케이스 관리 - 주요 기능, 작업 및 케이스 상세 정보
워크플레이스 센터 케이스 관리 작업 공간은 케이스 관리자가 조직에서 생성된 수백 개의 워크플레이스 케이스를 관리할 수 있는 올인원 작업 공간입니다.
케이스 관리 - 주요 기능
케이스 관리자는 작업 공간을 사용하여 언제든지 매일 들어오는 많은 수의 직장 케이스를 모니터링합니다. 활성 직장 케이스의 개수, SLA를 위반한 케이스 및 중요한 케이스의 수를 확인합니다. 작업 공간은 분류된 표시를 제공하여 우선순위 케이스에 집중할 수 있도록 해줍니다. 작업 공간에서는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 매주 오픈 및 종결된 케이스 수를 분석할 수 있습니다. 직장 서비스를 기준으로 월별 케이스 볼륨을 알 수 있습니다.
- 케이스를 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 가장 중요한 작업과 상세 정보에 집중할 수 있는 구성된 디스플레이에서 케이스 상세 정보를 볼 수 있습니다. 케이스를 편집하고, 케이스 상세 정보를 업데이트하고, 케이스를 요청한 직원의 상세 정보를 보고, 층 맵에서 케이스에 지정된 위치를 알 수도 있습니다.
- 관리자 또는 케이스 관리자는 더 이상 필요하지 않은 케이스를 취소할 수 있습니다. 마찬가지로 이동 관리자는 이동 케이스를 취소할 수 있으며 유지관리 관리자는 유지관리 케이스를 취소할 수 있습니다.
- 이동 케이스의 경우 지도에서 "발송 위치"와 "수령 위치"를 확인할 수 있습니다. 이동을 구현해야 하는 날짜를 알 수 있습니다.
- 유지관리 케이스의 경우 지정된 자산과 관련된 상세 정보를 볼 수 있으며, 지도에 지정된 자산의 위치를 알 수 있습니다. 제품 모델 및 자산 관련 상세 정보 같은 상세 정보를 알고 있습니다.
- 일반 직장 케이스, 이동 케이스, 유지관리 케이스 등 수백 개의 케이스가 있는 경우 케이스에 필터를 정렬하고 적용하여 우선순위에 따라 작업할 수 있습니다.
- 필요한 경우 케이스 목록을 내보낼 수 있습니다.
작업 공간의 방문 페이지는 다음과 같이 분류됩니다.
- 개요: 개요 섹션에는 케이스의 메트릭이 표시됩니다. 다양한 범주에서 케이스 수를 볼 수 있으며, 케이스 볼륨의 그래프도 볼 수 있습니다.
- 모든 활성 케이스: 모든 활성 케이스 섹션에는 일반 직장 케이스, 이동 케이스 및 유지관리 케이스를 포함하여 현재 활성 상태인 모든 케이스의 자세한 목록 뷰가 표시됩니다.
케이스 관리 - 메트릭(개요)
작업 공간의 개요 섹션 아래에 모든 직장 케이스의 메트릭이 표시됩니다. 개요 섹션에는 다음 정보가 표시됩니다.
- 메트릭
- 메트릭 섹션에는 다음 케이스 번호가 카드에 표시됩니다.
- 모든 활성 케이스: 조직에서 현재 요청된 활성 케이스 수를 표시합니다. 이 숫자에는 초안 상태의 케이스와 취소됨, 미완료 종결 및 완료 종결을 제외한 기타 상태가 포함됩니다.
- 오픈 중요 케이스: 현재 열려 있는 중요 케이스 수를 표시합니다.
- SLA 위반: SLA를 위반한 총 케이스 수 즉, 해결 기한을 넘긴 케이스를 표시합니다.
- 할당되지 않은 케이스: 할당되지 않은 케이스의 총 수를 표시합니다.
- 승인 대기 중인 케이스: 승인 대기 중인 총 케이스 수를 표시합니다.
