응답 템플릿 생성 또는 수정

응답 템플릿(이전의 템플릿 기반 스니펫)을 생성하거나 수정하여 케이스 또는 작업 양식에 복사하거나 세션에서 에이전트 채팅 사용자에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하는 데 사용할 수 있는 재사용 가능한 메시지를 정의합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_templated_snip.template_snippet_writer

이 태스크 정보

각 응답 템플릿은 작업 [task] 테이블 또는 상호작용 [interaction] 테이블(사용 에이전트 작업 공간중인 경우)의 확장인 테이블과 연결됩니다. 해당 테이블에서 끌어온 변수를 포함하도록 템플릿을 구성할 수 있습니다. 조건 작성기를 사용하여 특정 HR 서비스 또는 채팅 등에 템플릿을 사용하기 위해 케이스가 충족해야 하는 조건을 지정할 수도 있습니다. 채팅 응답 템플릿의 경우, 사용자에게 응답 메시지를 빠르게 제공하기 위해 슬래시 명령과 함께 사용되는 짧은 이름(바로 가기)을 지정합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 응답 템플릿 구성레이블이 표시됩니다.
2. 새로 만들기를 선택하여 응답 템플릿을 만듭니다.
   또는 목록에서 수정할 기존 응답 템플릿을 선택합니다.
3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

   표 1. 응답 템플릿 양식

   필드	설명
   이름	응답 템플릿의 이름입니다.
   짧은 이름	에이전트 작업 공간에서 채팅을 사용할 때 응답 템플릿을 식별하는 짧은 설명입니다. 짧은 이름을 빠른 명령 (/)과 함께 사용하면 채팅 중에 응답 템플릿의 템플릿 본문에 있는 텍스트를 표시할 수 있습니다. 이 기능은 채팅 중에 빠르고 일관된 방식으로 텍스트를 채울 수 있습니다. 예를 들어 짧은 이름 gm은 아침 인사에 대한 채팅 응답 템플릿을 식별합니다. 이 응답 템플릿의 텍스트를 표시하려면 채팅 창에 /gm을 입력합니다.
   테이블	응답 템플릿이 연결된 테이블의 이름입니다. Agent Workspace 채팅에 대한 응답 템플릿을 만드는 경우 연결된 테이블은 상호작용 [interaction] 테이블입니다. 다른 응답 템플릿의 경우, 테이블은 작업 [task] 테이블의 확장이어야 합니다. 주: 사용자 지정 COE 테이블을 만들 때는 클립보드에 복사 UI 작업을 추가할 수 없습니다. 사용자는 여전히 복사 및 붙여넣기 기능을 사용할 수 있습니다.
   조건	응답 템플릿을 언제 사용할 수 있는지를 결정하는 조건입니다. 대/소문자 구분 또는 null 값과 같은 조건을 정의할 경우 GlideFilter - 범위 지정, 전역을 참조하십시오. 주: 사용 가능 조건은 선택한 테이블에 따라 다릅니다. 채팅 응답 템플릿의 경우 [Type] [is] [Chat] 조건을 지정합니다.
   애플리케이션	응답 템플릿을 만든 애플리케이션입니다.
   그룹 가시성	응답 템플릿에 대한 액세스 권한이 있는 그룹을 나타냅니다. 그룹을 추가하면 응답 템플릿을 볼 수 있는 사람을 필터링합니다. 주: 이 필드를 비워 두면 모든 그룹에서 응답 템플릿을 사용할 수 있게 됩니다.
   템플릿 본문	에이전트에게 특정 케이스 또는 작업에 응답하는 방법에 대한 지침을 제공하는 응답 템플릿의 텍스트입니다. 선택한 테이블에 따라 변수 목록에서 변수를 선택하여 필드 값을 참조할 수 있습니다. 사용자 지정 변수 참조를 다음과 같이 수동으로 입력할 수 있습니다. 현재 사용자: ${current_user} 현재 날짜: ${Date} 또는 사용자 지정 변수 참조를 표시할 위치에 마우스를 놓고 현재 사용자 삽입 또는 현재 날짜 삽입 버튼을 선택합니다. 주: 응답 템플릿에서는 서식 있는 텍스트가 지원되지 않습니다.
   변수 선택	템플릿 본문에 추가할 수 있는 변수입니다. 예를 들어 HR 케이스(sn_hr_core_case) 테이블을 선택할 경우 템플릿 본문에 표시할 대상자 변수를 선택할 수 있으며, 이렇게 하면 응답 템플릿을 사용할 때 해당 변수가 대상자의 실제 이름으로 대체됩니다. 주: 사용 가능 변수는 선택한 테이블에 따라 다릅니다.

   다음 GIF는 HR Service Delivery 애플리케이션서 급여 불일치 케이스를 에스컬레이션하는 응답 템플릿을 만드는 HR 관리자의 예를 보여줍니다. 이 템플릿은 HR 급여 케이스 [sn_hr_core_case_payroll] 테이블과 연결되며, 조건은 급여 불일치 HR 서비스와 일치하는 케이스를 필터링하도록 설정됩니다. 본문에 템플릿 텍스트가 붙여 넣어진 후, 대상자에 대한 변수가 인사말에 추가됩니다.

   

   
4. 제출 또는 업데이트를 클릭합니다.
   채널은 추가하는 채널로만 응답 템플릿을 제한합니다. 이곳을 비워 두면 어떤 채널에서도 응답 템플릿을 사용할 수 없습니다. 이 기능을 사용하면 채팅, 이메일 또는 양식에 다른 메시지를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Create a response template channel 문서를 참조하십시오.
   채널 관련 목록이 나타납니다.

다음에 수행할 작업

지정된 조건을 만족하는 양식의 모든 필드에 응답 템플릿 컨텐츠를 복사할 수 있습니다.

다음 GIF는 HR Service Delivery 애플리케이션에서 급여 불일치 케이스를 열고 급여 불일치 에스컬레이션 템플릿을 HR 케이스 양식의 코멘트 필드에 복사하여 해당 직원이 읽을 수 있도록 하는 HR 케이스 작성자의 예를 보여줍니다.