고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 스케줄링 설정

관리자 작업 공간의 이벤트 범주 구성

이벤트 범주를 추가합니다. 이벤트의 필드 구성을 생성하거나 업데이트합니다. 에이전트의 교대조 범위를 계산할 때 이벤트 범주를 제외해야 하는지 여부를 지정할 수도 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_shift_planning.admin

기본적으로 다음 이벤트 범주 구성을 사용할 수 있습니다.

작업
회의
교육
휴가
줄 바꿈

프로시저

다음으로 이동 모두 > Workforce Optimization for Customer Service > 예약 > 이벤트 범주.
이벤트 범주 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
이름 필드에 이벤트 범주의 이름을 입력합니다.
에이전트 범위 계산 시 이 이벤트 범주를 제외하려면 범위에서 제외 확인란을 활성화합니다.

이벤트 필드 구성 대화 상자에서 필요에 따라 다음 구성을 편집합니다.

주:

이벤트 유형에 적용되지 않는 속성은 무엇이든 제거할 수 있습니다.

{
            "create": {                //Creates an event type form
                "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                },
                "startDate": {    
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "endDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                {
                    "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                    "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                    "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                    "value": "",
                    "mandatory": true,
                    "additionalQueryString": ""
                }
                ]
            },
            "edit": {                    //Edit an event type form
                "attendees": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false,
                "allowAllUsers": false
                },
                "startDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "endDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "additionalSelectors": [
                {
                    "fieldLabel": "Select Shift",
                    "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                    "field": "name",
                    "value": "",
                    "mandatory": true,
                    "additionalQueryString": ""
                }
                ]
            }
        }

제출을 클릭합니다.

이벤트 유형을 생성하여 팀 달력에 표시

같은 범주 에서 여러 이벤트를 생성하여 팀 달력에 추가합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_shift_planning.admin

프로시저

다음으로 이동 모두 > Workforce Optimization for Customer Service > 예약 > 이벤트 구성.
새로 만들기를 클릭합니다.

양식의 필드에 내용을 입력합니다.

제출을 클릭합니다.

주:
이벤트 유형이 교대조에 할당되면 해당 이벤트 유형을 삭제할 수 없습니다.

표 1. 이벤트 구성 양식 필드
필드	설명
이름	이벤트 유형의 고유한 이름입니다.
우선순위 순서	범위에서 제외하려는 이벤트 유형의 우선순위입니다. 숫자가 높을수록 우선순위가 높다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 하루에 4시간 동안 작업 이벤트에 참석하고 있다고 가정해 보겠습니다. 귀하가 이 기간을 휴가로도 표시하고 회의 이벤트 유형으로도 표시했습니다. 휴가의 우선순위가 더 높은 경우 애플리케이션에서 해당 이벤트 유형을 범위에서 제외합니다.
색상	팀 달력에서 이 유형의 이벤트를 식별하는 색상입니다.
활성	활성화되면 달력에 이벤트 유형을 표시하는 옵션입니다.
범주	이벤트의 유형입니다(예: 회의, 휴식 또는 휴가).

일정 준수 및 일치를 위한 속성 구성

조직의 운영 효율성을 개선할 수 있도록 일정 준수 속성을 구성하여 에이전트의 준수 및 일치 상태를 계산합니다.

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필요한 역할: admin

이 태스크 정보

준수와 일치에 대한 임계치 설정은 에이전트가 예정된 근무 교대보다 빠르게 혹은 늦게 클럭인/클럭아웃해도 미준수로 간주되지 않는 시간을 분 단위로 표시합니다.

프로시저

다음으로 이동 모두 > Workforce Optimization for Customer Service > 일정 준수 > 설정

양식의 필드에 내용을 입력합니다.

