고객 서비스 관리 역할

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 소요 시간: 11분

    • (CSM) 애플리케이션은 고객 서비스 관리 역할을 사용하여 정보에 대한 액세스를 제공하고, 내부 및 외부 사용자를 식별하고, 데이터 보안을 유지하고, 사용자 간에 다양한 유형의 관계를 설정합니다. CSM 는 특정 기본 및 기본 역할과 함께 설치됩니다.

    고객 서비스 관리는 다음 비즈니스 모델을 지원하는 몇 가지 기본 역할을 제공합니다.
    • B2B(business-to-business): 이 비즈니스 모델의 경우 계정과 연락처를 지원할 수 있습니다. 또한 고객을 지원하는 관계 및 계정 팀을 생성할 수 있습니다.
    • B2C(Business-to-consumer): 이 비즈니스 모델에서는 개별 소비자를 지원할 수 있습니다.
    이러한 역할은 다양한 유형의 비즈니스 관계에 대한 데이터 보안을 유지하면서 데이터에 대한 액세스를 보장합니다.

    기본 역할과 기본 역할(기본 역할을 기반으로 함) 외에 명시적 역할도 있습니다. 역할을 사용하는 방법이 달라질 수 있는 비즈니스 요구사항이 있을 수 있습니다. 기능의 CSM 명시적 역할을 사용하면 외부 사용자에게 내부 및 외부 역할을 모두 할당할 수 있습니다. 사용자 역할 할당을 정기적으로 검토하여 비즈니스 요구에 따라 설정되었는지 확인하는 것이 중요합니다.

    사용자 역할 할당 검토 및 업데이트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

    역할 관리 고객 서비스 관리 에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오 CSM 작업 공간과 함께 설치되는 구성요소고객 서비스 관리용 추가 플러그인과 함께 설치되는 구성요소.

    서비스 관리 에이전트 [sn_esm_agent]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • assignment_workbench
    • wm_read
    • cmdb_read
    • agent_schedule_user
    • interaction_agent

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    서비스 관리 파트너 [sn_esm_partner]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    sn_esm_user

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    서비스 관리 사용자 관리자 [sn_esm_user_admin]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    sn_esm_user

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    서비스 관리 관리자 [sn_esm_admin]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    없음.

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    서비스 관리 사용자 [sn_esm_user]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • snc_external
    • sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    서비스 관리 파트너 관리자 [sn_esm_partner_admin]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_esm_user_admin
    • sn_esm_admin

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice_agent]

    이 역할을 사용하여 케이스를 만들고, 케이스를 보고 편집하고, 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다. 이 역할은 에이전트가 고객과 파트너의 질문, 현안 및 문제 해결을 지원하는 데 도움이 됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • knowledge
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester
    • timecard_user
    • template_editor
    • sn_esm_agent
      주:
      이 역할에는 cmdb_read 역할이 포함됩니다.
    • sn_shn.editor
    • domain_expand_scope

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    고객 서비스 에이전트입니다.

    특별 고려 사항

    주:
    고객 서비스 에이전트는 일반적으로 하나 이상의 커뮤니케이션 채널에서 특정 제품 집합을 지원합니다. 에이전트는 하나 이상의 에이전트 그룹에 속할 수 있습니다.
    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    고객 서비스 관리자 [sn_customerservice_manager]

    에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 재정의하는 추가 책임과 함께 이 역할을 사용합니다. 고객 서비스 에이전트는 이 역할의 추가 기능과 함께 이 역할을 사용할 수도 있습니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_customerservice_agent
    • timecard_manager
    • timecard_approver
    • skill_admin
    • sn_app_cs_social_social_profile_user
    • sam
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • asset
    • sn_shn.admin
    • sn_publications.approver
    • contract_manager
    • sn_app_cs_social_log_user
    • awa_manager
    • sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
    • email_client_quick_message_author
    • workspace_admin
    • skill_model_user
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • approver_user
    • notify_view
    주:
    Xanadu로 업그레이드하는 고객의 경우, approver_user 역할이 approval_admin 역할을 대체합니다. 고객 서비스 관리자 역할이 있는 사용자는 자신에게 할당된 승인 요청을 승인할 수 있습니다.
    주:
    Chat Zoom Connector 애플리케이션을 설치하는 경우에만 sn_customerservice_manager 역할에 notify_view 역할이 추가됩니다.

