지식 관리 대시보드

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기4분

    • 대시보드를 지식 관리 사용하면 지식 콘텐츠 소유자와 관리자가 지식 콘텐츠의 사용량과 품질을 결정할 수 있습니다. 콘텐츠 제작을 위해 적절한 프로세스와 절차를 따르고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

    주:
    • 이 설명서는 에 소개된 Performance Analytics Content Pack 지식 관리 for v2를 참조합니다 London. 더 이상 사용되지 않는 이전 버전을 참조하지 않습니다.
    • 에 대한 지식 관리솔루션을 활성화하려면 관리자가 다음으로 이동할 수 있습니다. 퍼포먼스 분석 > 안내 설정. 시작하기를 선택한 다음 섹션 지식 관리으로 스크롤합니다. 안내 설정은 전체 설정 및 구성 프로세스로 안내합니다.
    • 대시보드에 지식 관리 액세스하려면 다음으로 이동합니다. 모두 > Self-Service > 대시보드. 대시보드 검색 필드에서 지식 관리 대시보드를 검색합니다.
    그림 1. 지식 관리 대시보드 - 콘텐츠 사용량 탭
    모든 사용자 및 인증된 사용자 활동에 대한 사용자 활동, 클릭 순위 및 클릭률을 보여주는 탭입니다
    그림 2. 지식 관리 대시보드 - 콘텐츠 거버넌스 탭
    문서 게시 시간을 표시하는 탭
    그림 3. 지식 관리 대시보드-컨텐츠 품질 탭
    콘텐츠 품질 뷰에는 품질 인덱스, 플래그가 지정된 문서의 비율, 월별 평균 등급 및 기타 품질 보고서가 표시됩니다
    표 1. 최종 사용자 및 역할
    최종 사용자 및 목표 필요한 역할 이점
    지식 관리자: 관심 영역을 식별하고 자원을 최적으로 할당해야 합니다. knowledge_manager 콘텐츠 게시 속도를 검토하고 고객이 검색하는 콘텐츠를 확인하여 콘텐츠 소유자의 노력을 보다 효율적으로 지시할 수 있습니다.
    지식 관리자: 지식 컨텐츠의 사용 및 품질에 대한 명확한 가시성이 필요합니다. knowledge_admin 컨텐츠 제작을 계획하고 지시할 수 있습니다.
    콘텐츠 작성자: 자신이 소유한 콘텐츠의 사용 현황과 개선 영역을 확인해야 합니다. pa_viewer 고객이 찾고 있는 주제 영역의 컨텐츠를 볼 수 있습니다.

    CSM 지식 관리 대시보드 표시기

    CSM 지식 관리 대시보드는 콘텐츠 사용, 콘텐츠 거버넌스 및 콘텐츠 품질에 대한 세 가지 뷰를 제공합니다.

    지식 관리 대시보드에는 다음과 같은 핵심성과지표가 표시됩니다.
    게시된 지식 문서 비율(%)
    [[게시된 지식 문서 수]] / [[활성 지식 문서 수]] 수식을 사용한 일일 계산
    월별 평균 문서 등급
    해당 월의 모든 문서 등급의 합계를 해당 월에 등급이 지정된 지식 문서 수로 나눈 월별 계산입니다.
    평균 선택 순위
    [[지식 검색 순위의 합계]] / 순위를 포함한 지식 검색의 수]] 공식을 사용한 월별 계산
    속도를 통해 선택
    수식을 사용한 월별 계산: 순위를 포함한 지식 검색 수]] / [[지식 검색 수]]
    평균 게시 시간
    평균 게시 시간은 일수로 매일 다시 계산됩니다. 이 표시기의 목표는 점수를 최소화하는 것입니다.
    검색을 수행한 활성 사용자 수 - 월별
    이전 달에 지식베이스 검색을 한 번 이상 수행한 인증된 사용자 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    문서를 살펴본 활성 사용자의 수 - 월별
    이전 달에 하나 이상의 지식 문서를 본 인증된 사용자 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    월별 순위가 있는 지식 검색 수
    가장 높은 선택 순위의 값이 0보다 높은 달의 지식 검색 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    지식 검색 횟수 - 월별
    한 달 동안의 지식 검색 횟수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    월별 등급이 지정된 지식 문서 수
    한 달에 만들어진 지식 피드백 기록의 수입니다(등급 필드가 비어 있는 기록 제외). 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    게시된 지식 문서 수
    게시됨 상태로 전환된 총 지식 문서 수의 일일 카운트입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    활성 지식 문서 수
    최신 워크플로우를 사용하는 활성 지식 문서 수의 일일 카운트입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    지식 문서 등급의 합계 - 월별
    모든 지식 문서 등급의 월별 합계입니다. 이 표시기는 평균 월간 문서 등급을 계산하는 데만 사용됩니다.
    지식 검색 순위의 합계 - 월별
    한 달 동안 수행된 지식 검색의 피드백 순위 합계이며 비어 있는 가장 높은 선택 순위 값은 제외됩니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
    인증되지 않은 사용자의 평균 선택 순위
    인증되지 않은 사용자 활동에 대한 평균 선택 순위의 월별 계산입니다. [[인증되지 않은 사용자에 의한 지식 검색 순위의 합계- 월별]]/[[인증되지 않은 사용자에 의한 지식 검색 수- 월별]] 수식에 따라 점수가 계산됩니다. 값이 낮을수록 좋습니다.
    인증되지 않은 사용자에 대한 통과 요율 선택
    인증되지 않은 사용자 활동에 대한 통과 선택 비율의 월별 계산입니다. [[인증되지 않은 사용자의 Knowledge 검색 수(순위 포함)- 월별]]/[[인증되지 않은 사용자별 Knowledge 검색 수- 월별]] * 100 수식에 따라 점수가 계산됩니다. 값이 높을수록 좋습니다.
    인증되지 않은 사용자별 지식 검색 수 - 월별
    인증되지 않은 사용자가 검색하는 월별 Knowledge 검색 수입니다.
    인증되지 않은 사용자별 문서 뷰 수 - 월별
    인증되지 않은 사용자가 본 지식 문서의 월별 개수입니다.
    인증되지 않은 사용자별 지식 검색 순위 합계 - 월별
    Knowledge 검색의 월별 합계는 인증되지 않은 사용자 활동에 대한 순위입니다.
    인증되지 않은 사용자에 대한 순위가 있는 지식 검색 수 - 월별
    인증되지 않은 사용자 활동에 대해 선택 순위가 있는 월별 지식 검색 수입니다.

    세부 항목

    다음 세부 항목은 대시보드의 지표에 적용됩니다.
    • 그룹 게시 시간
    • 지식베이스
    • 지식베이스 범주

    데이터 시각화

    대시보드에는 다음과 같은 시각화가 포함됩니다.

    제목 유형 설명
    비활성 작성자가 있는 문서 열 열 아이콘 활성 = 예 및 Author.Active = 아니오
    잘못된 문서 열 열 아이콘 활성 = 예, 워크플로우가 초안, 검토, 게시됨 또는 폐기 보류 중 하나이며 유효 기간(종료)은 오늘 이전이고 최신 = 예입니다.
    1년 이상 작성된 문서 열 열 아이콘 활성 = 예 및 생성됨 = 1년 전 이전
    문서 게시되지 않음 열 열 아이콘 활성 = true, 워크플로우가 초안 또는 검토임