튜토리얼: 기술별로 에이전트에 자동으로 작업 할당

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 독일어를 구사하는 에이전트에게 자동으로 케이스를 라우팅하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다. 이 튜토리얼을 지침으로 사용하면 지정된 기술에 따라 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

    시작에 앞서 다음을 수행하십시오.
    • Skills Management(com.snc.skills_management) 플러그인을 활성화합니다.
    • Skills Management 기능에 대한 기본적인 이해가 필요합니다.
    • 기술을 케이스에 자동으로 할당하려면 기술 결정(com.snc.skill_determination) 플러그인을 활성화하는 것이 좋습니다.
    • 고객 지원 부서에서 일하는 사용자 그룹을 만듭니다.
    • 고객 지원 그룹에 awa_agent 및 workspace_agent 역할을 할당합니다.

    비디오 링크 AWA(Advanced Work Assignment) 튜토리얼: 기술별로 에이전트에 작업 자동 할당 다음 튜토리얼 예제를 시각적으로 표현하려면 이 비디오를 시청하십시오.

    기술 생성

    "독일어" 스킬을 만드십시오.

    시작하기 전에

    필요한 역할: skill_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 기술 > 모든 기술를 클릭한 다음 새로 만들기를 클릭합니다.
    2. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: 독일어
      • 활성: 선택됨
    3. 제출을 선택합니다.

    에이전트의 작업을 자동으로 할당하는 할당 규칙 만들기

    기술에 따라 케이스를 라우팅하는 할당 규칙을 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 할당 규칙 설정으로 이동합니다.
      • 모두 > Advanced Work Assignment > 홈레이블이 표시됩니다.

        Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up assignment rules(할당 규칙 설정)를 선택합니다.

      • 모두 > Advanced Work Assignment > 할당 규칙레이블이 표시됩니다.
    2. 새로 만들기를 선택합니다.
    3. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: 기술이 있는 케이스 할당 규칙
      • 할당 기준: 대부분의 용량
      • 작업 항목 자동 할당 사용: 선택됨
        주:
        이 옵션을 선택하면 에이전트를 대신하여 채팅 상호작용이 자동으로 수락됩니다. 표시 옵션 필드가 나타나고 받은 편지함 카드 또는 받은 편지함 카드 및 작업 공간 탭을 선택할 수 있습니다.
      • 기술 사용: 선택됨
      • 기술 수준 평가: 통과
      • 필수 기술 적용: 선택됨
    4. 제출을 선택합니다.

    큐 생성

    독일어 기술이 있는 에이전트에게 작업을 라우팅할 수 있는 큐를 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
      • 모두 > Advanced Work Assignment > 홈레이블이 표시됩니다.

        Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up queues(대기열 설정)를 선택합니다.

      • 모두 > Advanced Work Assignment > 큐레이블이 표시됩니다.
    2. 새로 만들기를 선택합니다.
    3. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: German Case Queue
      • 서비스 채널: 케이스
    4. 제출을 선택합니다.

    할당 자격 정의

    독일 케이스 큐에서 케이스를 받을 자격이 있는 사람을 정의합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
      • 모두 > Advanced Work Assignment > 홈레이블이 표시됩니다.

        Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up queues(대기열 설정)를 선택합니다.

      • 모두 > Advanced Work Assignment > 큐레이블이 표시됩니다.
    2. 독일 케이스 큐를 선택합니다.
    3. 양식에서 할당 자격 관련 링크로 이동하여 새로 만들기를 선택합니다.
    4. 에이전트 할당 규칙 필드에서 기술이 있는 케이스 할당 규칙을 선택합니다.
    5. 그룹 필드에서 고객 지원 그룹을 선택합니다.
    6. 제출을 선택합니다.

    기술 결정 사용

    기술 결정 비즈니스 규칙을 활성화하여 작업 항목에 기술을 태그합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 비즈니스 규칙레이블이 표시됩니다.
    2. 케이스 기록에 대한 기술 결정을 선택합니다.
    3. 양식에서 활성 필드를 선택합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.

    기술 결정 규칙 정의

    독일어 사용자로부터 들어오는 케이스에 독일어 기술에 태그를 지정하는 기술 결정 규칙을 만듭니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 기술 > 기술 결정 규칙을 클릭한 다음, 새로 만들기를 선택합니다.
    2. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: 독일어 케이스에 대한 기술 결정
      • 활성: true
      • 원본 테이블: 케이스 [sn_customerservice_case]
      • 조건: 시작한 사람.언어가 독일어입니다.
        주:
        조건을 정의할 때 관련 필드 표시 옵션을 검색하여 Opened by.language 옵션을 가져옵니다.
      • 기술: 독일어
    3. 제출을 선택합니다.

    결과

    독일어 사용자가 필요한 케이스는 독일어 능력이 있는 사용자에게 고객 서비스 및 지원 라우팅됩니다.