작업 항목 및 AWA 이벤트 확인

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 작업 항목 및 AWA 이벤트 목록을 봅니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 Advanced Work Assignment > 작업 항목 > 모두레이블이 표시됩니다.
      작업 항목 목록이 나타납니다.
    2. 보려는 작업 항목의 미리 보기 단추( 미리 보기 단추)를 선택합니다.
    3. 작업 항목 모달에서 기록 열기를 선택합니다.
      표 1. 작업 항목 양식
      필드 정의
      초과된 큐 대상 대기 시간 상호작용이 큐의 대상 대기 시간보다 오래 기다렸다는 표시기입니다.
      큐 작업에 할당된 큐입니다.
      담당자 작업에 할당된 사용자입니다.
      문서 ID 작업에 할당된 문서 ID입니다.
      상태
      작업의 상태입니다.
      • 수용됨
      • 취소됨
      • 수락 보류 중
      • 큐에 대기 중
      활성 작업이 아직 진행 중인지(활성) 또는 완료되었는지 여부를 나타내는 표시기입니다.
      취소 사유
      작업이 취소된 이유:
      • 서비스 채널에 자격 없음
      • 수동으로 할당된
      • 시간 제한
      • 전송이 취소되었거나 거부됨
      해제됨 작업이 해제되었는지 여부를 나타내는 표시기입니다.
      거부됨 에이전트가 거부한 작업입니다.
      시간 초과됨 할당 규칙에 지정된 시간 제한을 초과한 작업입니다.
      담당 그룹 작업에 할당된 그룹입니다.
      문서 테이블 작업에 할당된 문서 테이블입니다.
      이전 작업 항목 동일한 문서 ID에 대한 이전 작업 항목에 대한 참조입니다.
      상태 변경 날짜 작업 상태가 가장 최근에 변경된 날짜입니다.
      할당자 작업 항목을 할당한 사용자입니다.
      표시 이름 작업 이름입니다.
      제공 날짜 작업이 에이전트에게 처음 제공된 날짜입니다.
      작업 항목 크기 이 작업이 에이전트에 할당될 때 사용되는 에이전트의 용량 양입니다.
      대기 시간 작업이 할당되기 전에 큐에서 대기한 시간입니다.
      담당 규칙 일치 규칙 기준을 충족하는 케이스를 고객 서비스 에이전트에게 할당하는 규칙입니다.
      오퍼 수 에이전트에게 작업 항목을 제공한 횟수입니다.
    4. 작업 항목 폼의 맨 아래로 스크롤하여 이벤트 목록을 AWA 봅니다.
    5. 보려는 이벤트의 AWA 미리 보기 버튼 미리 보기 버튼을 선택합니다.
    6. 이벤트 모달에서 기록 열기를AWA 선택합니다.
      표 2. AWA 이벤트 양식
      필드 정의
      원인 제공자 이벤트를 트리거한 사용자입니다 AWA .
      기록 ID 상호작용 기록 ID입니다.
      유형 AWA 이벤트 유형:
      • 지정
      • 수동 할당
      • 라우팅
      • 수용
      • 거부
      • 취소
      이름 해당 상호작용의 이름입니다.
      채널 이벤트에 사용되는 서비스 채널입니다 AWA .
      기록 테이블 로깅되는 문서의 테이블 이름입니다.
      기록 정보 작업 항목 기록의 상세 정보입니다.
      타임스탬프 이벤트가 발생한 날짜 및 시간입니다 AWA .
      이벤트 상세 정보
      이벤트에 대한 AWA 세부 정보:
      • 라우팅 이벤트 - 선택된 큐의 상세 정보입니다.
      • 할당 이벤트 - 선택된 에이전트 및 고려된 자격 풀에 대한 상세 정보입니다. 이러한 상세 정보에는 각 풀에서 고려된 모든 후보 에이전트 목록과 고려 대상에서 필터링된 에이전트에 대한 요약이 포함됩니다.
      • 거부 이벤트 - 항목을 거부한 사용자와 그 이유에 대한 상세 정보입니다.
      • 수동 할당 - 할당을 하는 관리자, 이전 및 새 에이전트, 이전 작업 항목(있는 경우)에 대한 상세 정보입니다.
      • 취소 이벤트 - 추가 세부 정보가 없습니다.
      요약 이벤트 요약입니다.
      이벤트 양식이 AWA 나타납니다.