케이스 양식
케이스 양식에는 고객 이슈나 문제에 대한 자세한 정보가 표시됩니다.
고객 서비스 에이전트는 고객의 질문이나 문제를 식별하고 문제 해결에 관련된 활동을 추적하는 케이스를 생성합니다. 또한 에이전트는 사용 중인 커뮤니케이션 채널을 비롯한 고객과의 의사소통도 케이스를 사용하여 추적합니다.
케이스 활동에는 문제를 해결하기 위해 수행한 모든 작업이 포함됩니다. 여기에는 전화 통화, 이메일, 지식베이스 조사, 실무 전문가와의 대화, 현장 서비스 에이전트에게 디스패치 요청, 기타 활동이 포함될 수 있습니다.
케이스 양식에서 에이전트는 고객의 이름, 전화 번호, 회사, 계정 정보, 제품 및 자산 정보, 서비스 계약 및 권리 정보, 연결된 서비스 수준 계약(SLA) 등의 관련 정보를 연결하고 저장할 수 있습니다.
- 에이전트와 고객 또는 에이전트와 조직 내 다른 직원 간의 의사소통입니다. 모든 내부 및 외부 의사소통의 세부 정보는 케이스 양식에 기록됩니다.
- 작업 주문처럼 케이스에서 발생하는 추가 작업입니다. 케이스 양식의 관련 목록에서 작업이 추적됩니다. 이러한 작업은 조직 내부 작업이거나 고객과 관련되어 있을 수 있습니다.
- 지식베이스에 포함될 수 있으며 다른 케이스를 해결하는 데 사용되는 케이스의 정보입니다.
두 종류의 케이스 양식 뷰가 있습니다. 하나는 고객 서비스 관리 애플리케이션에서 에이전트와 에이전트 관리자가 사용할 수 있는 상세 보기이고, 다른 하나는 외부 고객이 Customer 및 Consumer Service Portal에서 사용할 수 있는 간단한 뷰입니다.
에이전트 뷰
- 케이스 활동을 시각적으로 표시하는 타임라인.
- 계정 및 접촉 창구 정보, 제품 및 자산 정보, 서비스 계약 및 서비스 권리 정보, 관련 SLA를 포함해 케이스에 대해 참조된 엔터티. SLA를 제외하고 이 정보는 시스템에 있으며 에이전트 또는 에이전트 관리자에 의해 케이스와 연결될 수 있습니다.
- 서비스 케이스에 대한 모든 의사소통(외부 및 내부) 이 정보는 추가 코멘트 필드(외부 소통), 작업 메모 필드(내부 소통), 해결 메모 필드에 저장됩니다. 해결 메모 필드에는 케이스 해결에 대한 세부 정보가, 활동 필드에는 모든 의사소통 내용이 시간순 목록으로 저장됩니다.
- 내 케이스
- 모두
- 오픈
- 할당되지 않음
케이스 목록에서 케이스 번호를 선택하여 케이스 양식을 표시합니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 번호 | 자동으로 할당된 케이스 번호입니다. |
| 채널 | 고객이 접촉 창구를 시작하고 케이스를 연 방법입니다.
|
| 접촉 창구 현지 시간 | 케이스에 할당된 접촉 창구의 현지 시간입니다. 접촉 창구 양식에 설정된 시간대에 따라 자동으로 채워집니다. 접촉 창구 양식에 설정된 시간대가 없으면 케이스 자체에 설정된 접촉 창구 시간대에 따라 채워집니다. 접촉 창구 양식이나 케이스에 시간대가 설정되어 있지 않으면 필드는 빈 채로 남고 읽기 전용이 됩니다. 케이스가 종결되거나 취소되면 접촉 창구 현지 시간 필드가 숨겨집니다. 주: 양식 레이아웃을 구성하여 이 필드를 케이스 양식에 추가합니다. |
| 접촉 창구 시간대 | 고객이 케이스에 대해 다른 시간대에서 작업하는 경우 접촉 창구 시간대입니다. 이는 접촉 창구 양식 시간대를 무효화합니다. 접촉 창구 현지 시간 또는 접촉 창구 시간대가 설정되지 않은 경우에는 인스턴스 시간대가 표시됩니다. 케이스가 만들어지면 필드는 읽기 전용이 됩니다. 주: 양식 레이아웃을 구성하여 이 필드를 케이스 양식에 추가합니다. |
| 계정 | 접촉 창구의 회사 이름입니다. 이 필드는 접촉 창구 기록에 정보를 사용할 수 있는 경우 자동으로 채워집니다. |
| 접촉 창구 | 이 케이스에 대한 고객 접촉 창구의 이름입니다. |
| 소비자 | 이 케이스에 대한 소비자의 이름입니다. |
| 서비스 조직 | 비즈니스 위치의 이름입니다. |
| 요청 서비스 조직 | 이 케이스가 요청되는 서비스 조직입니다. |
| 제품 | 자산의 제품 모델입니다. 모델은 자산의 특정 버전 또는 구성입니다(예: Apple Mac Book Pro). 자산 필드에서 자산을 선택하고, 자산에 연결된 제품이 있는 경우 제품 필드가 자동으로 업데이트됩니다. 제품은 여러 자산과 연결될 수 있습니다. |
| 자산 | 이 케이스와 관련된 자산의 자산 태그 번호 또는 일련 번호입니다. |
| 설치 기반 | 설치된 각 항목에 대한 자세한 구성과 함께 고객이 구매한 제품 및 서비스, 설치 또는 프로비저닝된 방식을 추적하는 데 도움이 되는 설치 기반 필드입니다. |
| 파트너 접촉 창구 | 이 케이스에 대한 파트너 접촉 창구의 이름입니다. |
| 24시간 서비스 지원체계 | 전역 후속 조치를 위해 케이스를 전달해야 함을 나타내는 확인란입니다. 고객이 우선순위 1 - 중요 또는 우선순위 2 - 높음 케이스에 추가 코멘트를 입력하거나 케이스가 에스컬레이션된 경우 플래그가 자동으로 선택됩니다. 확인란을 수동으로 선택할 수도 있습니다. 케이스 양식의 활동 스트림이 변경 내용으로 업데이트됩니다. 주: 속성 sn_customerservice.FTS_flag_enabled 값을 true로 설정하여 고객 서비스 케이스 양식에서 24시간 서비스 지원체계 확인란을 활성화합니다. 양식 레이아웃을 구성하여 이 필드를 케이스 양식에 추가합니다. |
