문제의 임시 해결책 제공

임시 해결책을 문서화하고 전달하여 이슈를 인지하고 있음을 다른 사람에게 알립니다. 임시 해결책은 서비스 오류를 복구하는 임시적인 방법이며 실제 해결책이 아직 제공되지 않는 문제의 영향을 줄여 줍니다.

시작하기 전에

필요한 역할: admin, problem_admin, problem_manager 또는 problem_coordinator

이 태스크 정보

임시 해결책을 전달하면 임시 해결책을 사용할 수 있다는 알림이 관련 인시던트에 전송됩니다. 인시던트 프로세스는 임시 해결책 정보를 사용하거나 사용자에게 동일한 사실을 알릴 수 있도록 만들어졌습니다. 알림에 대한 자세한 내용은 인시던트와 문제 기록 간의 동기화를 참조하십시오.

주:

문제 관리 베스트 프랙티스 — Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화한 경우 주제가 문제에 적용됩니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 문제 > 오픈.
2. 문제 기록을 엽니다.
3. 에 정보를 입력합니다. 분석 정보 > 임시 해결책 필드
4. 레코드를 저장합니다.
5. 관련 링크에서 임시 해결책 제공을 클릭합니다.

임시 해결책 제공(레거시)

문제 기록에 임시 해결책 메모를 입력한 다음, 그 정보를 모든 연관된 인시던트에 게시할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: itil 또는 admin

이 태스크 정보

문제 양식의 임시 해결책 제공 관련 링크를 사용하면 문제와 관련된 각 인시던트를 수동으로 업데이트할 필요가 없습니다.

프로시저

1. 임시 해결책이 있는 문제를 엽니다.
2. 임시 해결책 필드에 정보를 입력합니다.
3. 게시를 클릭합니다.
4. 임시 해결책 제공 관련 링크를 클릭합니다.
   문제 번호와 임시 해결책 필드의 내용이 모든 관련 인시던트의 활동 스트림에 추가됩니다. 기본적으로 인시던트 활동 스트림 필드의 모든 항목은 인시던트 양식에 언급된 호출자에 대해 이메일 알림을 생성합니다.

   임시 해결책 전달 시 그룹의 당직 교대 일정이 적용되는 경우 시스템은 연관된 인시던트의 에스컬레이션을 중지합니다. 임시 해결책을 사용할 수 있기 때문에 에스컬레이션이 중지됩니다. 이 작업은 적절한 대상에게 Knowledge를 효율적으로 전달하지만 지식 문서는 생성하지 않습니다.