표 2. 일정 준수 속성 양식
필드	설명
일정 준수 사용	에이전트의 일정 준수에 대한 계산 및 정보입니다.
계획된 교대조의 조기 체크인 임계치(분)	조기 체크인을 위해 설정할 수 있는 시간입니다. 이 시간은 에이전트가 실제 교대조 시간보다 먼저 근무 교대조를 시작하는 것이 허용된 시간입니다. 기본값은 60분입니다. 예를 들어 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시까지인 에이전트가 오전 7시에 클럭인한 경우, 임계치 시간으로 설정된 유연성으로 인해 에이전트가 미준수 에이전트로 간주되지 않습니다.
작업 시간 준수 백분율의 임계치 요약	준수 상태인 임계치에 대해 설정할 수 있는 백분율입니다. 정의된 임계치 값(70%) 이상을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주됩니다.
작업한 시간 일치 백분율의 하한 임계치 요약	일치 유연성에 대해 설정할 수 있는 하한 임계치 백분율입니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다. 기본값은 80%입니다.
작업한 시간 일치 백분율의 상한 임계치 요약	일치 유연성에 대해 설정할 수 있는 상한 임계치 백분율입니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다. 기본값은 120%입니다.
클럭아웃 이벤트 생성을 위한 기본 임계치 시간(분)	에이전트가 클럭아웃하지 않은 경우 자동 클럭아웃 이벤트를 생성하는 기본 임계치 시간입니다. 기본값은 60분입니다. 예를 들어, 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시인 에이전트가 오후 5시에 클럭아웃하지 않으면 시스템이 임계치 시간에 따라 60분간 대기한 후 자동 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.

저장을 클릭합니다.

확장점을 사용하여 일정 준수 및 일치 수식 수정

조직에 맞춰 수식을 사용자 지정할 수 있도록 스크립팅된 확장점을 사용하여 일정 준수 및 일치 수식을 구성하고 수정합니다.

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필요한 역할: admin

이 태스크 정보

sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt 확장점을 사용하고 구현을 생성하여 수식을 구성합니다. 여러 구현을 생성할 수 있습니다. 순서 번호가 가장 낮은 구현이 실행됩니다.

프로시저

다음으로 이동 모두 > 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점.
sn_shift_planning. ScheduleAdherenceExtPt을 검색합니다.
양식 배너에서 여기 링크를 클릭하여 기록을 편집합니다.
관련 링크에서 구현 생성을 클릭하여 확장점 스크립트를 생성합니다.
getAdherencePercentage 및 getConformancePercentage 메서드에서 일정 준수 및 일치를 계산하는 수식을 수정합니다.
업데이트를 클릭합니다.

결과

일정 준수 및 일치 계산은 구현의 수식을 기반으로 합니다.

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 이벤트 유형 확장점

확장점을 사용하여 회의, 휴가, 작업 시간 등 이벤트 범주에 대한 스크립트를 호출합니다.

에 사용할 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화수 있는 확장점 목록을 보려면 다음으로 이동하십시오. 시스템 확장점 > 스크립팅된 확장점. 확장점 목록에서 sn_shift_planning.EventManager 확장점을 엽니다.

스크립팅된 확장점을 사용하면 애플리케이션 코드에서 핵심 구성요소를 변경하지 않고도 사용자 지정 항목을 통합할 수 있습니다. 기본 애플리케이션을 사용자 지정할 때 사용자 지정 스크립트 포함을 생성하고 이를 스크립팅된 확장점과 대조하여 등록함으로써 스크립팅된 확장점을 구현합니다.

표 3. 이벤트 유형의 확장점
확장점 이름	설명
sn_shift_planning.EventManager	이 확장점을 구현하여 귀하가 생성하는 이벤트 범주의 논리를 사용자 지정합니다.

확장점을 사용하여 회의, 교육, 휴가 요청과 같은 이벤트를 생성할 수 있습니다. 확장점 구현의 예는 구현 관련 목록에서 다음 확장 인스턴스를 참조하십시오.

표 4. 이벤트 생성을 위한 확장 스크립트
범주	확장 스크립트
회의	AgentScheduleMeetingEventManager
휴식	AgentScheduleBreakEventManager
교육	AgentScheduleTrainingEventManager
휴가	AgentScheduleTimeOffEventManager
작업	AgentScheduleWorkEventManager