OpenFrame 개요

OpenFrame 사용자 역할

다음 역할 중 하나를 보유하고 있고 OpenFrame 구성에 지정된 사용자 그룹 중 하나에 속하는 에이전트는 OpenFrame 창을 사용할 수 있습니다.

OpenFrame을 사용하여 전화 통신 시스템을 Now Platform®에 통합합니다. OpenFrame API를 사용하여 OpenFrame 창에서 연 도메인과 Now Platform 간에 통신할 수 있습니다.

OpenFrame에 포함되는 구성요소:

TopFrame(ServiceNow 애플리케이션)
파트너 애플리케이션에서 제공되는 OpenFrame API. 이 API는 TopFrame과 통신하고 OpenFrame의 시각적 기능을 제어합니다.
API 위치는 https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js입니다. 이 압축 버전은 필요한 다른 라이브러리를 포함하고 있으며 통합에 사용해야 합니다.

API 참조의 경우 축소되지 않은 버전( https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js)을 사용할 수 있습니다. 이 버전은 통합 목적으로 직접 사용할 수 없습니다.

주:

최신 OpenFrame 라이브러리 참조가 필요한 경우 다음 자원 URI를 사용합니다. https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
OpenFrame을 사용하여 소프트폰 Now Platform 을 통합하려면 다음 속성 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist에 전화 통신 서비스의 타사 URL을 추가합니다. 자세한 내용은 인스턴스 보안 강화 설정의 사용 가능한 시스템 속성 및 교차 원본 iframe 통신을 위한 URL 허용 목록 사용 설정을 참조하십시오.

OpenFrame은 다음과 같은 포함된 전화 통화 및 상황별 전화 통화를 지원합니다.

컨텍스트 식별: 전화가 걸려오면 OpenFrame 창을 최대화하고 계정, 접촉 창구 또는 소비자 이름, 전화 번호 등 발신자에 대한 세부 정보를 표시합니다.
양식에 대한 링크: openFrameAPI(openServiceNowForm)를 사용하여 양식에 대한 링크를 만듭니다. 걸려오는 전화를 받은 에이전트는 OpenFrame 창에서 계정, 접촉 창구, 소비자 또는 케이스 번호를 선택하여 해당 기록을 열 수 있습니다.
- 에이전트 작업 공간에서는 탭 구성에 따라 기본 탭이나 하위 탭에 기록이 열립니다.
- 플랫폼 인터페이스에서는 기록이 TopFrame(즉, 현재 페이지)에 열립니다.
선택 투 콜 기능: 전화 번호 필드를 클릭하여 전화를 겁니다.
- 에이전트 작업 공간에서 에이전트는 양식 및 Customer 360 리본 구성요소에서 전화 번호 필드를 선택하여 전화를 걸 수 있습니다.
- 플랫폼 인터페이스에서 에이전트는 접촉 창구 또는 소비자 필드 옆에 있는 전화 아이콘을 선택할 수 있습니다.
  - 접촉 창구 또는 소비자의 전화 번호가 한 개일 경우 해당 번호로 전화를 겁니다.
  - 접촉 창구 또는 소비자의 전화 번호가 두 개일 경우 대화 상자에 연락 가능한 번호가 표시됩니다. 전화를 걸 번호를 선택합니다.

OpenFrame 창 작업:

표 1. OpenFrame 창 작업
사용자 작업	설명
창 열기	에이전트 작업 공간에서 전화 아이콘을 선택합니다. 탐색 모음 접촉 창구 또는 케이스 양식의 소비자 필드 옆 플랫폼 인터페이스에서 전화 아이콘을 선택합니다. 배너 프레임 접촉 창구 또는 케이스 양식의 소비자 필드 옆 관리자 역할을 사용하여 전화 아이콘을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 케이스 양식과 CTI 통합을 참조하십시오.
창 숨기기	OpenFrame 창 헤더에서 X 를 선택합니다. 주: OpenFrame 창은 숨겨질 때까지 다른 양식이나 페이지 위에 유지됩니다.
창 확장 또는 축소	OpenFrame 창 헤더에서 + / – 버튼을 선택합니다(OpenFrame 구성에서 축소된 뷰 사용 이 True 로 설정된 경우). 주: 뷰가 축소되어도 에이전트는 콜 제어 동작에 계속 접근할 수 있습니다.
창 이동	OpenFrame 창 헤더를 선택하고 끌어옵니다.

CSM 구성 가능 작업 공간에서 다음을 수행할 수 있습니다.

OpenFrame을 시스템(IMS) 및 상호작용 기록과 통합합니다 상호작용 관리 . 이를 통해 에이전트는 전화 상호작용 수명주기를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Interaction Management System (IMS)과의 통합을 참조하십시오.
플러그인의 기본 음성 제어 기능을 사용하여 연락처 센터 음성 채널에 통합합니다. 음성 채널을 관리하려면 다음에서 이를 활성화해야 합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 자세한 내용은 상호작용 통제 구성요소 및 문서를 참조하십시오.

관리자 역할이 있으면 OpenFrame 구성을 만들거나 수정할 수 있습니다. 이 구성은 다음과 같은 OpenFrame 창 설정에 대한 정보를 저장합니다.