문제 관리 프로세스
플랫폼 내에서 제반 문제는 작업 기록 시스템을 사용하여 처리됩니다. 각 문제는 다양한 방법을 통해 작업 기록으로 생성되며 관련 정보로 채워집니다. 이러한 작업들은 문제 관리 팀 구성원에게 할당되어 해결된 후 종결됩니다.
문제 확인 및 기록
문제는 여러 가지 방법으로 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 문제 생성 문서를 참조하십시오.
CMDB를 사용하여 어떤 문제를 구성 항목과 연결하면 문제 관리 팀이 영향을 받는 항목을 확인하고 그것과 다른 구성 항목과의 관계를 확인하는 데 도움이 됩니다.
하나의 문제는 인시던트 관련 목록에서 하나 이상의 인시던트와 연결할 수 있습니다. 인시던트에서 문제가 발생하면 연결은 자동으로 실행됩니다. 인시던트를 연결하면 문제 관리 팀은 인시던트 조사 중에 수집된 정보에 액세스할 수 있습니다.
문제 조사 및 업데이트
특정 문제를 처리하기 위한 문제 모델 프로세스가 문제 관리 팀에 있는 경우, 워크플로우를 사용하여 해당 문제를 시스템에 추가할 수 있습니다. 워크플로우는 하나의 프로세스를 표준화하고 자동화합니다.
문제가 업데이트되면 이메일 알림이 관련 당사자에게 전송됩니다. 인바운드 이메일 작업이 지정된 경우, 이메일을 통해 해당 문제를 업데이트할 수 있습니다.
구성 항목 옆에 있는 활성 상태의 다른 작업 아이콘을 사용하면 활성 상태의 문제 기록을 조회할 수 있습니다. 이 아이콘을 클릭하면 해당 구성 항목에 연결된 모든 활성 작업이 표시됩니다.
플랫폼은 문제를 즉시 처리할 수 있도록 에스컬레이션 규칙을 제공합니다. 시스템에서 사용할 수 있는 에스컬레이션 규칙은 크게 두 가지 유형이 있습니다.
- 서비스 수준 계약(SLA): SLA를 사용하면 문제를 강조 표시할 수 있습니다. 어떤 문제를 조사하고 수정하는 것은 장기간의 수고가 필요할 수 있으므로 전체 문제에 SLA를 적용하는 것은 바람직하지 않습니다. SLA는 문제 관리 팀의 성과 지표로도 사용됩니다.
- 비활성 모니터: 비활성 모니터는 이벤트를 생성하여 문제가 간과되는 것을 방지합니다. 어떤 문제가 일정 시간 동안 업데이트되지 않았다면 이벤트는 이메일 알림을 생성하거나 스크립트를 트리거할 수 있습니다.
문제 해결
어떤 문제에서 변경 요청을 해결해야 할 경우, 변경 관리 프로세스를 통해 진행되는 변경을 요청할 수 있습니다. 변경을 요청한 후에는 변경 요청 양식의 관련 목록에 해당 문제가 나타납니다.
주:
Madrid 베스트 프랙티스: 모든 관련 변경 요청이 완료되거나 취소되면 해당 문제가 할당된 문제 코디네이터가 알림을 받습니다.
다음은 London 및 이전 릴리스에 적용되는 정보입니다.
- 비즈니스 규칙(SNC-ITIL-Close-related)은 변경 요청을 종결할 때 변경 보류 중 상태에서 문제를 종결하는 프로세스를 자동화합니다. 문제가 종결되면 다른 비즈니스 규칙(SNC - ITIL - Resolve Related Incidents)은 상태가 보류 중이고 보류 사유가 문제 대기 중인 문제와 관련된 모든 인시던트에 대해 자동으로 상태를 해결됨으로 설정합니다.
- 어떤 문제의 원인이 확인되었지만 영구적인 해결책이 없는 경우, 해당 문제 상태를 알려진 오류로 변경하여 이 사실을 알리십시오. IT 에이전트는 알려진 오류(Known Errors) 모듈을 클릭하여 유사한 문제에 소요되는 시간을 줄이기 위해 조사 중인 해당 문제를 조회할 수 있습니다. 어떤 문제와 관련된 정보를 전달하기 위해 해당 문제를 열어 임시 해결책을 설명하고 지식베이스 문서를 생성하거나 뉴스 항목을 생성할 수 있습니다.