| 짧은 설명 | 이슈 또는 문제에 대한 짧은 설명입니다. |
| 오픈 일시 | 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다. |
| 우선순위 | 할당된 우선순위:
|
| 상태 | 고객 서비스 케이스 상태:
주: 양식 레이아웃을 구성하여 이 필드를 케이스 양식에 추가합니다. |
| 할당 그룹 | 할당된 고객 서비스 에이전트 그룹입니다. |
| 할당 대상 | 할당된 에이전트입니다. 할당 그룹 필드에서 그룹이 선택된 경우, 할당된 에이전트가 이 그룹에 소속이어야 합니다. |
| 할당 날짜 | 케이스가 할당된 데이터와 시간입니다. 할당 대상 필드에 사용자가 추가되거나 변경되면 이 필드가 업데이트됩니다. |
| 계약 | 이 케이스와 연결된 계약 번호입니다. |
| 권리 | 이 케이스와 연결된 권리입니다. 참조 목록 채널에서 선택할 수 있는 권리가 케이스 생성 채널과 일치합니다. 사용 가능한 권리는 계정, 계약, 제품, 자산 필드의 설정에 따라 필터링됩니다. 이 케이스에 하나의 권리만 사용할 수 있는 경우에는 자동으로 권리 필드에 추가됩니다. |
| 파트너 | 파트너 회사의 이름입니다. |
| 메모 | |
| 감시 목록 | 추가 코멘트가 추가되거나 케이스의 상태가 해결됨 또는 종결됨으로 변경될 경우 이 케이스에 대한 알림을 받는 사용자입니다. 감시 목록에 자신을 추가하려면 본인 추가 아이콘을 선택합니다. |
| 작업 메모 목록 | 작업 메모가 추가될 때 이 케이스에 대한 알림을 받는 내부 사용자입니다. 작업 메모 목록에는 내부 사용자만 추가할 수 있습니다. 작업 메모 목록에 자신을 추가하려면 본인 추가 아이콘을 선택합니다. 작업 메모 목록 필드의 사용자에 대한 알림을 사용하려면 다음을 수행합니다.
|
| 기고자 사용자 | 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 사용자 필드에 사용자가 추가됩니다. 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우 기고자 사용자 필드에서도 삭제됩니다. |
| 기고자 그룹 | 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 그룹 필드에 사용자의 할당 그룹이 추가됩니다. 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 할당 그룹의 다른 구성원이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 기고자 그룹 필드에서 할당 그룹이 삭제됩니다. 그룹이 케이스 작업 양식의 할당 그룹 필드에서 삭제되고 그룹이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 기고자 그룹 필드에서 할당 그룹이 삭제됩니다. |
| 추가 코멘트 | 고객이 볼 수 있는 코멘트입니다. 사용자가 게시 버튼을 선택하면 각 코멘트가 활동 필드에 삽입됩니다. |
| 작업 메모 | 변경을 해결하는 방법 또는 케이스 해결을 위해 수행한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다. 작업 메모 목록에 추가된 내부 사용자는 케이스 작업 메모가 추가되었다는 알림(추가 당시의 작업 메모 포함)을 받습니다. 필요에 따라 알림을 구성할 수 있습니다. 메모는 관리자, 에이전트 및 에이전트 관리자가 볼 수 있습니다. |
| 활동 | 이 케이스와 관련된 모든 활동을 기록합니다. |
| 해결 정보 | |
| 해결한 사람 | 케이스가 해결될 때 케이스가 할당된 에이전트입니다. |
| 종결한 사람 | 케이스를 종결한 사용자의 이름입니다. |
| 해결 코드 | 케이스의 해결 상태를 나타내는 선택 목록입니다. 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 경우 이 필드는 필수입니다. |
| 원인 | 해결의 원인에 대한 세부 정보입니다. |
| 해결 메모 | 케이스를 종결한 방식에 대한 자세한 정보입니다. 고객 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결하는 경우 이 필드는 필수입니다. 고객이 케이스를 종결한 경우에는 필수가 아닙니다. |
| 코멘트에 해결 메모 추가 | 케이스가 해결되면 고객이 볼 수 있는 코멘트에 해결 메모를 추가할지 여부를 정하는 확인란입니다. 선택하면 해결 메모가 추가 코멘트(고객에게 표시) 필드에 추가됩니다. 기본적으로 이 확인란은 선택되어 있지 않습니다. |
| 해결됨 | 케이스가 해결된 날짜 및 시간입니다. |
| 종결됨 | 케이스가 종결된 날짜 및 시간입니다. |
고객 뷰
고객은 고객 포털에서 내 케이스를 선택한 다음 케이스 목록에서 케이스 번호를 선택하여 케이스 양식을 볼 수 있습니다.
- 케이스의 현재 상태를 나타내는 프로세스 플로우 포매터입니다.
- 계정 및 접촉 창구 정보, 제품 및 자산 정보, 서비스 계약 정보를 포함한 관련 엔터티 정보입니다.
- 케이스에 대한 모든 의사소통을 시간순 목록으로 저장하는 활동 필드입니다.