컴퓨터 전화 통합 시스템

CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템)는 인스턴스에 URL을 보내는 사용자 컴퓨터의 CTI 클라이언트에 의해 수행됩니다.

URL에는 다음 구성요소가 있어야 합니다.

1. 기본 URL입니다. 예: https://<instance name>.service-now.com/cti.do? 인스턴스로 이동하여 CTI 처리를 요청합니다.
2. 매개변수는 인시던트 양식에서 표시할 부분을 식별합니다.
   • sysparm_caller_name=name, 여기서 "name"은 사용자의 이름입니다.
   • sysparm_caller_phone=phone: 여기서 'phone'은 사용자의 전화 번호입니다. 통화 중인 사용자를 식별하려면 이름 또는 전화번호를 제공해야 합니다. 후술되는 바와 같이 사용자를 식별하기 위해 다른 파라미터들이 제공될 수 있다.
   • sysparm_task_id=taskID 여기서 'taskID'는 호출자가 호출 중인 기존 문제를 식별합니다.
   • sysparm_view=view 여기서 'view'는 데이터를 표시하는 데 사용할 뷰의 이름입니다.
   • sysparm_xxxx=값, 여기서 "XXXX"는 지정된 "값"으로 채워져야 하는 "인시던트" 기록 내의 필드 이름입니다. 예를 들어 sysparm_priority=1이면 새 인시던트 화면이 표시될 때 우선순위 필드가 값 1로 설정됩니다.
   • sysparm_cti_rule=name. 여기서 'name'은 기본 스크립트를 사용하지 않고 CTI 처리를 위해 호출할 함수의 이름입니다. 함수는 클라이언트 호출 가능으로 표시된 sys_script 항목에 정의되어야 합니다. 함수가 GlideRecord를 삽입, 업데이트 또는 삭제해야 하는 경우 별도의 비 클라이언트 호출 가능 함수를 호출하여 업데이트를 수행해야 합니다.
     주:

     CTI 처리 스크립트가 클라이언트 호출 가능으로 변경되었지만 작업 뷰를 구현하는 코드는 주석 처리되었습니다. task.update()를 수행하는 코드에 대해 클라이언트를 호출할 수 없는 새 함수를 구현해야 합니다.

     스크립트를 클라이언트 호출 가능하게 만들려면 sys_script 항목이 표시될 때 표시되는 양식에서 클라이언트 호출 가능 확인란을 선택해야 합니다. 클라이언트 호출 가능 확인란은 기본적으로 표시되지 않을 수 있습니다. 클라이언트 호출 가능 확인란을 표시하려면 기어 아이콘과 슬러시버킷 메커니즘을 사용하여 양식에 표시되는 필드를 수정해야 할 수 있습니다.

     URL의 매개변수는 비즈니스 규칙에서 전역 값으로 사용할 수 있습니다. 예:

     var name = sysparm_caller_name;

     지정한 비즈니스 규칙은 팝업 화면의 URL을 반환하고 '응답' 전역 변수를 설정해야 합니다.

Don Goodliffe 사용자를 위한 스크린샷을 표시하는 예시 URL은 다음과 같습니다. https://<인스턴스 이름>.service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20Goodliffe 앰퍼샌드(&)로 구분된 여러 sysparm 매개변수를 사용할 수 있습니다.

CTI 처리 스크립트

매개변수를 sysparm_cti_rule 지정하지 않으면 시스템은 CTI 처리 스크립트를 사용하여 다음 기능을 제공합니다.

CTI 처리 스크립트는 다음을 수행합니다.

1. 값이 제공된 경우 값으로 사용자를 sysparm_caller_name 식별하려고 시도합니다.
2. 사용자를 찾을 수 없는 경우 스크립트는 제공된 값으로 사용자를 sysparm_caller_phone 식별하려고 합니다.
3. 사용자가 식별되면 다음 중 하나가 수행됩니다
   1. 사용자에게 오픈 인시던트가 있는 경우 팝업 화면에는 현재 호출자와 모든 사용자의 오픈 인시던트에 대한 정보가 표시됩니다.
   2. 사용자에게 열려 있는 인시던트가 없는 경우 팝업 화면에는 표시된 URL에 정보가 포함된 새 인시던트가 표시됩니다.
4. 사용자가 식별되지 않고 taskID가 지정되고 taskID가 있으면 아무 일도 일어나지 않습니다. 이 경우를 처리하는 코드는 주석 처리되어 있습니다. 팝업 화면에 작업에 대한 세부 정보를 표시하려면 CTI 처리 스크립트를 수정하여 클라이언트를 호출할 수 없는 별도의 함수에 기능을 배치해야 합니다.