음성 기능 사용

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • 에이전트는 원활한 음성 통화 환경을 통해 인바운드 통화를 수신하고 발신 전화를 걸 수 ServiceNow 음성 기능 있습니다. 관리자는 이 애플리케이션을 사용하여 통화를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.

    에서 인바운드 전화 수신 ServiceNow 음성 기능

    에이전트는 Agent Softphone 인터페이스를 사용하여 인바운드 콜을 수신하여 호출자의 요청을 처리할 수 있습니다.

    에이전트는 인바운드 콜을 받기 위해 다음 역할 중 하나를 가지고 있어야 합니다.
    • sn_openframe.user 및 interaction_agent
    • Advanced Work Assignment 플러그인(com.glide.awa)이 설치되어 있는 경우 awa_agent 및 awa_integration_user.

    고객이 전화를 걸면 에서 해당 연락처 플로우가 호출됩니다 Amazon Connect. 요청은 구성된 노드를 통해 인스턴스의 운영 핸들러로 전달됩니다 ServiceNow .

    에이전트를 사용할 수 있는 경우 에이전트는 에이전트 소프트폰 인터페이스를 사용하여 콜을 받고 요청을 처리할 수 있습니다. 에이전트의 현재 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 컨트롤을 참조하세요.

    표 1. 상호작용 기록 상태
    조건 그런 다음 상호 작용
    상호작용이 방금 생성되었거나, 현재 IVR 플로우에 의해 편향되는 콜 트리에 있거나, 아직 에이전트에게 라우팅 및 할당되지 않았습니다. 은(는) 신규 상태입니다.
    Lex 봇이 통화를 편향하거나 통화가 큐에 들어가기 전에 사용자가 통화 연결을 끊습니다 완료 종결 상태로 이동합니다.
    상호작용이 에이전트에 할당됩니다. 진행 중 상태로 이동합니다.
    사용자가 큐에서 대기하는 동안 통화 연결을 끊습니다. 중단 종결 상태로 이동합니다.

    를 사용하여 아웃바운드 통화 시작 ServiceNow 음성 기능

    애플리케이션의 ServiceNow 음성 기능 클릭 투 콜 기능을 사용하여 고객과 연결하기 위해 아웃바운드 통화를 시작함으로써 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.

    에이전트는 사용자의 전화 번호에 액세스할 때 클릭 투 콜 기능을 사용하여 아웃바운드 통화를 시작할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 사용자의 전화 번호가 애플리케이션 UI에 ServiceNow 표시됩니다. 애플리케이션 UI의 예로는 케이스 양식의 연락처 상세 정보, 인시던트 양식의 사용자 기록, 소비자 양식, 연락처 양식 및 기타 애플리케이션 UI가 있습니다.

    주:
    • 사용할 수 없는 경우에는 인시던트 양식에 호출자 필드를 추가할 수 있습니다.
    • 사용자의 전화 번호는 E.164 형식이어야 합니다. 이 형식으로 전화 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 소비자 전화 번호에 대한 E.164 형식 구성.
    아웃바운드 호출을 시작하려면 다음 역할 중 하나가 있어야 합니다.
    • sn_openframe.user 및 interaction_agent
    • Advanced Work Assignment 플러그인(com.glide.awa)이 설치되어 있는 경우 awa_agent 및 awa_integration_user.

    애플리케이션 UI에 표시된 사용자의 전화 번호에 대한 링크를 클릭할 수 있습니다. 사용자 기록에는 휴대폰, 직장 전화 또는 둘 다 있어야 합니다. Agent Softphone 팝업 창이 표시되어 통화가 녹음되고 사용자의 번호가 연결됨을 알 수 있습니다. 통화에 대해 전화 유형의 상호작용 기록이 생성되고 진행 중 상태가 됩니다.

    Core의 경우 ServiceNow 음성 기능createConversation 플래그가 true로 설정되면 발신 통화에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    with의 고객 서비스 관리경우 ServiceNow 음성 기능sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update 플래그가 true로 설정되면 발신 통화에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    다음 에이전트 현재 상태는 기본적으로 애플리케이션에 대해 음성 기능 구성되며 받은 편지함에 표시됩니다 에이전트 작업 공간 .
    표 2. 에이전트 작업 공간 받은 편지함 상태
    상태 설명
    CallingCustomer 고객과 연결하는 중임을 나타냅니다.

    통화가 연결되면 상태가 통화 중으로 표시됩니다.
    다른 용무 중 통화 중임을 나타냅니다.
    AfterCallWork 통화를 종료했으며 케이스 세부 정보와 같은 작업을 업데이트하는 작업을 진행 중임을 나타냅니다.

    Agent Softphone 팝업 창에서 통화 종료 를 클릭하면 상태가 표시됩니다.
    연락 가능 케이스와 같은 다른 작업을 수락할 수 있음을 나타냅니다.

    Agent Softphone 팝업 창에서 연락처 지우기 를 클릭하면 상태가 표시됩니다.
    FailedConnectAgent 고객과 연결할 수 없었음을 나타냅니다.

    통화가 연결되지 않으면 상태가 대화 가능으로 표시됩니다.
    주:
    에이전트 작업 공간 받은 편지함 상태는 (AWA) 활동과 동기화됩니다 고급 작업 할당 .

    연결된 상호작용 기록의 활동 스트림은 상태 상세 정보, 통화 기록에 대한 URL, 접촉자 추적 기록 및 통화 기록으로 채워집니다.

    에이전트 또는 큐로 호출 전송

    고객과 통화 중일 때 에이전트는 통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전환하여 고객에 대한 추가 지원을 받을 수 있습니다.

    이 기능은 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow 음성 기능고객 서비스 관리. 자세한 내용은 와의 통합 ServiceNow 음성 기능CSM 문서를 참조하십시오.

    그림 1. 전송 플로우의 예
    통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전환합니다. 고객은 Amy, 첫 번째 상담원은 Ned, 두 번째 상담원은 Beth입니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > CSM 및 FSM Configurable Workspace레이블이 표시됩니다.
    2. Ned는 에이전트 소프트폰을 사용하여 고객의 걸려오는 전화를 수락합니다.
    3. 통화를 전송하기 위해 Ned는 빠른 연결을 클릭하고 다른 상담원 또는 대기열(예: "청구 대기열")을 선택합니다. 전송이 시작되고 소프트폰에 INTERNAL-TRANSFER 가 표시됩니다. 고객은 다음 상담원이 통화를 수락할 때까지 대기 상태가 됩니다.
    4. 다음 상담사(Beth)가 참가를 선택하고 통화에 참가하면 첫 번째 상담사(Ned)가 통화를 계속하거나 나가게 됩니다.
    5. Ned가 통화에서 나가면 통화가 상호작용 기록의 Beth에 다시 할당됩니다.