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    고객 서비스 관리자 및 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 재정의할 추가 책임이 있는 고객 서비스 에이전트입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    소비자 서비스 에이전트 [sn_customerservice.consumer_agent]

    이 역할을 사용하여 케이스를 만들고, 케이스를 보고 편집하고, 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다. 이 역할은 에이전트가 질문, 현안 및 문제에 대해 소비자를 지원하는 데 도움이 됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_esm_agent
    • chat_admin
    • sn_shn.editor
    • template_editor
    • knowledge

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 소비자 서비스 에이전트입니다.

    특별 고려 사항

    주:
    소비자 서비스 에이전트는 일반적으로 하나 이상의 통신 채널에서 특정 제품 집합을 지원합니다. 에이전트는 하나 이상의 에이전트 그룹에 속할 수 있습니다.
    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    고객 [sn_customerservice.customer]

    질문, 현안 또는 문제를 조사하기 위해 고객에게 이 역할을 할당합니다. 고객은 케이스를 만들고 기존 케이스를 열람 및 편집할 수 있습니다. 또한 해당 계정에 속한 자산의 목록을 볼 수도 있습니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_esm_user
    • snc_external

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    고객 역할이 있고 해당 계정에 속한 자산 목록에 액세스할 수 있는 모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    고객 관리자 [sn_customerservice.customer_admin]

    고객 계정에 이 관리자 역할을 사용합니다. 이 사용자는 계정 내의 데이터에 접근할 수 있습니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_user_admin

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    고객 계정에 대한 관리자 역할이 있는 모든 사용자

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    CSM 웹 서비스와 관련된 REST API의 역할 [csm_ws_integration]

    이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    snc_internal

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    고객 케이스 관리자 [sn_customerservice.customer_case_manager]

    계정 및 관련된 모든 하위 계정의 케이스를 관리하기 위해 이 고객 역할을 할당합니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    sn_customerservice.customer

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    고객 계정에 대한 케이스 관리자 역할이 있는 모든 사용자

    특별 고려 사항

    고객 케이스 관리자 역할은 고객 역할의 권한을 포함하며 다음과 같은 권한을 추가합니다.
    • 계정의 다른 접촉 창구를 대신하여 케이스를 생성합니다.
    • 계정에 속한 케이스 목록을 봅니다.
    • 계정에 속한 케이스를 편집합니다.
    주:
    고객 케이스 관리자 역할은 sn_customerservice.contact_role_assignment 시스템 속성에 자동으로 추가되지 않습니다. 고객 및 파트너 관리자에게 이 역할을 제공하려면 다음으로 이동하십시오. 고객 서비스 > 관리 > 속성 이 속성에 추가합니다.

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    파트너 [sn_customerservice.partner]

    파트너 자신의 계정에 대한 케이스를 만들거나 고객 계정을 대신하여 이 역할을 할당합니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_partner

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    고객 계정에 서비스를 제공하는 모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    파트너는 자신이 생성한 모든 케이스를 보고 편집할 수 있습니다.
    • 본인의 계정 관련:
    • 관련된 고객 계정을 대신합니다.
    주:
    파트너와 고객 간에 새 관계를 설정하는 경우 파트너 또는 파트너 관리자가 고객을 위해 생성된 이전의 케이스에 접근할 수 없습니다. 이전 케이스는 케이스 양식에 파트너 또는 파트너 접촉 창구 필드가 입력되지 않았기 때문입니다.
    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    파트너 관리자 [sn_customerservice.partner_admin]

    파트너 계정이 있는 사용자에게 이 관리자 역할을 할당합니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_esm_partner_admin

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    파트너 계정에 대한 관리자 역할을 가진 모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    파트너 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 파트너 계정 내의 데이터에 접근합니다.
    • 고객 계정에서 회사의 접촉 창구가 생성한 데이터에 접근합니다.
    • 파트너 계정 및 고객 계정의 사용자를 관리합니다.
    • 파트너가 생성한 모든 케이스를 봅니다.

    자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.

    소비자 [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]

    질문, 현안 또는 문제를 조사하는 사용자에게 이 소비자 역할을 할당합니다.

    포함하는 역할

    역할 내에 포함된 역할 목록입니다.

    • sn_esm_user
    • snc_external

    그룹

    기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.

    할당된 소비자 역할이 있는 모든 사용자입니다.

    특별 고려 사항

    소비자는 케이스를 만들고 구매한 제품의 기존 케이스를 보고 편집할 수 있습니다. 또한 제품 목록을 볼 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할.