인시던트에서 지식 문서 만들기

ITSM 에이전트 작업 공간에서 인시던트에 대한 지식 문서를 생성하고 문제 해결에 사용된 상세 정보를 캡처합니다. 유사한 인시던트의 빠른 해결을 위해 지식 문서를 사용합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

KCS Integration for 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.knowledge)을 활성화합니다.

이 태스크 정보

인시던트가 해결되고 해당 인시던트의 지식 문서를 아직 생성하지 않은 경우에만 지식 문서를 만들 수 있습니다.

그림 1. 인시던트에서 지식 문서 만들기 워크플로우

프로시저

1. 모두 > Workspace Experience > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈으로 이동합니다.
2. 목록에서 인시던트 > 해결됨을 클릭합니다.
3. 지식 문서를 작성할 인시던트 기록을 엽니다.
4. 추가 작업 아이콘()을 클릭하고 지식 생성을 클릭합니다.
5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
   주:

   KCS Integration for 인시던트 관리(com.snc.incident.knowledge) 플러그인이 활성화되면 CSM 테이블 맵(csm_table_map) 테이블에 나열된 필드가 인시던트에서 복사됩니다. 플러그인이 활성화되어 있지 않으면 상위 인시던트의 인시던트 번호가 지식 격차 피드백 작업의 상위 필드로 복사되고 짧은 설명의 텍스트가 설명 필드에 복사됩니다.

   표 1. 인시던트 KCS 문서 양식 필드

   필드	설명
   번호	[자동 생성] 지식 문서를 식별하기 위한 고유 번호입니다.
   지식베이스	문서가 저장되는 지식베이스입니다. 인시던트 KCS 문서는 [kb_template_incident_kcs_article] 테이블에 저장됩니다.
   범주	[자동 생성] 지식 문서를 식별하기 위한 고유 번호입니다.
   유효 기간	데이터베이스에서 지식 문서가 삭제될 예정일입니다. 이 날짜 후에는 문서가 검색 결과에 표시되지 않습니다.
   버전	[자동 생성] 지식 문서를 식별하기 위한 고유 번호입니다.
   워크플로우	[자동 생성] 지식 문서를 식별하기 위한 고유 번호입니다.
   소스 작업	[자동 생성] 지식 문서를 식별하기 위한 고유 번호입니다.
   첨부 파일 링크	문서에 접근할 때 문서를 열지 않고 첨부 문서를 자동으로 다운로드하는 옵션입니다.
   첨부 파일 표시	지식 문서의 첨부 파일을 표시하는 옵션입니다. 첨부 파일은 문서 텍스트 아래에 표시됩니다.
   짧은 설명	지식 문서에 대한 간단한 설명입니다.
   문제	인시던트 원인에 대한 정보입니다.
   해결 방법	인시던트를 해결하는 데 사용된 방법입니다.

6. 옵션: 지원 문서를 첨부하려면 첨부 파일 아이콘()을 클릭하고 파일을 선택합니다.
7. 저장을 클릭합니다.
   지식 문서가 생성되었습니다. 문서 기록은 인시던트 양식의 생성된 지식 관련 목록에 표시됩니다.