메트릭 카드를 선택하여 케이스의 자세한 목록을 볼 수 있습니다. 케이스 번호는 애플리케이션에서 워크플레이스 케이스 관리 와 동일하게 직장 케이스의 경우 WCASEXXXX, 유지관리 케이스의 경우 WMCXXXX, 이동 케이스의 경우 WMOVEXXXX로 표시됩니다. 목록 뷰에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.- 목록을 새로 고치고 목록의 열을 편집합니다.
- 목록을 보고 싶은 방식으로 목록을 정렬합니다.
- URL을 클립보드에 복사합니다.
- 다양한 조건에 따라 목록을 필터링하고 측면 패널에서 필터링된 조건을 봅니다. 고급 보기 옵션을 사용하여 이러한 필터의 고급 보기를 가져올 수도 있습니다.
- 익스포트 옵션을 사용하여 직장 케이스를 원하는 형식으로 익스포트합니다.
- 새로 만들기 옵션을 사용하여 직장 케이스를 생성합니다. 자세한 내용은 직장 서비스 케이스 생성 문서를 참조하십시오. 를 사용하여 워크플레이스 서비스 포털 다른 이유로 직원을 대신하여 직장 서비스 요청을 제출하는 대신, 케이스 관리 작업 공간을 사용하여 직접 요청을 제기할 수 있습니다.
- 할당 옵션을 사용하여 사용자에게 케이스를 할당합니다.
- 그래프
- 또한 작업 공간에는 직장 서비스를 기반으로 하는 케이스 볼륨이 포함된 그래프가 표시됩니다. 또한 원하는 보기 방식에 따라 추가 필터를 적용할 수도 있습니다. 기본적으로 그래프는 필터가 직장 서비스 로만 설정된 경우에만 표시됩니다. 이 페이지에는 다음 그래프가 표시됩니다.
- 지난 30일 동안 열린 케이스 대 종결된 케이스: 지난 30일 동안 열리고 종결된 총 케이스 수를 주 기반 뷰로 표시합니다. 그래프를 선택하여 케이스의 상세 정보를 볼 수 있습니다.
- 직장 서비스별 케이스 수: 최근 6개월(이번 달 포함)의 직장 서비스를 기준으로 총 케이스 수를 표시합니다. 그래프를 선택하면 선택한 직장 서비스와 연결된 케이스를 볼 수 있습니다.
케이스 관리 - 목록 뷰
모든 활성 케이스 섹션에서 애플리케이션에서 현재 활성 상태인 모든 직장 케이스의 상세 목록을 볼 수 있습니다. 목록 뷰에는 케이스가 일반 직장 케이스의 경우 WCASEXXXX, 유지관리 케이스의 경우 WMCXXXX, 이동 케이스의 경우 WMOVEXXXX로 표시됩니다. 목록 뷰에서 다음 상세 정보를 볼 수 있습니다.- 직장 케이스 번호
- 케이스가 요청된 직장 서비스
- 케이스에 대한 간단한 설명
- 케이스의 우선순위
- 케이스가 요청된 직원
- 케이스가 요청된 날짜
목록에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 목록을 새로 고칩니다.
- 보려는 정보에 따라 목록의 열을 편집합니다.
- 목록에 필터 조건을 적용하고 필요할 때마다 변경합니다.
- 할당 옵션을 사용하여 하나 또는 여러 케이스를 다른 사용자에게 할당합니다.
- 익스포트 옵션을 사용하여 케이스를 원하는 형식으로 익스포트합니다.
- 새로 만들기 옵션을 사용하여 언제든지 직장 서비스 케이스를 생성할 수 있습니다. 를 사용하여 워크플레이스 서비스 포털 다른 이유로 직원을 대신하여 직장 서비스 요청을 제출하는 대신, 케이스 관리 작업 공간을 사용하여 직접 요청을 제기할 수 있습니다.
