CSM 기본 기록 페이지
CSM 기본 기록 페이지에서는 CSM 케이스 관리 기능을 제공하며 에이전트가 케이스를 생성, 모니터링, 해결할 수 있도록 지원합니다.
CSM 기본 기록 페이지에는 기록 정보, 커뮤니케이션 인터페이스 및 문제 해결을 위한 제안 항목을 비롯하여 기록 페이지의 기본 구조가 포함되어 있습니다. 이 페이지를 표준 기록 페이지라고도 합니다.
CSM 기본 기록 페이지는 CSM/FSM Configurable Workspace 경험에 포함되어 있습니다.
이메일 작성 및 이메일 템플릿 적용
고객 서비스 에이전트는 다음과 같은 방법으로 케이스 기록에서 이메일을 만들 수 있습니다.
- 활동 스트림의 맨 위에 있는 이메일을 선택하여 이메일 작성 구성요소를 엽니다.
- 케이스 활동 표시줄에서 추가 작업(
) 메뉴를 선택한 다음, 이메일 작성 을 선택하여 새 탭에서 초안 이메일을 엽니다.
- 이메일 작성 바닥글에서 이메일 템플릿 적용 아이콘(
)을 선택합니다.시스템에 사용 가능한 템플릿 목록이 표시됩니다. 빠른 메시지나 응답 템플릿은 표시되지 않습니다.
- 목록에서 템플릿을 선택합니다. 특정 템플릿을 검색할 수도 있습니다.
시스템이 이메일 본문에 템플릿의 콘텐츠를 추가합니다.
주:
사용할 수 있는 템플릿이 없으면 바닥글에 아이콘이 표시되지 않습니다.
권장 작업 기능
이 탭에는 권장 작업AI 검색 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다.
- AI 검색 탭: 에이전트는 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함되어 있습니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하여 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다.다음 표에서는 에이전트가 검색 결과에 대해 수행할 수 있는 작업을 보여줍니다.
표 1. CSM 기본 기록 페이지의 소스 유형 및 지침 작업 소스 유형 가이던스 작업 지식베이스 문서 - 이메일에 링크를 첨부하고 추가합니다.
- 설명에 링크를 첨부하고 추가합니다.
- 작업 메모에 링크를 추가합니다.
- 링크를 복사합니다.
- 문서를 읽습니다.
- 문서를 유용한 것으로 표시합니다.
케이스 - 해결된 케이스에 대한 해결 방법을 표시하거나 복사합니다.
- 케이스를 연결하거나 엽니다.
인시던트 - 인시던트를 연결합니다.
- 인시던트를 엽니다.
문제 - 문제를 연결합니다.
- 문제를 엽니다.
요청 - 변경 요청을 연결합니다.
- 변경 요청을 엽니다.
다른 모든 소스 유형의 경우 기본 지침이 지원됩니다. 검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다. 기본 지침에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오 검색 결과에 대한 기본 지침.
에서 AI 검색 기능을 권장 작업활용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 .
자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오.주:상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. - 제안된 작업 탭: 이 탭은 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드에 대한 값을 권장합니다. 에이전트에 대한 관련 작업을 표시하도록 컨텍스트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 권장 작업.