채팅에서 인시던트 생성

ITSM 에이전트 작업 공간를 사용하면 고객 채팅 요청을 수락 및 응답하고 필요에 따라 인시던트를 만들 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

이 태스크 정보

고객과 채팅하고 문제에 대해 자세히 알아봅니다. 고객 및 문제에 대한 메모를 상호작용 양식에서 적어둡니다. 쉽게 해결할 수 있으면 상호작용에서 직접 문제를 해결합니다. 조사가 더 필요한 문제는 인시던트를 생성하고 에이전트에게 할당합니다.

그림 1. 채팅 워크플로우에서 인시던트 생성

프로시저

1. 채팅을 수락할 준비가 되도록 현재 상태를 설정합니다.

   받은 편지함에서 상태를 클릭하고 연락 가능을 선택합니다.

2. 받은 편지함에서 채팅을 수락하고 고객에게 응답합니다.

   채팅 카드에서 수락을 클릭하고 활성 채팅 패널의 정보를 검토한 후 응답을 입력합니다.

3. 질문을 하고 문제에 대해 자세히 알아봅니다.
4. 고객 및 문제에 대한 정보를 상호작용 레코드에 추가합니다.
5. 이 문제에 대한 인시던트를 생성합니다.

   상호작용 양식에서 인시던트 생성을 클릭하여 상호작용의 상세 정보로 새 인시던트를 엽니다.

다음에 수행할 작업

지식을 사용하여 인시던트 해결