케이스 상세 페이지
세부 정보를 볼 케이스를 선택하면 케이스 상세 정보가 별도의 탭에 표시됩니다. 케이스 상세 페이지에는 상세 정보가 다양한 섹션에 정리된 형식으로 표시됩니다.
케이스 상세 정보는 다음 뷰로 분류됩니다.
- (1) 양식 기반 뷰
- 케이스를 열면 케이스 번호, 요청 대상, 오픈한 사람 , 케이스의 현재 상태 와 같은 케이스의 기본 세부 정보가 헤더에 표시됩니다. 케이스의 상세 정보는 애플리케이션에 표시되는 것과 동일한 양식 기반 뷰에 워크플레이스 케이스 관리 표시됩니다. 이 양식을 사용하면 케이스와 관련된 다음 정보를 볼 수 있습니다.
- 세부사항
- 기본적으로 페이지의 상세 정보 탭 아래에 정보가 표시됩니다. 상세 정보 탭에는 요청자가 입력한 직장 케이스 정보가 표시됩니다. 상세 정보가 있는 모든 양식 필드가 표시됩니다.
- 케이스가 요청된 직장 서비스 , 직장 위치, 할당 그룹, 할당 대상 사용자, 자세한 설명, 위치의 항목 등의 상세 정보를 볼 수 있습니다.
- 이동 케이스의 경우 시작 위치, 종료 위치, 이동 이유 등의 상세 정보도 볼 수 있습니다.
- 유지관리 케이스의 경우 제품 모델, 엔터프라이즈 자산과 같은 상세 정보도 볼 수 있습니다.
상세 정보 뷰에서는 작성 패널에 코멘트를 추가하고 케이스에 게시할 수 있습니다. 개인 작업 메모를 추가할 수도 있습니다.
또한 패널의 활동 섹션에 케이스에 대해 수행된 모든 활동이 표시됩니다.
- 하위 케이스
- 하위 케이스에는 직장 케이스로 만든 하위 케이스가 표시됩니다. 번호, 간단한 설명, 상태, 담당자 사용자, 직장 작업 유형, 직장 위치 등과 같은 하위 케이스의 상세 정보를 볼 수 있습니다. 열을 편집하고, 목록을 새로 고치고, 케이스에 필터를 적용할 수 있습니다.
- 하위 작업
- 하위 작업에는 직장 케이스로 생성된 하위 작업이 표시됩니다. 번호, 간단한 설명, 상태, 담당자 사용자, 직장 작업 유형, 직장 위치 등 하위 작업의 상세 정보를 볼 수 있습니다. 열을 편집하고, 목록을 새로 고치고, 작업에 필터를 적용할 수 있습니다.
- 승인자
- 승인자에 케이스의 승인자가 표시됩니다.
- 케이스 SLA
- 케이스 SLA에는 케이스와 연결된 SLA가 표시됩니다. 케이스와 연관된 케이스에 대해 정의된 SLA 정의를 볼 수 있습니다. 새로 만들기 옵션을 사용하여 SLA를 추가할 수도 있습니다.
- 첨부된 지식 문서
- 첨부된 지식 문서에는 케이스와 함께 첨부된 지식 문서가 표시됩니다. 새로 만들기 옵션을 사용하여 지식 문서를 추가할 수 있습니다.
- 사용자가 읽은 KB 문서
- 케이스와 관련하여 사용자가 읽은 지식베이스 문서를 표시합니다.
- 관련 케이스
- 관련 케이스에는 케이스와 관련된 케이스가 표시됩니다. 새로 만들기 옵션을 사용하여 케이스를 만들 수도 있습니다.
- 직장 케이스
- 유지관리 케이스를 열면 직장 케이스 탭이 나타납니다. 유지관리 케이스와 연결된 직장 케이스를 볼 수 있습니다. 새로 만들기 옵션을 사용하여 케이스를 만들 수 있습니다.
- 요청된 서비스 항목
- 요청된 서비스 항목에는 케이스와 함께 요청된 직장 서비스 항목이 표시됩니다.
