고급 작업 할당 작업용 대시보드

에이전트가 고객의 요구를 더 잘 지원할 수 있도록 관리자가 작업[task] 작업 항목을 모니터링할 수 있습니다.

이 대시보드는 Performance Analytics - 컨텐츠 팩 - Advanced Work Assignment 플러그인에서 사용할 수 있습니다. 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 플랫폼 분석 솔루션고급 작업 할당용.

그림 1. AWA 작업용 대시보드

최종 사용자 및 역할

최종 사용자 및 목표	필요한 역할
AWA 관리자: 고객 서비스의 비즈니스 요구에 가장 잘 맞도록 구성합니다 고급 작업 할당 .	awa_admin
AWA manager: 서비스 채널 전반에서 작업 항목의 라우팅 및 할당에 대한 관심 영역을 식별합니다.	awa_manager
에이전트 관리자: 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리합니다. 에이전트 관리자는 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 에이전트가 무엇을 하고 있는지 알아야 합니다.	sn_customerservice_manager
퍼포먼스 분석 관리자: 비즈니스 관리자가 솔루션을 최대한 활용할 퍼포먼스 분석 수 있도록 합니다.	pa_admin 또는 pa_viewer

사용 케이스

이 대시보드는 지원 관리자에게 수신 작업 항목에 대한 개요와 이를 처리할 에이전트의 가용성을 제공합니다. 관리자는 이러한 일일 추세를 모니터링하여 라우팅 기준, 에이전트 용량 값 및 에이전트에게 작업이 푸시되는 방식을 결정하는 기타 설정을 조정해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

표시기

표시기는 비즈니스 서비스, 활동 또는 조직 행동에 대해 정기적인 간격으로 수행되는 성과 측정을 정의합니다.

표시기	설명
새 작업 항목	오늘 만든 총 작업 항목 수입니다. 이 표시기의 목표는 에이전트가 수신하는 작업 항목의 양을 최소화하는 것입니다.
수용된 작업 항목	에이전트가 수락한 모든 작업 항목의 백분율입니다.
자동 할당된 작업 항목	자동으로 할당된 모든 작업 항목의 백분율입니다.
초과한 대상 작업 항목	대상 대기 시간을 초과한 모든 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
시간 초과 작업 항목	시간 초과된 모든 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
거부된 작업 항목	에이전트가 거부한 모든 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
주간 추세	지난 주 동안 다음 각 상태의 작업 항목 수입니다. 새로 만들기 초과한 대상 포기됨 거부됨 시간 초과됨 자동 할당

세부 항목

다양한 범주에 따라 데이터를 분석하려면 대시보드 메뉴에서 세부 항목을 선택합니다.

• 서비스 채널
• 큐

세부 항목이 있는 데이터 분석에 대한 자세한 내용은 대시보드에서 세부 항목 사용을 참조하십시오.

데이터 시각화

제목	유형	설명
평균 작업 대기 시간 - 지난 시간	단일 점수	지난 한 시간 동안 고객이 에이전트 응답을 기다리는 데 소요한 평균 시간입니다.