ITSM 가상 에이전트용 문제 자동 해결 설정

virtual_agent_admin 또는 관리자 역할을 가진 사용자는 검색 가능한 주제를 나타내고 비즈니스 규칙을 설정하는 가상 에이전트 설정을 구성할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: admin 또는 virtual_agent_admin

• 가상 에이전트를 활성화하여 가상 에이전트를 응답 채널로 사용합니다.
• ITSM 가상 에이전트 설정

  가상 에이전트 대화용 ITSM NLU 모델이 포함된 ITSM 가상 에이전트 대화 앱을 설치합니다. ServiceNow Store에서 이 앱을 요청합니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

이 태스크 정보

대부분의 문제 자동 해결 기능은 Glide 가상 에이전트(com.glide.cs.chatbot) 플러그인에 포함되어 있습니다. ITSM 가상 에이전트 Conversations 스토어 앱에서 더 많은 기능을 사용할 수 있습니다. 문제 자동 해결이 자동으로 활성화됩니다.

프로시저

1. 머신 러닝 모델을 학습시킵니다.
   자동 해결 구성 기록을 활성화하기 전에 문제 자동 해결 머신 러닝 모델을 학습시킵니다.

   주:

   모델을 학습시키기 위해 인시던트 테이블의 쿼리에는 glide.platform_ml.api.min_agent_zero_records 시스템 속성에 지정한 최소 기록 수가 있어야 합니다. 이 속성의 기본값은 300,000이며 기록이 300,000개 이상이면 모델 학습이 실패할 수 있으므로 더 증가해서는 안 됩니다. 학습을 클릭하기 전에 자동 해결 구성 기록에 지정한 조건이 300,000개 미만의 기록을 반환하는지 확인합니다. 예측 인텔리전스 속성에 대한 자세한 내용은 예측 인텔리전스 속성을 참조하십시오.
   1. 모두 > 대화형 인터페이스 > 설정 > 가상 에이전트로 이동합니다.
   2. ITSM 가상 에이전트(IAR)에서 설정 보기를 클릭합니다.
   3. 대상 테이블을 선택합니다.
   4. 상세 정보 탭에서 머신 러닝 모델 섹션으로 이동합니다.
   5. 훈련을 클릭합니다.
      학습 진행률 필드에는 학습 완료율이 표시되고 양식을 새로 고칠 때마다 업데이트됩니다.
   6. 학습 상태 필드에 솔루션 완료가 표시되면 Active 속성을 선택합니다.
   7. 옵션: 재학습 빈도를 설정하여 머신 러닝 모델이 자동으로 재학습되는 빈도를 정의합니다.
      관리자 또는 virtual_agent_admin 역할을 가진 사용자는 언제든지 모델을 수동으로 재학습시킬 수도 있습니다.
2. 옵션: 문제 자동 해결 의도에 대한 매핑을 일치하는 ITSM 가상 에이전트 주제로 변경합니다.
   1. 모두 > 대화형 인터페이스 > 설정 > 가상 에이전트로 이동합니다.
   2. 문제 자동 해결(IAR)에서 설정 보기를 선택합니다.
   3. 대상 테이블을 선택합니다.
   4. 자동 해결 의도 주제 맵 탭에서 의도 및 일치하는 주제에 대한 기본 매핑을 보고 변경할 주제를 선택합니다.
      매핑을 수정할 수 있지만 지원되는 문제 자동 해결 의도와 활성 가상 에이전트 주제만 매핑에 사용할 수 있습니다.

      이러한 기록은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이 기록을 사용하려면 템플릿 주제를 복제하여 생성하고 게시합니다. 의도를 선택한 주제에 연결한 후 의도 주제 맵을 활성화합니다.

   5. 지정된 문제 자동 해결 의도의 경우, 해당 일치하는 주제를 두 번 클릭하고 다른 주제를 선택한 다음 저장을 선택합니다.