 애플리케이션의 HR 서비스 제공 HR 관리자가 급여 불일치 케이스를 에스컬레이션하기 위한 응답 템플릿을 생성하는 예를 보여줍니다. 이 템플릿은 HR 급여 케이스 [sn_hr_core_case_payroll] 테이블과 연결되며, 급여 불일치 HR 서비스와 일치하는 케이스를 필터링하도록 조건이 설정됩니다. 템플릿 텍스트가 본문에 붙여 넣은 다음 주체에 대한 변수가 인사말에 추가됩니다.

   

   
4. 제출 또는 업데이트를 클릭합니다.
   채널은 응답 템플릿을 추가하는 채널로만 제한합니다. 이 값을 비워 두면 어떤 채널에서도 응답 템플릿을 사용할 수 없습니다. 이 기능을 사용하면 채팅, 이메일 또는 양식에 대해 다양한 메시지를 가질 수 있습니다. 자세한 내용은 Create a response template channel 문서를 참조하십시오.
   채널 관련 목록이 나타납니다.

다음에 수행할 작업

응답 템플릿 컨텐츠를 지정된 조건을 충족하는 양식의 필드에 복사할 수 있습니다.

다음 GIF는 애플리케이션에서 HR 서비스 제공 HR 케이스 작성자가 급여 불일치 케이스를 열고 직원이 읽을 수 있도록 HR 케이스 양식의 설명 필드에 급여 불일치 에스컬레이션 템플릿을 복사하는 예를 보여줍니다.