고객 서비스 채팅 큐 구성

고객 서비스 채팅 큐에 대한 고객 서비스 에이전트, 기본 채팅 메시지, 일정 및 에스컬레이션 경로를 정의합니다.

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필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

고객 서비스 관리 채팅 커뮤니케이션 채널은 ServiceNow 커넥트 지원 기능을 사용합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 공동 작업 > 관리 > 큐.
2. 채팅 큐 목록에서 고객 서비스를 선택합니다.
3. 필드에 적절한 정보를 입력합니다.

   표 1. 채팅 큐 양식

   필드	설명
   이름	큐 이름.
   활성	커넥트에 사용되지 않습니다.
   할당 그룹	큐에 대한 지원 직원을 포함하고 있는 사용자 그룹입니다. 그룹에 있는 사용자는 커넥트 사이드바의 큐를 보고 채팅을 허용할 수 있습니다. 다른 사용자는 큐에 액세스할 수 없습니다. 이 필드는 채워야 합니다.
   평균 대기 시간	에이전트가 큐에서 채팅을 수락하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 이 값은 자동으로 계산됩니다. 수동으로 편집하지 마십시오.
   문제 확인	커넥트에 사용되지 않습니다.
   에스컬레이션 대상	에이전트가 채팅을 에스컬레이션할 수 있는 다른 큐입니다. 예를 들어 우선순위가 높은 지원 채팅에 대한 큐가 있습니다. 이 필드에 큐가 정의되면 에이전트는 대화의 에스컬레이션 옵션에 액세스할 수 있습니다.
   초기 에이전트 응답	에이전트가 채팅을 수락할 때 표시되는 메시지입니다. 예를 들어 고객 지원에 문의해 주셔서 감사합니다. 현재 귀하의 질문을 검토 중이며 곧 연락드릴 예정입니다.
   사용할 수 없음	정의된 큐 일정 외부에서 채팅을 시작하려고 할 때 사용자에게 표시되는 메시지입니다. HTML을 사용하여 메시지의 서식을 지정하고 링크나 미디어를 포함할 수 있습니다.
   질문	사용자가 큐에서 새 채팅을 시작할 때 표시되는 초기 구문입니다. 예를 들어 어떻게 도와 드릴까요?
   일정	큐를 사용할 수 있는 시간을 정의하는 일정입니다. 큐를 항상 사용할 수 있도록 하려면 필드를 비워 두십시오. 사용자는 일정 시간 외에는 큐에서 새 대화를 시작할 수 없습니다.

4. 제출을 클릭합니다.

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