인시던트에서 지식 격차 보고

인시던트에 대해 문서화된 적절한 해결 방법을 찾지 못하면 지식 격차를 보고합니다. 지식 격차 기록을 작성하면 인시던트에 대한 지식 문서를 만드는 방법을 팀원들에게 알려줄 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

이 태스크 정보

인시던트 관리(com.snc.incident.knowledge) 플러그인에 대한 KCS 통합이 활성화되면 인시던트에서 지식 격차 피드백 작업으로 복사할 필드가 CSM 테이블 맵(csm_table_map) 테이블에 유지됩니다. 플러그인이 활성화되어 있지 않으면 상위 인시던트의 인시던트 번호가 지식 격차 피드백 작업의 상위 필드로 복사되고 짧은 설명의 텍스트가 설명 필드에 복사됩니다.

주:

sn_km_ml.knowledge_curation_user 역할이 있는 인시던트 관리자는 인시던트에 대한 수요 인사이트 대시보드를 사용하여 지식 범위가 없거나 불충분한 인시던트를 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 인시던트에 대한 수요 인사이트 대시보드를 참조하십시오.

그림 1. 인시던트 워크플로우에서 지식 격차 보고

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 워크플레이스 > 에이전트 작업 공간 홈.
2. 지식 격차를 보고하기 위해 기록을 만들려는 인시던트 기록을 엽니다.
3. 추가 작업 아이콘()을 클릭하고 지식 격차 보고를 클릭합니다.
   하위 탭에 지식 격차 피드백 작업 기록이 생성됩니다.
4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
5. 저장을 클릭합니다.
   지식 격차 피드백 작업이 저장되고 지식 격차 관련 목록에 추가됩니다.