담당 워크벤치 개요

담당 워크벤치를 사용하면 고객 서비스 관리자는 에이전트에 작업을 효율적이고 지능적으로 할당할 수 있습니다. 워크벤치는 구성 가능한 기준(예: 기술 및 가용성 등)을 사용하여 선택한 그룹의 에이전트를 평가하고 전체적인 순위를 알려줍니다. 관리자는 이러한 결과를 보고 버튼 하나를 클릭하여 작업을 할당할 수 있습니다.

담당 워크벤치에는 다음을 포함하여 작업 할당에 대한 모든 관련 정보가 표시됩니다.

• 작업 할당 그룹에 있는 에이전트 목록입니다.
• 에이전트를 평가하는 데 사용되는 일치 기준입니다.
• 할당 그룹 내 각 에이전트의 전체 순위입니다.
• 현재 할당 그룹 및 해당 작업에 대해 식별된 기술(필수 기술 포함)에 대한 필터입니다.

그림 1. 담당 워크벤치

에이전트는 1부터 워크벤치에 구성된 기준에 따른 숫자까지 순위가 결정됩니다. 일치하는 기준이 많을수록 에이전트의 순위가 높습니다. 두 에이전트의 기준이 동일하면 에이전트의 순위가 동일합니다. 에이전트의 순위를 가리켜 세부 정보를 표시합니다.

이 필터를 사용하여 할당 그룹을 변경하고 기술을 추가하거나 제거합니다. 할당 그룹이나 기술 목록에 대한 변경은 워크벤치에 즉시 반영됩니다.

• 할당 그룹을 변경하면 다른 에이전트 목록이 표시됩니다.
• 기술을 추가하거나 제거하면 에이전트 순위가 변경될 수 있습니다.

필수 기술 기능을 사용하는 경우, 담당 워크벤치에 표시된 에이전트는 필수 기술 부가 추가 목록의 기술별로 필터링된 다음, 다른 일치 기준에 따라 순위가 지정됩니다.

주:

에이전트는 필수 기술을 추가 또는 제거하거나, 필수가 아닌 기술로 지정할 수 없습니다.

담당 워크벤치 구성

담당 워크벤치 구성은 선택 기준 일치 유형에 따라 일치 규칙에 저장됩니다. 기본 구성은 다음과 같은 네 가지 기본 일치 기준 중 세 가지를 포함하는 케이스 할당 권장사항 일치 규칙을 사용합니다.

• 오늘 가용성
• 일치하는 기술
• 할당된 케이스

이러한 일치 기준에 따라 워크벤치는 그룹에 있는 각 에이전트의 전체 순위를 계산하여 표시합니다. 필요에 따라 일치 기준과 케이스 할당 권장 사항 일치 규칙을 수정하거나 생성할 수 있고 다음 단계에 따라 사용자 고유의 구성을 만들 수 있습니다.

1. 일치 기준을 하나 이상 만듭니다.
2. 선택 기준 일치 유형과 함께 일치 규칙을 만듭니다.
3. 일치 규칙을 열고 원하는 일치 기준을 추가합니다.

필수 기술을 사용하는 경우, 이 일치 규칙의 일치하는 기술 기준을 일치하는 기술 - 필수 기술 지원 기준으로 바꾸어 케이스에 필요한 필수 기술을 보유한 에이전트와 매칭해야 합니다.

담당 워크벤치 사용

작업 양식의 할당 대상 필드 옆에 있는 에이전트 찾기 아이콘()을 클릭하여 담당 워크벤치에 액세스합니다.

주:

현재 기록의 상태는 에이전트 찾기 아이콘의 가용성을 결정합니다. 이 아이콘은 오픈, 대기 중, 취소됨 상태의 기록에 사용할 수 있으며 사용자에게 할당 대상 필드에 대한 쓰기 권한이 있는 경우에 사용 가능합니다. 신규 또는 종결 상태의 기록에 대해서는 아이콘을 사용할 수 없으며 할당 대상 필드가 현재 사용자에게 읽기 전용인 경우에도 아이콘을 사용할 수 없습니다.

원하는 열 머리글을 클릭하여 에이전트 목록을 일치 기준에 따라 정렬하고 선택한 조건을 기준으로 제안된 에이전트 순서를 재정리합니다.

필터의 그룹 목록에서 다른 할당 그룹을 선택합니다. 에이전트 목록은 선택 사항에 따라 업데이트됩니다. 선택한 그룹에 에이전트가 포함되어 있지 않으면 다른 그룹을 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

필터의 기술 목록에서 기술을 추가하거나 제거합니다. 이러한 선택 사항은 일치하는 기술 열에 반영됩니다.

작업에 대해 필수로 식별된 기술은 필수 기술 부가 추가 목록에 표시됩니다. 이러한 선택 사항은 일치하는 기술 열에도 반영됩니다. 이 목록에서 기술을 추가하거나 제거할 수 없습니다.

에이전트를 선택하고 할당을 클릭하여 작업을 할당합니다. 워크벤치가 닫히고 케이스 양식으로 돌아갑니다. 할당 대상 필드가 선택한 에이전트로 업데이트됩니다. 케이스 양식의 저장을 클릭하여 이 할당을 저장합니다.

플러그인

담당 워크벤치 플러그인(com.snc.assignment_workbench)은 고객 서비스 관리의 일부로 활성화됩니다.

케이스 할당 워크벤치 데모 플러그인(com.snc.case_assignment_workbench_demo)은 워크벤치에 대한 데모 데이터를 제공합니다.

테이블

담당 워크벤치는 다음 테이블을 추가합니다.

표 1. 담당 워크벤치 테이블

테이블	설명
일치 기준 [matching_dimension]	담당 워크벤치에 대한 구성을 만드는 데 사용할 수 있는 일치 기준을 저장합니다.
기준 선택 [matching_dimension_for_assignment]	담당 워크벤치 구성 일치 규칙에 일치 기준을 저장합니다.
일치 규칙 [matching_rule]	담당 워크벤치에 대한 구성인 일치 규칙을 포함하는 일치 규칙을 저장합니다.

사용자 역할

담당 워크벤치는 다음 역할을 추가합니다.

표 2. 담당 워크벤치 역할

역할 이름 [name]	설명	포함하는 역할
담당 워크벤치 [assignment_workbench]	고객 서비스 에이전트 및 소비자 서비스 에이전트의 담당 워크벤치에 대한 액세스를 제공합니다.	기술 사용자 [skill_user]

속성

담당 워크벤치는 다음 속성을 추가합니다.

표 3. 담당 워크벤치 속성

속성	설명
assignment_workbench.find.agents.title	매크로 버튼의 제목입니다. 유형: 문자열 기본값: 에이전트 찾기 위치: 라우팅 및 할당 > 속성
assignment_workbench.new.window	이 옵션을 사용하면 새 창에 담당 워크벤치가 열립니다. 유형: true | false 기본값: false: 위치: 라우팅 및 할당 > 속성
assignment_workbench_no_of_agents	페이지당 에이전트 수입니다. (성능을 향상시키려면 페이지당 에이전트를 50개 넘게 사용하지 마십시오.) 유형: 선택 목록 기본값: 30 위치: 라우팅 및 할당 > 속성

관련 태스크

• 담당 워크벤치 구성