서비스 수준 계약(SLA) 프로세스 예시

관련 작업에서 작업을 수행함에 따라, SLA이 관련 SLA 정의에서 해당 SLA에 대해 정의된 정보에 따라, 적절하게 스테이지를 변경할 수 있습니다.

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예를 들어, 지정된 시간 내에 인시던트가 해결되는 경우, 일반적으로 SLA 스테이지는 완료로 설정됩니다.

마찬가지로 설정된 시간 내에 인시던트가 필수 조건에 도달하지 않으면 해당 인시던트와 연관된 작업 SLA 기록이 위반됨으로 표시됩니다. 예를 들어, 기본적으로 P1 인시던트가 8시간 내에 해결되지 않으면 해당 인시던트에 대한 작업 SLA는 위반됨을 True로 설정합니다 .

이 예는 SLA가 어떻게 인시던트에 첨부된 다음 완료까지 진행될 수 있는지를 설명합니다.

프로시저

1. 모두 > 인시던트 > 새로 만들기로 이동합니다.
2. 영향 및 긴급을 1로 설정합니다.
   이 설정은 우선순위를 1 - 중요로 변경합니다.
3. 양식을 저장합니다.
   이제 작업 SLA 관련 목록에서는 우선순위 1 SLA를 이 인시던트에 첨부해야 합니다.

   

   주:

   기본 우선순위 1 해결(8시간) SLA 정의 기록은 이 작업 SLA를 만들고 첨부하는 데 사용됩니다.
4. 영향을 2로 변경한 다음(그러면 우선순위가 2 - 높음으로 변경됨), 양식을 저장합니다.
   이제 우선순위 1 SLA는 취소됨으로 표시되고, SLA의 조건 때문에 우선순위 2 SLA가 첨부되었습니다.

   

5. 인시던트 상태를 사용자 정보 대기 중으로 변경한 다음, 양식을 저장합니다.
   사용자 정보 대기 중이 우선순위 2 SLA의 일시 중지 조건이므로, SLA는 일시 중지됨으로 표시됩니다.

   주:

   작업 SLA의 일시 중지 기간은 SLA가 일시 중지에서 벗어난 후에만 업데이트됩니다.

   

6. 인시던트 상태를 활성으로 변경한 다음, 양식을 저장합니다.
   인시던트는 더 이상 일시 중지 조건에 있지 않으므로, 타이밍이 재개됩니다.

   

7. 인시던트의 종결 처리 정보 섹션에서 종결 코드 및 종결 메모 값을 입력합니다.
8. 인시던트 상태를 해결됨으로 변경한 다음, 양식을 저장합니다.
   SLA가 완료됨으로 표시됩니다.