- (2) 액션 패널
- 상세 정보 페이지의 오른쪽에는 다양한 작업을 수행하고 케이스를 해결하는 데 도움이 되는 중요한 상세 정보를 볼 수 있는 측면 패널이 표시됩니다. 측면 패널은 다음 옵션으로 구성됩니다.
- 요약: 케이스를 열면 기본적으로 페이지에 직원 세부 정보 패널에서 사용할 수 있는 경우 직원 요청 세부 정보가 표시됩니다. 이 패널은 한눈에 보기(
옵션을 선택한 경우에 나타납니다. 세부 정보에는 직원 이름, 직원에게 직접 이메일을 보낼 수 있는 직원의 이메일 주소 및 연락처 세부 정보가 포함됩니다. 직원 상세 정보를 사용할 수 없는 경우 관리자 또는 케이스 관리자 상세 정보가 표시됩니다. - 지식 문서: 지식 문서 아이콘(
. )을 선택하여 케이스에 기반한 지식 문서를 봅니다. 문서에 플래그 를 지정하고, 전체 뷰 옵션을 사용하여 별도의 탭에서 문서를 보고, 유용함 옵션을 사용하여 문서를 유용한 것으로 표시할 수 있습니다. - 첨부 파일: 첨부 파일 아이콘(
. )을 선택하여 케이스의 첨부 파일을 봅니다. 필요한 경우 첨부 파일을 업로드할 수도 있습니다. - 템플릿: 케이스와 연결된 템플릿을 보려면 템플릿 아이콘(
)을 선택합니다. 자체 템플릿을 선택한 경우 내 템플릿 탭에서 볼 수 있습니다. 템플릿 만들기 옵션( 
)을 사용하여 템플릿을 만들 수도 있습니다. - 위치: 위치 아이콘(
. )을 선택하여 케이스에 지정된 직장 위치를 봅니다. 직장 위치 패널에는 층, 건물, 캠퍼스 및 지역과 같은 위치의 상세 정보가 표시됩니다. 위치는 평면도에도 표시됩니다. 지도에서 드래그할 수 있으며 더 나은 보기를 위해 확대/축소할 수도 있습니다.- 이동 케이스의 경우 위치 패널에는 이동 위치 및이동 위치 탭 아래에 시작 위치 및 끝 위치에 대한 상세 정보가 표시됩니다.
- 유지관리 케이스의 경우 직장 위치 패널에 케이스에 지정된 자산의 위치가 표시됩니다. 자산을 지정하지 않으면 케이스에서 선택한 직장 위치가 지정됩니다.
- 이행 지침: 케이스와 관련된 이행 지침을 보려면 이행 지침 아이콘(
을 선택합니다. - 검사 목록: 검사 목록 아이콘(
. )을 선택하여 케이스의 검사 목록을 봅니다. 완료되면 검사 목록을 표시할 수 있으며 편집 옵션을 사용하여 검사 목록 항목을 추가할 수도 있습니다.
- 요약: 케이스를 열면 기본적으로 페이지에 직원 세부 정보 패널에서 사용할 수 있는 경우 직원 요청 세부 정보가 표시됩니다. 이 패널은 한눈에 보기(
언제든지 케이스에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 취소
- 더 이상 필요하지 않은 경우 언제든지 케이스를 취소할 수 있습니다. 케이스를 취소하면 연결된 모든 하위 케이스와 작업이 취소됩니다. 케이스 및 작업의 상태가 취소됨으로 설정됩니다.
- 저장
- 저장 옵션을 사용하여 케이스에 대한 변경 내용을 저장합니다.
- 삭제
- 관리자는 애플리케이션에서 케이스 기록을 완전히 삭제합니다.중요사항:관리자만 케이스를 삭제할 수 있습니다. 케이스 관리자는 직장 케이스만 삭제할 수 있고, 이동 관리자는 이동 케이스만 삭제할 수 있으며, 유지관리 관리자는 유지관리 케이스만 삭제할 수 있습니다.