컴퓨터 전화 통합 시스템 워크플로우

컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)은 고객 서비스 에이전트가 ServiceNow 애플리케이션에서 전화를 걸거나 받을 수 있게 해줍니다.

다음 샘플 워크플로우는 Interaction Management System (IMS) 및 OpenFrame(OF)을 통합하여 CTI 발신 및 수신 전화 통화를 지원하는 방법을 보여줍니다.

발신 콜을 위한 CTI 통합

다음 워크플로우는 OpenFrame 창을 사용하여 발신 콜이 트리거될 때 수행되는 논리적 동작 시퀀스를 설명합니다.

수신 콜을 위한 CTI 통합

다음 워크플로우는 OpenFrame 창을 사용하여 수신 콜을 받았을 때 수행되는 논리적 동작 시퀀스를 설명합니다.

콜 전환을 위한 CTI 통합

다음 워크플로우는 수신 콜이 에이전트에게 전환될 때 수행되는 논리적 동작 시퀀스를 설명합니다.

CTI 콜 상호작용 작업

IMS 및 OF와의 CTI 통합은 OpenframeInteractionUtility 스크립트를 사용합니다. 유틸리티 스크립트에서 createOrUpdateInteractionForOpenframe 메서드를 사용하여 상호작용을 만들 수 있습니다. API를 사용하여 상호작용을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 상호작용 관리 API를 참조하십시오.