Connect 지원 활성화

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기5분

    • Connect 지원 플러그인(com.glide.connect.support)을 더 이상 사용할 수 없습니다.

    시작하기 전에

    중요사항:

    이 플러그인은 더 이상 사용할 수 없습니다. Paris 및 향후 릴리스에서 Connect 지원은 더 이상 개선 기능이나 우선순위가 아닌 버그 수정을 수신하지 않습니다. 채팅 요청 및 기타 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당하려면 작업 공간으로 ServiceNow® 고급 작업 할당에이전트 채팅 마이그레이션하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 Connect 지원에서 Advanced Work Assignment 및 에이전트 채팅으로 마이그레이션을 참조하십시오.

    현재 레거시 채팅 기능을 사용하여 지원 센터 지원을 제공하고 있는 경우 Connect 지원을 활성화하기 전에 열려 있는 모든 지원 센터 채팅을 닫으십시오. 레거시 채팅과 Connect 지원을 동시에 사용해서는 안 됩니다. Connect 지원을 활성화하면 시스템이 자동으로 모든 채팅 큐 항목 [chat_queue_entry] 기록의 상태를 완료 종결로 설정합니다. 이렇게 하면 열려 있는 모든 지원 센터 채팅이 종료됩니다. 자세한 내용은 레거시 채팅에서 Connect 지원으로 마이그레이션 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 애플리케이션 > 모든 사용 가능 애플리케이션 > 모두.
    2. 필터 조건과 검색 창을 사용하여 플러그인을 찾습니다.

      이름 또는 ID를 기준으로 플러그인을 검색할 수 있습니다. 플러그인을 찾을 수 없으면 ServiceNow 담당자에게 요청해야 할 수 있습니다.

    3. 설치를 선택한 다음 플러그인 활성화 대화 상자에서 활성화를 선택합니다.
      주:
      인스턴스에서 도메인 분리와 위임된 관리자가 활성화된 경우, 관리자 역할이 있는 사용자가 전역 도메인에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 <플러그인 이름>에 대한 플러그인 활성화 작업이 실행 중이므로 애플리케이션 설치를 사용할 수 없습니다라는 오류가 나타납니다.

    지원과 함께 설치되는 커넥트 속성

    지원이 활성화되면 커넥트 속성이 추가됩니다.

    이름 설명
    connect.support.conversation_limit 개별 에이전트가 한 번에 수행할 수 있는 지원 대화 수를 결정합니다. 값을 -1로 설정하면 에이전트는 대화에 무제한으로 참여할 수 있습니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: -1
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    연결.지원.유휴.지연 유휴 카운트다운 타이머가 나타나기 전에 사용자가 지원 대화에서 비활성화해야 하는 시간(초)을 결정합니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 120
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    connect.support.idle.count_down 유휴 카운트다운 타이머가 표시된 후 열린 상태로 유지되는 시간(초)을 결정합니다. 카운트다운이 완료되기 전에 유휴 사용자가 타이머를 해제하지 않으면 시스템은 지원 세션을 닫습니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 60
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    connect.support.show_agent_avatar 지원 대화에 에이전트의 아바타를 표시할지 여부를 결정합니다(사용). 이 속성을 비활성화하면 사용자는 에이전트의 이름만 볼 수 있습니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: true
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    connect.support.user.closed.conversation_limit 종결된 대화가 사용자의 지원 대화 이력에 표시되는 개수를 결정합니다. 값을 0으로 설정하면 모든 이전 대화가 기록에 표시됩니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 0
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    glide.connect.support.enabled 지원을 사용하거나 사용하지 않도록 설정합니다 커넥트 . 속성을 활성화하면 직원 셀프 서비스 포털의 서비스 데스크 채팅 버튼이 레거시 채팅이 아닌 Support에서 커넥트 대화를 엽니다. 또한 사이드바에 지원 탭이 커넥트 나타납니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: true
    • 위치: 공동 작업 > 지원 관리 > 속성
    glide.connect.support.reflect_system_messages Support가 지원 채팅에서 생성된 기록에 시스템 메시지(예: 전송 알림, 자동화된 큐 메시지 등)를 반영할지 여부를 커넥트 제어합니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: false
    • 위치: 시스템 속성 [sys_properties] 테이블

    Connect 지원을 위한 추가 플러그인

    지원에 커넥트 추가 플러그인을 사용할 수 있습니다. 이러한 플러그인은 Support를 다른 기능과 통합 커넥트 하고 성과 측정항목을 추적하는 기능을 제공합니다.

    이러한 추가 플러그인을 활성화하려면 관리자 역할이 있어야 합니다. 자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오 .

    표 1. Connect 지원을 위한 추가 플러그인
    플러그인 설명
    Connect 지원 및 Service Portal 통합

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 Service Portal에서 사용할 Support 구성요소를 추가합니다 커넥트 .
    Connect 지원 관리자의 대시보드

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Support용 커넥트 홈페이지와 필요한 모든 구성 기록을 제공합니다. 플러그인 이름에 대시보드라는 용어가 포함되어 있지만 대시보드와 관련된 퍼포먼스 분석 기능은 제공하지 않습니다. 홈페이지는 대시보드와 비슷하지만 역할이 없어도 볼 수 퍼포먼스 분석 있습니다.
    주:
    Connect 지원 관리자의 대시보드 플러그인은 Support를 자동으로 활성화 커넥트 하지 않습니다. 홈페이지에 대한 데이터를 수집하려면 지원을 활성화 커넥트 해야 합니다.
    Human Resources Application: HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 HR(Human Resources) 채팅 큐를 설정하고 HR Service Portal에서 사용할 수 있게 합니다.
    주:
    이 플러그인은 시스템 정의>플러그인 목록에 나타나지 않습니다. ServiceNow 담당자에게 연락하여 활성화하십시오.

    아직 활성화되지 않은 경우 Human Resources Application: HR Connect 플러그인은 기본 HR 기능을 제공하는 Human Resources Application: Core [com.snc.hr.core] 플러그인을 활성화합니다.
    Performance Analytics - 컨텐츠 팩 - Service Desk 채팅

    [com.snc.pa.chat]

    		 주요 커넥트 지원 메트릭 및 표시기를 분석하는 서비스 데스크 채팅 모니터 대시보드를 제공합니다.

    Performance Analytics - 컨텐츠 팩 - Service Desk Chat 플러그인은 Connect 지원 관리자의 대시보드[com.glide.connect.managers_dashboard]를 활성화합니다.
    퍼포먼스 분석 - 채팅을 위한 상황별 분석

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 지원을 위한 커넥트 양식 내 분석을 제공합니다. 이러한 분석은 채팅 큐 항목[chat_queue_entry] 양식의 관련 링크로 제공되며, 상황에 맞는 분석 - 채팅 대시보드로도 제공됩니다.

    Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Chat 플러그인은 Performance Analytics - 컨텐츠 팩 - Service Desk Chat[com.snc.pa.chat] 플러그인이 아직 활성화되지 않은 경우 이를 활성화합니다.