채팅 대화에 참여하여 에이전트 지원

채팅 대화에 참여하여 실시간으로 에이전트를 지원하고 빠른 해결을 위해 해당하는 사람과 바로 연결하여 모든 기록에서 공동으로 작업합니다​.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_wfo_cfg_ws.manager

이 태스크 정보

작업 진행 중인 채팅 상호작용을 보고 에이전트가 도움 요청 플래그를 예로 설정했는지 확인합니다. 상호작용 기록을 열고 최종 사용자와 에이전트 간에 교환하는 모든 메시지를 확인하며 컨텍스트를 얻은 다음, 내부 메시지를 보내거나 공개 대화에 참가하는 것을 선택하여 대화에 참여합니다.

프로시저

1. 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 관리자 작업 공간으로 이동합니다.
2. 다음 중 하나를 수행합니다.
   • 방문 페이지에서 도움 요청 표시기를 클릭합니다.
   • 채널 아이콘을 클릭하고 큐를 선택한 다음 활성 상호작용 탭을 클릭합니다.
   • 목록에서 대화 모니터링을 클릭합니다.
3. 대화에 참여하려는 상호작용 기록을 클릭합니다.
4. 에이전트와의 상호작용을 시작하려면 대화 참여를 선택하고, 에이전트에게만 이동하는 메시지를 보내려면 프라이빗 메시지 보내기를 선택합니다.
   채팅 대화가 설정됩니다.