작업 공간에서 문제 생성 및 추적

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기4분

    • 반복되는 인시던트나 심각한 인시던트가 있는 경우 문제를 생성하여 인시던트의 근본 원인을 파악하고 재발을 방지할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent_workspace_user, problem_coordinator 또는 admin

    프로시저

    1. 모두 > Workspace Experience > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈으로 이동합니다.
    2. 목록 메뉴에서 문제 > 열기를 선택합니다.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 새 문제 양식 만들기
      필드 설명
      번호 [자동 생성] 문제 기록을 식별하는 고유 번호입니다.
      최초 보고자 이 문제를 처음으로 식별한 작업입니다.
      주:
      문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      범주 및 하위 범주 문제가 속한 소프트웨어, 하드웨어 등의 그룹입니다. 범주를 선택한 후 해당하는 경우 하위 범주를 선택합니다.
      서비스 문제가 적용되는 이메일 또는 IT 서비스 같은 비즈니스 서비스입니다.
      서비스 오퍼링 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다.
      구성 항목 문제가 적용되는 CI(구성 항목)입니다. 선택한 구성 항목의 CI 클래스는 문제 유형(예: 하드웨어, 네트워크 또는 데이터베이스)을 식별합니다.
      상태 Madrid 릴리스 이전 고객의 경우 사용 가능한 상태는 오픈, 변경 보류 중, 알려진 오류, 종결 또는 해결됨입니다.

      Madrid 릴리스로 시작하는 고객의 경우 새로운 상태 모델이 적용되고 상태 필드는 읽기 전용입니다. 문제가 한 상태에서 다른 상태로 진행되면서 필드 값이 변경됩니다. 사용할 수 있는 상태는 신규, 평가, 근본 원인 분석, 진행 중인 수정, 해결됨 및 종료됨입니다.

      주:
      새로운 상태 관리 프로세스에 접근하려면 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid(om.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      영향도 문제가 비즈니스 운영에 미치는 영향입니다.
      긴급도 문제의 해결이 지연될 수 있는 정도입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 문제를 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선순위 필드는 영향도 및 긴급도 값에 따라 자동으로 설정됩니다.
      할당 그룹 문제가 할당된 그룹입니다.
      각 CI(구성 항목)에 사용할 수 있는 지원 그룹에 따라 할당 그룹 필드를 자동으로 채울 수 있습니다. CI에 지원 그룹이 없는 경우 필드는 서비스 오퍼링에 사용할 수 있는 지원 그룹으로 입력됩니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 인시던트, 문제 또는 변경 요청이 생성되거나 업데이트되고, 할당 그룹 및 할당 대상 필드가 비어 있을 때 트리거합니다. 다음 속성은 값이 할당 그룹 필드를 채우는 필드를 식별합니다.
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: 이 문제 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 CI 필드를 식별합니다.
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: 이 문제 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 서비스 오퍼링 필드를 식별합니다.
      주:
      • 속성의 기본값은 각 변경 요청의 인시던트나 문제 및 변경 그룹에 대한 지원 그룹입니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 개발 플러그인, ITSM CSDM 베스트 프랙티스 – Quebec 플러그인(com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec)의 일부로 제공되며 신규 고객만 사용할 수 있습니다.
      • Quebec 또는 이후 버전으로 업그레이드하지 않은 경우 이 플러그인을 기본적으로 사용할 수 없습니다. 플러그인 설치를 위해 Hi 요청을 제기할 수 있습니다.
      할당 대상 문제가 할당된 문제 코디네이터입니다. 할당 규칙이 적용되면 적당한 사용자 또는 그룹에 문제가 자동으로 할당됩니다.
      문제 명세서 문제에 대한 짧은 설명입니다.
      주:
      문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      설명 문제에 대한 상세 설명입니다.
      메모
      작업 메모 목록 작업 메모가 문제에 추가되면 알림을 받는 사용자입니다.
      작업 메모 문제에 대해 수행된 작업에 대한 정보 메모입니다.
      분석 정보
      임시 해결책 아직 사용 가능한 해결 방법이 없는 경우 문제를 해결하는 데 사용되는 방법입니다.
      원인 메모 문제의 원인입니다.
      자동 생성 정보
      해결됨 [자동 생성] 사용자가 문제를 해결한 날짜 및 시간입니다.
      해결한 사람 [자동 생성] 문제를 해결한 사용자의 이름입니다.
      수정 메모 문제를 해결한 방법에 대한 정보입니다.
      자동 생성 정보
      오픈 일시 [자동 생성] 사용자가 문제를 연 날짜 및 시간입니다.
      오픈한 사람 [자동 생성] 문제를 연 사용자입니다.
      확인됨 [자동 생성] 문제가 실제로 해결된 것을 사용자가 확인한 날짜 및 시간입니다.
      확인자 [자동 생성] 이슈에 접근하여 이슈가 문제였음을 확인한 사용자입니다.
    5. 저장을 클릭합니다.